Alfredo Echevarría, Director de Customer Marketing de UPS España y Portugal comparte algunos datos sobre el último informe de UPS y su visión sobre el sector.
Ecommerce News (EcN): ¿Cómo evalúas el crecimiento exponencial del eCommerce tras la aparición de la pandemia?
Alfredo Echevarría (AE): La llegada de la pandemia ha acelerado notablemente las tendencias de compra a través de Internet. Esferas tan consolidadas como la compra en tienda física se han visto afectadas enormemente por la nueva normalidad, que ha irrumpido en el sector del eCommerce con gran fuerza, perfilando un mercado cada vez más competitivo y retador. Por esta razón, la personalización de servicios adaptados a las preferencias del consumidor final será vital para poder abrirse paso dentro del sector y posicionarse en un lugar destacado.
En UPS tenemos la misión de comprender las prioridades y aspiraciones de los compradores online para poder ofrecer lo esencial tanto a los minoristas como al consumidor final. Hemos sido testigos de una clara evolución del ámbito logístico en los últimos años, a partir de la irrupción exponencial del eCommerce, sobre todo, motivado por la transformación en las prioridades de los compradores y la concienciación de los consumidores sobre su huella ambiental. En este sentido, somos conscientes de que tenemos una gran responsabilidad como operador logístico y nos enfrentamos a este nuevo reto con determinación, ofreciendo lo que de verdad importa a nuestros clientes y minoristas.
EcN: ¿Qué balance hace UPS de los resultados del estudio y qué impacto puede tener en el sector logístico?
AE: El estudio eCommerce inteligente de UPS para 2021 supone una oportunidad para impulsar nuestra actividad, gracias a un conocimiento más detallado de los comportamientos y expectativas de los consumidores. Los resultados obtenidos, que nos ofrecen una perspectiva global sobre el sector del comercio electrónico, ponen de manifiesto la tendencia de los consumidores hacia la comodidad de la compra online. Tras la llegada de la COVID-19, hemos sido testigos de cómo ha ido disminuyendo el número de compradores en tienda física, mientras que a su vez observamos un considerable aumento en la intención de comprarlo todo o casi todo a través de Internet, hasta el punto que ahora la mitad de los españoles prefieren esta opción, además de parecerles la más cómoda.
La irrupción y el crecimiento exponencial del eCommerce han tenido un impacto considerable en el sector logístico. Los resultados de la encuesta muestran, con datos muy significativos, el marcado cambio en los hábitos de compra del consumidor, que, si bien se han visto acelerados por la llegada de la pandemia, parecen indicar que esta nueva preferencia hacia la compra online no se trata de un hecho temporal, sino que ha marcado una tendencia sin precedentes. Por este motivo, en UPS estamos constantemente invirtiendo en tres ejes principales: nuestra red de transporte mundial, para conseguir que sea más potente y ágil, en tecnología de vanguardia, para mejorar los tiempos de entrega y el seguimiento de los envíos en todo momento, y en nuestro portfolio de servicios al alcance de los clientes.
EcN: ¿Qué crees que ha motivado a los consumidores a decantarse por el gasto online?
AE: Si bien el auge del comercio online ya era más que evidente e indiscutible antes del arranque de la pandemia, esta ha cambiado el escenario aún más si cabe. Si analizamos los factores que han impulsado este cambio tan marcado hacia el gasto online, encontramos un componente motivacional en las preferencias de los consumidores vinculado a la comodidad que supone recibir sus compras y a la facilidad de encontrar ofertas o rebajas a través de la pantalla. A estos dos factores decisivos hay que sumar un tercero, el interés por tener una visión 360 de toda la cartera de productos que oferta una marca, un elemento que, a diferencia de los establecimientos, supone un motivo de peso para decantarse por la compra online. Ahora bien, conviene recordar que hay determinadas facilidades que ofrece un establecimiento, como la experiencia de compra en tienda, que siguen marcando la diferencia a la hora de optar por desplazarse.
Desde UPS nos centramos en ofrecer al consumidor un servicio que garantice la mayor flexibilidad y comodidad posible a la hora de realizar su compra a través de Internet. Disponemos de tecnología puntera que aporta al usuario una gran variedad de opciones adaptadas a sus preferencias. Por citar algún ejemplo, contamos con el servicio UPS Access Point® que permite que el comprador tenga acceso a una mayor variedad de puntos de recogida y pequeños negocios locales, mientras que UPS My Choice está diseñado para poder realizar una gestión de entregas a domicilio. Además, otra de las soluciones dirigidas a garantizar la comodidad del consumidor es la opción Saturday Delivery, que se basa en ampliar el plazo de las entregas hasta el sábado.
EcN: En esta nueva era que estamos viviendo empresas y clientes ¿Qué papel han desempeñado las redes sociales?
