Según el último informe de Forrester para Experian, que ha encuestado a más de 270 directivos y altos cargos del sector de las telecomunicaciones en 7 países de Europa, Oriente Medio y África, entre los que se encuentra España, las empresas de telecomunicaciones están actualmente reportando un ligero aumento de nuevos clientes y del ingreso medio por cada uno de ellos, así como de los usuarios ya existentes, pero, al mismo tiempo, se enfrentan a un incremento de los costes operativos y los asociados al riesgo, derivados de los altos índices de tasas de cancelación e impagos.

Y es que según el estudio, el 78% de las empresas TELCO afirman haber experimentado un aumento o mantenimiento en los niveles de morosidad y tasas de pérdida de clientes respecto al último año. Además, casi 7 de cada 10 confirma también el aumento o mantenimiento de los niveles de fraude. Todo ello deriva en un incremento de los costes totales (de servicio, de adquisición de clientes y de cobro) que ya reporta hasta el 80% de las empresas encuestadas. Así, las compañías están centrando sus esfuerzos estratégicos en aumentar los ingresos -mediante la adquisición de nuevos clientes y el aumento de las ventas adicionales y cruzadas a los existentes-, así como en la entrada en nuevos mercados y segmentos, aspecto especialmente relevante para las compañías españolas, pues lo reportan como clave hasta en el 67% de los casos.

Para ello, hasta el 66% de las empresas están buscando nuevas fuentes de datos alternativos, como el Open Banking, que mejoren su capacidad analítica y les ayuden a tomar mejores decisiones, a identificar el riesgo de impago de los usuarios y a enfrentarse al fraude, prioridad estratégica para el 33% de los encuestados y especialmente para el mercado español, donde el dato aumenta al 40%. De hecho, en nuestro país, reducir la fricción asociada a la verificación de la identidad de los clientes se encuentra entre los apartados clave. De forma general, el 55% da prioridad en su estrategia a la mejora de la eficiencia en los procesos de incorporación de clientes.

“La búsqueda de una ventaja competitiva, el aumento de los ingresos y la reducción de los costes parecen estar impulsando la transformación digital tanto en el área de experiencia y conocimiento de cliente como en la de los procesos operativos”, comenta Rita Estévez Luaña, CEO y Market President España y Portugal de Experian. “Los datos del estudio de Forrester muestran cómo la mitad de los encuestados asegura estar centrándose en implementar una experiencia de cliente totalmente digital. Las soluciones de automatización y Machine Learning permiten trabajar de forma más eficaz con los clientes, ayudándoles a encontrar los productos adecuados y más asequibles, reduciendo la pérdida de clientes y ofreciendo una experiencia totalmente optimizada«.

Sin embargo, el estudio de Forrester también muestra el camino que todavía les queda por recorrer a las empresas a la hora de optimizar su Machine Learning y automatización de procesos. De hecho, uno de cada tres encuestados afirma que no utiliza esta tecnología, o lo hace de forma limitada, para la prevención del fraude, la gestión de datos, la captación y el cobro. También uno de cada tres encuestados cree que la dificultad en la implementación de procesos en los modelos y su explicabilidad impiden un mayor desarrollo del Machine Learning.

Otros datos de relevancia del informe son:

– El 61% de los encuestados asegura necesitar más datos relevantes para ayudar a mejorar la experiencia del cliente, mientras que el 49% comenta que verificar la identidad de los clientes les lleva demasiado tiempo.

– El 26% afirma que invertir en mecanismos de protección contra el fraude es fundamental para su negocio.