En los últimos seis meses de 2014 se ha producido un importante aumento de la utilización de todos los dispositivos conectables para realizar compras online. Especialmente en usuarios de smartphones y tablets, quienes de manera conjunta han crecido un 61%. Este es uno de los hallazgos de la Segunda Oleada del Observatorio eCommerce, que ha elaborado la firma consultora en investigación de mercados GfK.

El incremento más destacado lo han protagonizado las compras a través de smartphones, que del 10% han pasado al 17,5%, en total, un 75%. A pesar de este mayor uso de los dispositivos móviles, sorprende que sólo el 38% de los usuarios hayan comprado mediante Apps. También han crecido un 3,7% las compras realizadas mediante ordenadores, del 88,8% al 92,5%.

Estos datos muestran la evolución del eCommerce y confirman que cada vez más los usuarios eligen Internet como un canal para realizar sus compras. En concreto, el 32,5% de los internautas han comprado a través de Internet en la segunda mitad del pasado año, siendo Viajes, Hostelería y Ocio las categorías que más han crecido en este período.

Viajes y Hostelería y Ocio, motor de las compras online

De hecho, los Viajes se sitúan en el primer lugar de las contrataciones online con un 62% de las compras. Le siguen, con un 38%, equipamiento tecnológico, con un 32%, libros y películas, y textil moda, con un 26%, igual que informática. La última posición la ocupan los juguetes con un 9%.

A la cola también se encuentran las compras en Gran Consumo. A pesar de que las adquisiciones de este sector son las más frecuentes por parte de los consumidores, tan sólo un 12% ha realizado alguna compra online de este tipo de productos en los últimos seis meses.

Entre ellos, un 51,1% indica haber buscado productos de nicho. Por ejemplo, el 25,3% ha adquirido productos internacionales, el 23,9% alimentos ecológicos y el 22% productos gourmet. La posibilidad de disponer de mayor surtido online es una oportunidad para satisfacer las demandas más minoritarias.

La línea entre compradores online y offline se desdibuja

En cualquier caso, cada vez es más complicado hablar de compradores online frente a compradores offline. El consumidor utiliza uno u otro canal en función de sus necesidades o las ofertas disponibles. Por tanto, no se es 100% online o 100% offline.

Algo que se refleja en la omnicanalidad, que se afianza y se extiende a todos los canales posibles. El público  utiliza de manera integrada medios online y offline para informarse y buscar datos sobre distintos productos o servicios. El estudio muestra que un 56% buscó información antes de la compra: un 50% lo hizo online y un 30% offline.

El buscador online usó mayoritariamente la web del fabricante (56%), miró las opiniones de otros clientes (52%), consultó comparadores (45%) y sopesó las valoraciones de expertos (33%). Necesitaban consultar los precios (94%) e investigar las características de lo que deseaban comprar (83%). Además buscaron opiniones (56%), compararon (55%) y vieron productos alternativos (46%).

En estos resultados destaca el auge de los comparadores – fundamentalmente de viajes – que se han convertido en un importante touchpoint, utilizado por el 30% de los compradores. Entre ellos destacan: Booking (13%), Trivago (12, 9%), Atrápalo (9,7%), Edreams (8,6%), Rumbo (7,8%), Kayak (6,4%), Ocu (6,2%), Ciao (5,8%), Rastreator (3,6%) y Skyscanner (3%).

Por otra parte, el que eligió los canales offline para sus pesquisas, lo hizo en tiendas (45%), entre amigos y familiares (31%), en revistas (10%) y a través de demos de los propios productos (8%). Su interés también se centró en precios (85%) y en las características (75%) de lo que buscaban comprar, y al igual que los compradores online, buscaron opiniones (42%), compararon (34%) e indagaron sobre productos alternativos (32%), pero de forma menos intensiva.

Además, el consumidor – online y offline – utiliza todos los canales de atención que las distintas empresas ponen a su disposición ya sean redes sociales como Twitter o soluciones de mensajería instantánea como WhatsApp.

El envío gratuito y el pago con tarjeta, elecciones mayoritarias

Y hay otros dos aspectos que el estudio ha analizado y que son claves en el eCommerce: la forma de pago y el envío.

En relación al pago, la principal tendencia es la desintermediación. A pesar de que el pago directo con tarjeta (débito/crédito) sigue siendo la opción mayoritaria con un 59,6% para las compras online, PayPal se consolida en segunda posición con un 35,4%.

En cuanto a los envíos, el eCommerce debe hacer frente a complejos procesos logísticos. Cómo se gestionan los pedidos y los envíos puede suponer una diferencia radical en la experiencia final del cliente. Aunque el precio del envío supone todavía una barrera importante para la compra online, los retrasos o problemas suponen uno de los principales puntos de insatisfacción del público.

El gran favorito es el envío gratuito (71,4%), seguido muy de lejos por la recogida en tienda (17,3%), el envío exprés al hogar (9,2%) y la recogida en el centro de distribución (8,2%).