AE: Nos enfrentamos a un panorama retador desde el punto de vista logístico, pero también en el resto de las áreas de negocio que influyen a la hora de generar tráfico y ventas. En concreto, las marcas han ido descubriendo nuevas formas de llegar a su público y dar visibilidad al negocio y oferta de sus productos. Esta nueva actitud se ha podido percibir notablemente por parte de los usuarios, que a través de sus pantallas han sido testigos de numerosas campañas sobre diferentes productos e información sobre opciones de compra. Las redes sociales han tenido un papel muy importante durante la pandemia y los consumidores han tenido su opinión al respecto.
De hecho, este estudio de UPS revela que un gran porcentaje de los consumidores encuestados ha considerado que las marcas han comunicado en exceso con la llegada de la COVID-19. Un dato que conviene tener en cuenta especialmente dentro del mercado español, que ha registrado esta opinión en su porcentaje más alto. Otro aspecto que llama la atención es el modo de actuación de las compañías pequeñas e independientes, que han sido vistas por los usuarios de forma positiva en lo que refiere a sus comunicaciones en los canales sociales. En definitiva, el punto de vista del consumidor es de vital importancia a la hora de gestionar la forma de dirigirnos a él y comprender sus hábitos de compra.
EcN: ¿Cómo se configura la preferencia de los consumidores por los pequeños minoristas?
AE: En UPS tenemos la misión de ayudar a las empresas a ofrecer un servicio de calidad a sus clientes, identificando las prioridades y expectativas de los consumidores a la hora de realizar sus pedidos online, desde la fase de pre-compra hasta la entrega o la devolución del producto. Este es uno de los motivos por los que hemos decidido realizar este estudio en colaboración con YouGov, de manera que los datos extraídos puedan aportar información precisa a los minoristas para que puedan comprender mejor cómo posicionarse adecuadamente en un sector tan competente.
En base a los resultados obtenidos, si bien es cierto que a nivel global la mayoría de los consumidores se decanta por los grandes minoristas sobre los pequeños negocios independientes, los datos también revelan las razones por las que los encuestados deciden optar por las pequeñas empresas. Y es que, en España, el deseo de ayudar a las tiendas de menor tamaño, la atención al cliente y la experiencia personalizada son los argumentos que hacen que los consumidores españoles se decanten por los negocios pequeños e independientes.
Además, más de la mitad de los encuestados españoles prefiere que los establecimientos comerciales de mayor tamaño ofrezcan opciones de entrega alternativa, frente a un menor porcentaje que lo espera de los pequeños negocios. Estos aspectos reflejan las oportunidades que tienen los minoristas, ya sean grandes o pequeños de relacionarse con los compradores y nos da pistas sobre cómo evolucionan estas tendencias de consumo. Así, podremos perfilar un marco de referencia donde poder identificar nuevos puntos de conexión con el consumidor y adaptar nuestras soluciones a ello.
EcN: ¿Cómo cree que influirá en el sector logístico la tendencia de los compradores hacia un consumo más sostenible?
AE: Los compradores online demandan una mayor responsabilidad social por parte de las empresas. En el sector del eCommerce esto se traduce en un aumento de la demanda de embalajes sostenibles y en una mayor preocupación por la huella de carbono, e incluso se aprecian diferencias entre los grandes negocios y los pequeños. Por citar algún dato, un 64% de los encuestados españoles prefiere que los establecimientos comerciales más grandes utilicen envases sostenibles y un 59% lo espera de los pequeños.
En UPS dedicamos todos los recursos necesarios a poner en funcionamiento soluciones innovadoras que se adapten a las preocupaciones de la ciudadanía y de los clientes a través de una cadena de suministro marcada por la eficiencia y la sostenibilidad. En concreto, para reducir la huella de carbono, tenemos a nuestra disposición UPS carbon neutral, que contrarresta el impacto estimado del rastro de carbono de cada envío a través de la compra de compensaciones de carbono certificadas. De hecho, lanzamos el programa de carbón neutral en 2010 y compensa más de 60 millones de paquetes anualmente, es decir, más de 100.000 toneladas métricas en compensaciones de emisiones de carbono al año.
Nuestra estrategia de eficiencia energética y de reducción de emisiones se ha centrado en, por un lado, vehículos de combustible alternativo, eléctricos y de tecnología avanzada. Por ejemplo, en ciudades como como Múnich, Hamburgo, Dublín o Londres hemos hecho uso de triciclos tradicionales y eléctricamente asistidos Cargo Cruisers y Cyclo Cargos para recoger y depositar los pedidos desde un microhub localizado en una zona acordada previamente en un punto estratégico, que se carga diariamente. Así, se contribuye a reducir la congestión al remplazar a la furgoneta e incluso pueden ampliar sus desplazamientos por áreas peatonales. Por otro lado, nos hemos centrado en seguir ampliando nuestra red de ubicaciones UPS Access Point, apoyando de esta forma la sostenibilidad y el pequeño negocio local trayendo más tráfico a sus tiendas.
