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Cómo ganarse la confianza del cliente y aumentar las ventas de tu tienda online

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Según un informe realizado por PayPal al menos el 88% de los compradores online abandonan el carrito de la compra una vez en su vida.  Si traducimos esto a cifras, nos encontramos con que el abandono de carritos de la compra supone pérdidas para los distribuidores de 3,57 billones de euros. Además el 49% de los consumidores americanos declara comprar en tiendas online del Reino Unido, y el 39% lo hacen en websites chinos. Esto supone que los comerciantes estadounidenses estén perdiendo mucho dinero en favor de sus competidores extranjeros.

Pero, ¿cuánto están perdiendo los retailers estadounidenses, hacia dónde huyen los consumidores, y lo más importante, por qué se produce el abandono del carrito de la compra?

Según el informe el abandono del 88% de los carritos de la compra genera unas pérdidas de 3,57 billones de euros para los comerciantes, siendo la cantidad media perdida por pedido de más de  89,24 euros. Sin embargo, el estudio revela que el 63% de esos abandonos son potencialmente recuperables. Si hablamos de dónde están realizando sus compras los estadounidenses, además del alto porcentaje de ellos que acuden a sitios británicos o chinos, el 34% afirma comprar en comercios canadienses, el 20% en Hong Kong, y el 18% en tiendas australianas. Esta fuga de potenciales compradores supone 36,23 billones de euros que dejan de ingresar los distribuidores americanos.

Y por qué abandonan los consumidores su carrito de la compra: en primer lugar por falta de confianza en el sitio web en cuestión, ya que el 65% de las tiendas online hacen saltar alertas de seguridad durante el proceso de compra. Además el 47% de los compradores desean que la web se cargue en menos de 2 segundos, cosa que no siempre ocurre. Otros motivos que incitan al abandono de la compra son los costes de envío, un 44% consideran que son excesivos; la falta de información sobre las condiciones de envío, que motiva el 22% de los abandonos; o la comparación de precios, ya que el 30% de los consumidores acuden a otro website para encontrar un precio más competitivo.

Pero como no todo van a ser malas noticias,  vamos a daros unos consejos para evitar que los consumidores abandonen su carrito en tu tienda online, y obtengan la confianza suficiente para repetir. El 48% de los compradores valoran positivamente el que aparezcan sellos de confianza en la web; el 46,35% consideran imprescindible encontrar fácilmente los datos de contacto de la empresa; y para un tercio de los consumidores, un diseño profesional y encontrar marcas de renombre son un “must” que toda tienda online debería tener.

Además de los detalles técnicos, lo que más valoran los usuarios es el servicio de atención al cliente y las valoraciones y recomendaciones que puedan encontrar de tu web. Dejar a los consumidores sin respuesta ante sus dudas es un factor clave a la hora de abandonar el carrito de la compra, pero un buen trato en este aspecto resulta decisivo para ganarse la confianza del consumidor. De hecho el 66%  dicen repetir y gastarse más dinero que la vez anterior en las tiendas dónde llegan a sentirse realizados como consumidores gracias al trato recibido, y un 48% recomiendan a otros compradores los websites que consideran excelentes.

En lo referente a la valoración de tu tienda online es importante tener una buena clasificación. Utilizando el sistema de valoración por estrellas-de una a cinco-  la intención de compra en las tiendas online con más de 3 estrellas de valoración se dispara, con el 72% de los consumidores dispuestos a realizar sus compras en ellas. Además, el 85% dice leer más de 10 valoraciones antes de confiar en una tienda online, y el 92% estaría dispuesto a comprar a un distribuidor local si tuviese una clasificación de 4 estrellas. . Y es que, lo que tus clientes digan de ti es mucho más importante que todo lo que tú les puedas contar.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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