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«Nuestro objetivo es brindar una experiencia fluida y sin fricciones para nuestros clientes»

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Booking, empezó como cualquier otra. Fue creada por un hombre en nada más y nada menos que en los Países Bajos. Su propósito era ofrecer alojamiento y multitud de servicios a todas las personas. Y eso fue lo que hizo y lo que consiguió. Llegó tan lejos que, hoy en día, Booking, es considerada una de las empresas de viajes más grandes del mundo.

Gracias a Mireia Prieto, Directora de Booking.com para el Sur de Europa, Oriente Medio y África, hemos tenido la oportunidad de adentrarnos aún más en el mundo de los viajes.

Ecommerce News (EcN): La llegada de la pandemia paralizó por completo a todos los sectores, pero sobre todo, al sector turístico, ¿qué hizo Booking.com al respecto?

Mireia Prieto (MP): En 2020 lanzamos la Campaña de Cambio de Reserva para incentivar a aquellos clientes que tuvieron que cancelar sus reservas como consecuencia de las restricciones de viaje establecidas por los diferentes gobiernos y vinculadas a la pandemia de COVID-19, para que reserven una estancia futura en la misma propiedad, cuando sea seguro viajar nuevamente.

Los clientes que volvieron a reservar en la propiedad original recibieron una recompensa del 15% (hasta un máximo de 100 euros) después de disfrutar su estancia. Booking.com también promocionó alojamientos en todo el mundo de forma totalmente gratuita con la esperanza de devolver las reservas a nuestros partners, inspirando a los viajeros a experimentar el mundo una vez más, cuando sea el momento adecuado.

Recientemente, nuestra investigación reveló que el 62% * de los viajeros globales serán más conscientes de los precios cuando busquen y planifiquen un viaje en el futuro, y el 55% * tienen más probabilidades de buscar promociones y ahorros como resultado de la pandemia, por lo que ofrecemos miles de ofertas Flash Deals durante 36 horas pensadas para ahorrar al menos un 30% gracias a los partners participantes en distintos mercados. Si bien este verano, para ayudar aún más a la industria de viajes en su recuperación e infundir confianza en los viajeros para que vuelvan a explorar el mundo, también lanzamos un nuevo incentivo de viaje en Europa. Esto permitió a los viajeros recibir un 10% de reembolso en crédito de viaje, posterior a la estancia, de hasta 200 €.

También presentamos una gama de beneficios e información adicionales para nuestros clientes, incluida la simplificación de las propiedades para mostrar medidas preventivas de COVID-19 a los viajeros que buscan esta transparencia mejorada, al tiempo que proporcionamos recursos en línea para ayudar a los partners a navegar por las regulaciones de salud y seguridad, y por las preferencias de los viajeros.

Más de 17 millones de propiedades han implementado medidas de salud y seguridad, por lo que muchos partners han dado la bienvenida al 70% de los viajeros que dijeron que era más probable que reservaran un alojamiento en particular si están explicadas las políticas de salud e higiene que tiene implementadas.

EcN: ¿Ha notado un aumento de clientes desde el verano de 2020 hasta el verano de 2021?

MP: Europa mostró el mayor nivel de recuperación en el segundo trimestre y, de hecho, logró un ligero crecimiento en las reservas de habitaciones por noche en comparación con junio de 2019. Si bien los viajes nacionales continúan dominando, también vimos un ligero repunte en los internacionales, particularmente en Europa, ya que los viajeros anhelaban visitar sus países vecinos.

EcN: Como en muchas otras plataformas de comercio electrónico, una pequeña parte de los usuarios son estafados, ya sea por mala gestión con la empresa o por cualquier otro motivo. ¿Cuál es el porcentaje de estafas que tiene su plataforma? ¿Han podido controlar la situación y solucionar el problema?

MP: Actualmente tenemos una serie de controles fundamentales para verificar las propiedades que quieren aparecer en nuestra plataforma, así como un equipo que monitorea, detecta y bloquea la actividad sospechosa, las 24 horas del día, y que cuenta con la última tecnología para ello. En los casos aislados en que pueda haber algún motivo de preocupación con una propiedad específica, investigamos de inmediato y los eliminaremos de nuestra plataforma si es necesario.

Además, siempre aconsejamos a los clientes que si alguna vez un establecimiento se les acerca directamente y les pide que hagan algo que no parece correcto o detectan algo fuera de lo común, que se comuniquen con nuestro equipo de servicio al cliente, que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

EcN: Si el cliente quiere cancelar su reserva, no tendrá que pagar nada. ¿Cómo realiza Booking.com este proceso?

MP: Desde hace mucho tiempo entendemos la importancia de la flexibilidad para los viajeros y el valor de la capacidad de actualizar y cancelar sus reservas desde cualquier lugar, por eso destacamos claramente las opciones de políticas de cancelación gratuitas o flexibles en las propiedades que han optado por ponerlas a disposición de los viajeros a través de nuestra plataforma.

Esta posibilidad nunca ha sido tan relevante como en los últimos 18 meses, cuando hemos tenido que cambiar nuestros planes de viaje debido a las restricciones, anuncios del gobierno local, nuevas variantes y otros sucesos que no están ni bajo nuestro control, ni bajo el control de los viajeros o de los propietarios de los alojamientos.

No es de extrañar que durante el año pasado la flexibilidad se haya vuelto aún más esencial, siendo un 90% de las reservas del verano pasado realizadas con tarifas flexibles, por lo que sigue siendo una prioridad para los viajeros que eligen activamente este tipo de reservas.

Para ayudar a nuestros partners facilitamos el uso de herramientas como el convertidor flexible de un día, que les permite implementar políticas flexibles con solo unos pocos clics.

EcN: ¿Qué planes tiene Booking.com para el futuro?

MP: La industria de viajes en su conjunto nunca ha visto un cambio tan inmenso. Los hábitos de viaje de las personas se han adaptado a los viajes nacionales, viendo un aumento en su popularidad a medida que las personas redescubren preciosos lugares más cerca de casa.

Si bien los viajeros no pueden esperar para volver a explorar el mundo, un año de pausa forzada nos ha abierto los ojos al impacto que nuestros viajes pueden tener en el planeta y en las comunidades locales, lo que ha dado como resultado que la sostenibilidad sea cada vez más importante para muchos viajeros. El 83% de los viajeros globales piensan que en la actualidad los viajes sostenibles son vitales, y el 74% de los viajeros españoles dicen que quieren hospedarse en un alojamiento sostenible el próximo año.

Sin embargo, lo que se mantiene en la industria de viajes es el deseo de las personas a experimentar el mundo.
El 22% de los españoles dice que un viaje relajante en la playa o en un spa será el primer tipo de vacaciones que realizarán cuando sea seguro hacerlo, mientras que solamente el 5% se centrará en una escapada urbana y el 4% en un viaje activo. Si bien muchos quieren ayudar a la industria de manera más directa, el 32% planea elegir destinos menos frecuentados y el 21% planea reservar un alojamiento cerca o en su misma ciudad para apoyar a las empresas locales.

Los viajes siguen siendo fundamentales para la vida de las personas y, desde la perspectiva de Booking.com, continuaremos invirtiendo en nuevas tecnologías e iniciativas que eliminen la fricción en los viajes.


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Noelia Ramírez Iglesias
Extremeña y periodista involucrada en el mundo del eCommerce. Me gusta leer y escribir, pero sobre todo, comer, y si es un buen embutido mucho mejor!!

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