Macy’s está pasando por una transformación muy necesaria. Sus ventas, que han caído durante los últimos 11 trimestres consecutivos, finalmente se retornaron positivos en el último trimestre fiscal, con un crecimiento en su facturación del 1,8%.

Jeff Gennette, CEO de Macy’s, detalló en el Shoptalk 2018 de Las Vegas cómo la empresa se ha transformado digitalmente para solucionar la pérdida de clientes de los años 2015 y 2016. Un proceso de cambio en el que la tecnología y la experiencia de cliente se unen con servicios enfocados en la omnicanalidad y en el ‘convenience’.  

En este sentido,  Gennette explicó que “en Macy’s tuvimos que realizar un extenso análisis de cada uno de los pasos de todo el customer journey del cliente y readaptarnos bajos  unos objetivos claros: la parte de inspiración, la moda, y la experiencia de cliente”. 

Bajo una hoja de ruta apodada por Macy’s como North Star Strategy, sustentada en cinco aspectos –‘From Familiar to Favourite’, ‘It must be Macy’s’, ‘Every Experience matters’, ‘Funding our future’- Macy’s puso al cliente en el centro de la tienda física, macys.com y Macy’s App.

Para ello, la cadena de tiendas de moda creó ofertas exclusivas para el canal online y línea de tiendas outlet llamadas Macy’s Backstage, con 100 nuevas aperturas en 2018. Además, para este año incorpora la función ‘Scan, Pay and Go’ a todas las tiendas físicas, donde los clientes escanean la etiqueta de la prenda que desean adquirir desde la app móvil de Macy’s y automáticamente efectúan el checkout. Una función donde el convenience y la tecnología se unen.

«Consideramos la app de Macy’s como una llave que entregamos a nuestros clientes; una llave que les permite desbloquear una experiencia de compra mejorada: un mundo de posibilidades. Con esta poderosa herramienta en la mano, les damos la oportunidad de participar con nosotros. Y seguimos agregando nuevas características en función de lo que nos dicen”, subrayó Gennette.

A su vez, Gennette afirmó que la compañía duplicará su surtido online para finales de año, con un rediseño de la web móvil y de la app. Las marcas propias son más importantes que nunca: una tendencia creciente para los minoristas comoTarget o Amazon. Por ello Macy’s aumentará su propia línea de ropa del 29% a 40% este año. 

La realidad virtual, un potencial valor para las categorías de muebles y decoración

La realidad virtual continúa siendo una función que no termina de despegar en un gran número de sectores. Sin embargo, según Gennette, hay un gran segmento minorista que ha visto incrementar el volumen de las transacciones gracias a ella: los muebles y decoración.

Para el próximo verano, 60 tiendas de Macy’s tendrán equipos de realidad virtual. Los clientes podrán crear una réplica virtual de su hogar o habitación específica, y arrastrar y colocar varios artículos en venta dentro de un espacio en 2D.  Tras esto, mediante el uso de las las gafas VR, los clientes pueden ver cómo como quedaría un sofá en su sala de estar en 3D. Esta tecnología permitirá a las tiendas exhibir más muebles usando  la mitad de espacio del lugar.

“Tenemos mucho por hacer, pero la herencia de Macy no será suficiente para garantizar el éxito. Las tácticas del ayer no van a funcionar en el mañana. Nuestro cliente se está moviendo rápido, tiene un pie en el futuro y nosotros tenemos que ponernos al día», declaró Gennette.