¿Cuántas veces has dudado del color, la textura o la calidad de un producto cuando compras online? Si este factor es importante en cualquier e-commerce, para el maquillaje es determinante a la hora de realizar una compra.

Cromantic es una gran marca de beauty de Colombia que ha entendido a la perfección cuáles son las necesidades de sus consumidores y busca ofrecer una nueva experiencia de compra en su web combatiendo este hándicap de las compras online: no poder probar el producto.

La marca, con casi diez canales de atención al cliente, buscaba dar un contacto lo más humano posible y, por esto, ante la necesidad de atender a sus usuarios desde un chat en la web, eligieron Oct8ne. 

Laura Riaño, coordinadora del servicio al cliente de Cromantic, explica que la experiencia visual es superútil en el sector de make-up: “Los clientes pueden enviarnos fotos en tiempo real mientras hablan con nuestros expertos para que puedan personalizar la asesoría”.

Estamos seguros de que ya conoces cuál es la diferencia estrella de Oct8ne si hablamos de herramientas de customer service: es el único chat que se integra con tu catálogo para poder ofrecer los productos de forma visual durante la conversación. 

Ya hemos hablado de otras empresas que han mejorado su conversión con Oct8ne, pero Cromantic es su primer caso de éxito en LATAM y viene acompañado de un dato muy interesante: el 71% de las conversaciones que recibe Cromantic se inician de forma orgánica por parte del cliente.

Los clientes envían selfies a las asesoras de belleza por el chat

“Los clientes nos preguntan mucho sobre bases de maquillaje o tipos de pestañas. Buscan la recomendación personal de un asesor”, asegura Laura Riaño. “Los usuarios pueden tener una marca fidelizada y desconocer la tonalidad que lleva. Pero también tenemos clientes que al no tener experiencia previa con un producto, llegan directamente al chat porque están inseguros.

En Cromantic nos aseguramos de conocer un poco más las necesidades de cada persona y las características que están buscando para después recomendarles un mismo tipo de producto de dos o tres marcas diferentes”.

Las asesoras de belleza piden dos selfies al cliente para asegurarse de que la luz de cada fotografía no sesga la tonalidad de su piel. De esta forma, el usuario la añade a la conversación y puede visualizarla conjuntamente con el profesional que podrá encontrar cuál es el producto adecuado.

“Nuestros clientes normalmente no conocen la funcionalidad del soporte visual porque no están acostumbrados a hacer esto por chat. Pero les explicamos que pueden hacerlo, que es totalmente seguro y que se optimizará el asesoramiento personalizado de belleza.

Los clientes se sienten supercómodos con el covisor y nos funciona mucho mejor que la videollamada. Nuestro usuario es mutifuncional y está haciendo varias cosas al mismo tiempo que está chateando con nosotros. Si en algún caso el cliente no puede enviarnos su fotografía o se muestra reticente le ofrecemos la videollamada”.

Para Cromantic, la reacción de los clientes ante el asesoramiento personalizado es todo un indicador de que al usuario le gusta la experiencia visual porque, una vez que el usuario ha interactuado con el covisor, vuelve a comprar en la web.

Customer success, ventas y centralización

La experiencia visual no solo le ha permitido a Cromantic aumentar su conversión, retorno y fidelización, sino que también ha minimizado el esfuerzo de contacto con la marca.

“El cliente ya no tiene la necesidad de explicarnos lo que le sucede o qué necesita”. Cromantic ha configurado el chat de Oct8ne para que, en un primer contacto, el cliente encuentre las opciones más comunes: preguntar por su pedido, solicitar el asesoramiento de belleza o hablar con atención al cliente. “Así que, en un clic, sabemos qué quiere de manera inmediata”.

Laura Riaño explica que antes de utilizar el chat se comunicaban de manera caótica con el cliente: “Los usuarios nos buscaban por todos los medios y saltaban de un canal a otro buscando la vía de contacto más rápida. En ese momento el servicio al cliente no estaba centralizado y estábamos dando respuestas diferentes. 

Desde que instalamos Oct8ne, sin duda, es nuestro canal con más interacciones y nos ha facilitado salir de ese descontrol porque pudimos integrarlo con nuestro CRM, inicialmente utilizábamos Zendesk, pero ahora utilizamos Hubspot y, con ambas opciones, hemos podido centralizar todas las solicitudes del cliente Ahora podemos ver todos los contactos que ha tenido un cliente con nuestra marca desde el mismo panel y tenemos reportes más potentes”.

Al detectar que el cliente tiene una mayor satisfacción con la atención personalizada que dan las asesoraras a través del chat, Cromantic está derivando más tráfico a este canal para que la gente migre de las conversaciones de las redes sociales al chat online: “Les damos respuesta por todos los canales, pero les invitamos a pasar al chat y resaltamos que podemos darle este tipo de asesoramiento personalizado para mostrar el tiempo real el tipo de producto que necesita.

Una estrategia muy humana combinada con un chatbot conversacional

Esta ultrapersonalización de la experiencia del usuario, hace que sus agentes se centren en actuar como asesoras de belleza, pero el 67% de las preguntas de sus usuarios las ha respondido el chatbot conversacional mientras que el equipo de atención al cliente se ha encargado de atender al otro 32%.

Es la primera vez que Cromantic automatiza el customer service, pero eligieron un chatbot conversacional como el de Oct8ne porque buscaban un software amigable para el cliente pero también la inmediatez.

“Empezamos configurando un chatbot muy robusto con una gran cantidad de preguntas frecuentes, pero nos dimos cuenta de que el cliente también buscaba que el bot le diera una asesoría. Así que minimizamos las opciones del bot y ampliamos el conocimiento de nuestras asesoras para que los clientes se dirijan directamente al profesional. 

Ahora, el chatbot tiene una función muy importante para el tema del estado del pedido, métodos de pago y otras FAQs, contesta da manera muy sencilla y, sobre todo, priorizamos algo que consideramos muy importante: que el cliente pueda saber en tiempo real la fecha de entrega de su pedido.

Eso sí, aunque han agilizado su trabajo automatizando respuestas con el bot, Cromantic siempre procura “que haya asesoras disponibles para la personalización y para los casos críticos de atención al cliente; dan mucha seguridad al usuario”.

Cómo convertirte en un caso de éxito

Si quieres probar en tu negocio todos los beneficios de la atención al cliente visual, Oct8ne ofrece un Free Trial y una formación gratuita donde analizaréis conjuntamente cómo optimizar el customer experience de tu web.