La tienda online de Cash Converters ayudó a la compañía a que alcanzaran picos de crecimiento del 55% en 2020. La gestión de los pagos a través de este canal se complican, ya que tiene que coordinar 81 tiendas junto con el eCommerce y el Marketplace. 

Juan Carlos Peña, Director eCommerce de Cash Converters nos ha explicado cómo gestionan los pagos y buscan nuevas soluciones.  

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo resultó el ejercicio 2020, un año tan marcado por el COVID para Cash Converters?  

Juan Carlos (JC): El 2020 para Cash Converters ha sido un año en el que hemos tenido la oportunidad de poner en valor aquello en lo que llevamos trabajando durante más de 25 años: comprar y vender productos de calidad, con garantía y con un gran ahorro y por supuesto, fomentar que nuestros clientes lleven a cabo un consumo responsable, ya que a través de la reutilización alargamos la vida de los productos evitando que se conviertan en residuos. 

Además, ha sido el año en el que nuestro propósito se hace más necesario: fomentar el cambio de hábitos de consumo de las familias españolas para conseguir un mundo más sostenible en lo económico, social y ambiental. 

En el 2020 a pesar de los cierres y las restricciones que han limitado nuestro crecimiento en el retail, en nuestras tiendas online tanto de España como de Portugal, hemos tenido crecimientos constantes e incluso hemos experimentado algunos picos con aumento en ventas de un 55% respecto al año anterior.  

EcN: ¿Qué objetivos se han marcado para este 2021 y cómo ha comenzado el año en base a las métricas obtenidas durante el Q1?   

JC: Como objetivo para los próximos 5 años tenemos multiplicar por 4 la facturación de nuestra tienda online a través de 3 ejes esenciales: omnicanalidad, captación de nuevos clientes que valoran el consumo inteligente y sostenible e incremento de su recurrencia. 

Para ello somos conscientes que debemos ofrecerle un buen producto y para poder garantizar su calidad  realizamos un exhaustivo control de los mismos. 

Contamos con un equipo de profesionales que analizan todas sus características y estado con el fin de ofrecer un excelente reacondicionamiento alargando así su vida útil. Aportamos un gran valor diferencial respecto al resto de compañías.

En este sentido, hemos mejorado nuestra forma de compra de productos introduciendo patrones de inteligencia artificial que nos permiten realizar una mejor valoración y definición del precio en base a sus características, estado, antigüedad y, por supuesto, lo validamos con los precios de referencia del mercado.  

El cliente cada vez es más sensible a los precios, por lo que nuestro principal objetivo es ofrecerle descuentos durante todo el año para que obtengan un gran ahorro respecto a si compran un producto nuevo, sin necesidad de que tenga que esperar a tener una promoción para comprar el producto que está buscando.  

Estamos trabajando en una estrategia de customer centricity, en la que el cliente esté en el centro de cada una de nuestras acciones, por ello hemos puesto foco en mejorar toda la experiencia que tiene en cada uno de los puntos de contacto: tienda física, canal online y todo el servicio pre y post venta, que son vitales para garantizar la recurrencia de nuestros clientes.  

EcN: Para un player como vosotros con productos únicos, ¿cómo se complica la gestión del pago?   

JC: Debido a las características de nuestros productos, no solo ponemos foco en el último step de pagos, sino en todos los pasos previos que existen en el funnel de conversión, para que el cliente conozca las particularidades y estado del producto durante todo el proceso. Somos muy transparentes en este sentido. 

También tenemos una OMS propio que mantiene totalmente sincronizados los distintos canales de venta, para mitigar al máximo que no se produzcan roturas de stock, ya que, a diferencia de la mayoría de los retailers, todo nuestro producto procede de nuestras 81 tiendas físicas, por lo que, un cliente puede estar viéndolo en una tienda física, otro en la tienda online o incluso, en un Marketplace. 

Una vez que el cliente selecciona el producto que quiere comprar, intentamos ofrecerle diferentes métodos de pago: aceptamos la mayoría de las tarjetas de crédito, Paypal, y para clientes que compran productos de alto valor ( por ejemplo, joyas) , que prefieren aplazar los pagos, contamos con Sequra, que nos permite aprobar las operaciones de forma muy ágil, sin que perjudique la conversión.  

EcN: 2021 es el año de la adopción de la PSD2 y la SCA. ¿Cómo ha sido el proceso para vosotros?  

JC: En este sentido hemos notado una pequeña bajada en la conversión, pero también la adopción del PSD2 nos ha permitido reducir en gran medida el fraude de algunas de las operaciones de alto riesgo, donde mediante la configuración de algunas reglas en nuestra pasarela de pagos, determinábamos qué pagos se enviaban a la autenticación 3D Secure y en cuáles procesábamos el pago sin la autenticación.  

En este proceso también ha sido bastante positivo a través de un continuo diálogo con nuestros partners. 

EcN: ¿Qué están reclamando los clientes en este momento post-pandemia? 

JC: La pandemia ha influido de alguna manera en el comportamiento del cliente. Además de visitarnos para conseguir un ahorro respecto a la compra de un producto nuevo, está más sensibilizado y comprometido por realizar un consumo responsable, sostenible.

Tanto por parte de los consumidores como de las marcas, cada vez son más los que buscan alternativas para darle una segunda oportunidad a sus productos y ven en nosotros a un excelente partner en el que apoyarse para gestionar este nuevo mercado. 

Por otro lado, debido a las restricciones de movilidad hemos experimentado un gran incremento de tráfico y se ha duplicado el volumen de tasaciones en nuestra web de Venta Express, plataforma destinada a la compra de producto online, donde el cliente puede vender sus productos sin moverse de casa. A través de ella el cliente vendedor sube su producto y un equipo de profesionales especializado en las diferentes categorías analiza sus características y estado y en menos de 72 horas el usuario obtiene su tasación, si la acepta, recibe el dinero a través de una transferencia bancaria. La recogida del producto se realiza de manera gratuita en su domicilio el día y hora que elija.   

EcN: Tendencias en los medios de pago. ¿Del Wallet al pago invisible? ¿Qué tendencias observan entre sus clientes? 

JC: En el último año, muchos de nuestros clientes han ido cambiando sus hábitos de pago en tienda física y cada vez es más común que utilicen las tan conocidas Wallet que se han extendido mucho más con el objetivo de evitar el contacto. Los pagos invisibles irán llegando y la biometría cada vez será un medio más seguro y fiable para hacer los pagos, tal y como se está planteando en China, sin embargo, lo que percibimos en nuestros clientes es que todavía no demandan estos tipos de pago.

Por nuestra parte estamos explorando nuevas formas de pago que nos permitan optimizar el proceso de compra omnicanal, para que sea más transparente el paso de comprar en tienda física y online. 

De igual forma, en nuestra Fintech Dineo, para los procesos de identificación digital de cliente utilizaremos herramientas que nos permitan con mayor certeza identificar a las personas agregando agilidad a los procesos. Para el perfilado financiero de nuestros clientes utilizamos herramientas de automatización de la información de las finanzas de nuestros clientes y de sus preferencias en gastos con lo cual, nos permitirá hacer ofertas personalizadas en un horizonte de tiempo muy cercano.