En los últimos años, la experiencia de los clientes con las marcas se ha convertido en un asunto tan importante como el producto o el precio. Igualmente, nuestro deseo de compra está sustentado por los comentarios y opiones que leemos de otros usuarios en redes sociales. Así pues Brandwatch, la plataforma de Social Intelligence líder en el mercado, realizó el monitoreo en tiempo real, a través de su plataforma Brandwatch Analytics, de 10 millones de conversaciones de clientes en las redes sociales para medir de manera efectiva la experiencia del cliente (CX).
Para poder obtener el listado de “Las 100 mejores marcas en Customer Experience”, Brandwatch realizó un filtro de tres etapas o fases por las que pasan los clientes de acuerdo a las conversaciones analizadas:
- las emociones que genera una marca y si la marca hace que la gente se sienta bien
- el valor de la empresa o si la gente considera que la empresa es valiosa y ha indicado alguna intención de compra
- el servicio de la empresa y si los clientes actuales reciben la ayuda que necesitan
Te compartimos los resultados de este análisis con las primeras 10 posiciones de esta lista:
Puedes consultar el listado completo en este enlace.
Decisiones basadas en emociones
Esta comprobado, la compra de un cliente está sustentado por dos experiencias previas:
- han visto la publicidad u otros mensajes de la marca
- conocen a alguien en su comunidad (amigos, colegas o familia) con una opinión sobre la empresa y/o producto
Por tanto, el éxito de compra de un producto muchas veces está determinado por lo que otros consumidores piensan y sienten sobre tu marca.
Esta opinión se construye durante las diferentes etapas de compra de un cliente, por lo que si en algún momento la promesa del producto no cumple la expectativa, la orientación en tienda es pésima o nula y la atención al cliente en redes sociales no tiene una retroalimentación constante y efectiva, se corre el riesgo alto de una calificación negativa de tu marca.
Ejemplos de las 10 mejores marcas calificadas por clientes.
Conversación positiva y negativa sobre distintos sectores.
