El crecimiento imparable del comercio electrónico continúa transformando los hábitos de consumo, con una cuarta parte de las compras totales realizadas en línea, según revelan los datos de Statista. Sin embargo, este auge conlleva un desafío considerable en lo que respecta a la política de entrega, cambio y devolución para los minoristas. Una gestión inadecuada de estos procesos puede resultar en la pérdida de futuras compras debido a experiencias negativas, así como en un impacto negativo en la rentabilidad del comercio online.

Por un lado, según la Harvard Business Review, aproximadamente el 20% de los paquetes no se entregan correctamente en el primer intento, con un coste medio de 15 euros por entrega fallida. Además, el Informe Anual del Sector Postal de la CNMC revela que en España se realizaron más de 1.087 millones de envíos en paquetería en 2021, lo que sugiere que estas entregas fallidas podrían estar generando un coste superior a los 3.200 millones de euros anuales.

Además, el sector se enfrenta al desafío adicional de las devoluciones, que actualmente representan aproximadamente el 20% de las compras online en España, alcanzando incluso el 30% en el sector de la moda. Esta alta tasa de devoluciones impacta directamente en las cuentas de resultados, ya que la logística inversa puede representar entre el 2% y el 4% de la facturación, con un coste medio de 10 euros por cada devolución, según señala Deloitte.

«La gestión correcta de la logística es fundamental en el comercio online. En lo relativo a las devoluciones se han tomado ya medidas y muchos players han apostado por cobrar, aunque sea en parte, los costes de devolución a los clientes, ya que existía un movimiento de compras impulsivas que derivaban en el retorno de muchos productos ante el reclamo de «devoluciones gratuitas». Esta práctica se está abandonando, pues se estaba convirtiendo en un problema en términos económicos para los retailers, así como en términos de huella medioambiental», comenta Eduardo Esparza, VP General Manager de Webloyalty Iberia y Brasil, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce a través del Retail Media.

El Retail Media, clave para afrontar el desafío de la logística inversa

La gestión de la logística inversa plantea un desafío significativo en términos de costos para los retailers, ya que implica los gastos relacionados con la recolección y transporte de los productos devueltos hasta el almacén, así como la necesidad de inmovilizar la mercancía mientras se reintegra al stock para su venta nuevamente, o incluso enfrentar la destrucción de la misma y pérdidas comerciales.

El uso del Retail Media en el ámbito del comercio electrónico está en constante crecimiento y se convierte en un aliado crucial para abordar los desafíos que plantean las devoluciones. “La tendencia publicitaria del Retail Media ayuda a mejorar la experiencia de cliente, pero, lo más importante, es que supone una fuente de ingresos muy relevante para los eCommerce, con la que pueden paliar, en gran medida, el reto que puede llegar a suponer la logística inversa.” dice Eduardo Esparza.

Inteligencia Artificial y Big Data

En un intento por minimizar los costos asociados con el proceso logístico, las empresas están recurriendo a tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial y el Big Data. Estas herramientas permiten a los clientes acceder a más información durante el proceso de compra, al tiempo que ayudan a las empresas a optimizar la cadena de envío y devolución de productos.

La digitalización de inventarios, impulsada por tecnologías como el Big Data y el análisis avanzado, automatiza procesos y aumenta la eficiencia, lo que resulta en ahorros significativos de costos. Además, la integración de flotas de vehículos sostenibles y el uso de algoritmos para planificar rutas de entrega eficientes son estrategias que están siendo adoptadas para mejorar la movilidad en el comercio electrónico.

El análisis de datos a través del Big Data también permite a los negocios en línea crear perfiles detallados de sus clientes, lo que les brinda la capacidad de identificar patrones de comportamiento relacionados con las devoluciones y ajustar su estrategia en consecuencia.