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¿Qué hace que un chatbot sea realmente conversacional?

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Ya no podemos hablar simplemente de Inteligencia Artificial. Los bots han ido evolucionando poco a poco desde que comenzaron a ser una de las tendencias más populares en el sector y se han adaptado a las necesidades de los diferentes negocios online. Sus beneficios les han convertido en una herramienta clave para cualquier estrategia de marketing y atención al cliente.

Hay varios modelos de bots en el mercado; pero este 2021 destacan los chatbots conversacionales. Tu bot no tiene que contestar una única pregunta, sino que debe ser capaz de entender qué necesita el usuario y mantener una conversación completa.

Este tipo de chatbot se caracteriza no sólo por poder mantener una conversación con los usuarios, sino porque es capaz de analizar cada situación para mejorar la experiencia del cliente llevando a cabo una acción concreta.

Un bot conversacional puede ser tanto machine-learning como tipo ‘árbol’. Es decir, que puede responder al usuario dándole la información que necesita mediante la interpretación de su pregunta o resolverla a través de las interacciones del cliente con un sistema de opción múltiple.

Para que el user experience sea óptimo, la conversación debe fluir correctamente para que el usuario no se encuentre con bucles ni frenos. Pero lo realmente importante es que, además de imitar una conversación natural, pueda detectar si la consulta debe ser derivada a un agente o a un departamento y analizar el proceso de compra para segmentar a los usuarios.

Niveles de respuesta de los chatbots conversacionales

Configurando adecuadamente un chatbot conversacional, puedes adaptar al 100% las respuestas que necesitarán los clientes de tu negocio. Pero hay diferentes niveles a los que el bot puede llegar para dar la mejor experiencia de cliente posible.

Por ejemplo, si un cliente interactúa con el chatbot de una tienda online porque necesita saber cuáles son los gastos de envío, el primer nivel sería automatizar una respuesta donde se le facilite toda la información que necesita: el coste del envío y a partir de qué importe de compra sería gratuito. Una respuesta simple y básica que se puede configurar fácilmente en un chatbot conversacional.

El segundo nivel de respuesta, podemos ejemplificarlo con un usuario que quiere hacer una devolución. El bot puede redirigir al cliente a la página desde donde iniciar el proceso de devolución o transferir la consulta a un agente para que le confirme si el producto está en buen estado para su devolución.

El tercer nivel sería el más completo donde podemos configurar la respuesta del chatbot de forma avanzada. Si un cliente necesita saber cuál es el estado de su pedido, el bot puede reconocer al usuario y facilitarle automáticamente la información: si está en reparto, cuál es la fecha de entrega prevista o cuál es la empresa de mensajería. Incluso, si el cliente no está registrado, el chatbot puede pedirle el número de seguimiento y darle toda la información sin salir de la conversación.

Este último nivel puede aplicarse en diversos ejemplos. Sólo necesitas integrar el chatbot con API’s de terceros para facilitar la información almacenada en cualquier sistema y el bot,  

Cómo diseñar un buen chatbot conversacional

Según el SaaS de Oct8ne, que lanzó hace unos meses su nuevo chatbot conversacionallo mejor es empezar con un template predefinido y, poco a poco, ir ampliando los flujos de conversaciones. De esta manera puedes comenzar inmediatamente a utilizar el chatbot, mientras analizas las necesidades y planificar las respuestas que necesita automatizar tu negocio.

En un primer momento, puedes definir las preguntas tipo FAQ que se responden con una respuesta única y, más adelante, configurar las consultas más complejas en las que ir conectando diferentes preguntas y respuestas para crear una conversación completa.

Dependiendo de las necesidades de tu negocio, el flujo y las conexiones del chatbot serán diferentes, pero es importante que, además de darle personalidad a tu bot, los mensajes sean breves, claros y sencillos.

Estos son los consejos de Oct8ne para configurar una buena conversación en tu chatbot.

  1. Saluda y da la bienvenida

Tu chatbot debe ser uno más de tu equipo de atención al cliente. En el primer mensaje de todos los flujos, debes saludar, dar la bienvenida y presentarte. El tono en el que hablará tu bot comienza aquí: elige el estilo de comunicación y su lenguaje.

Ojo con el idioma: Es importante que el primer mensaje que envía el bot coincida con el idioma del usuario para que no se produzca un punto de fuga. No olvides configurar tu bot en varios idiomas para saludar y mostrar el flujo de conversación correcto.

  1. Simplifica las preguntas y respuestas

En la primera pregunta debes averiguar qué tipo de ayuda necesita el usuario y, a partir de ahí, conectar los flujos para que la conversación avance fácilmente hasta la solución. Si el bot es capaz de entender rápidamente qué necesita el cliente, podrá hacer las preguntas correctas y derivarlo por el camino correcto para que la conversación no se alargue.

  1. Apuesta por los chatbots conversacionales en ‘árbol’

Evita que los clientes escriban demasiado en el chat. Lo más recomendable es que el bot muestre el mayor número de opciones posibles en cada pregunta para que el cliente no tenga que explicar qué necesita.

  1. Ofrece varias respuestas en cada pregunta

Si el chatbot muestra varias opciones en cada pregunta podrás encaminar la conversación fácilmente. Elegir la conversación con un solo clic es más sencillo, rápido y te permiten identificar al usuario mucho mejor. 

  1. Conecta bien los flujos de preguntas y respuestas

Según avanza la conversación, el bot debe elegir en qué dirección guiar al cliente. Las preguntas deben ir avanzando en función de la respuesta del usuario, por eso, la conversación no sólo debe ser sencilla y natural, sino que debe desarrollarse de manera lógica y no entrar en bucles repetitivos.

Asegúrate de analizar tus flujos para conectar bien cada módulo con el siguiente o detectar cuándo es recomendable volver a un paso anterior.  

  1. Transfiere el chat a un agente cuando sea necesario

No debemos olvidar que los chatbots conversacionales imitan una conversación real. Y, por eso, no debemos olvidarnos de nuestro equipo de agentes. El chatbot es una herramienta que mejora la experiencia de usuario y optimiza el trabajo del departamento del customer service, pero no debe sustituirlo por completo.

El chatbot debe transferir la conversación a un agente cuando sea necesario e incluir la opción de hablar con un agente cuando muestra las diferentes respuestas a elegir. Los agentes pueden dar un valor añadido muy importante,   de compra y potenciar las ventas recomendando productos a través de la atención al cliente visual.

  1. Despídete correctamente

No finalices las conversaciones con una pregunta cerrada: “¿He solucionado tu duda?”. El usuario puede responder que sí y, al mismo tiempo, tener otra consulta. Despídete con un mensaje parecido a: “¿puedo ayudarte en algo más?”.


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Georgina Ortiz
Periodista extremeña perdida en el mundo digital y los grandes edificios de la capital. Siempre lista para seguir aprendiendo. Ah! y como buena extremeña que no me falten nunca unas buenas migas.

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