La atención al cliente siempre ha sido un factor muy relevante en un negocio donde el cliente exige rapidez para saber dónde se encuentra su paquete y en qué momento va a recibirlo. En MRW, esta atención se ha dado siempre telefónicamente, aunque en 2011 se añadió un nuevo método que revolucionó la forma de atender al cliente:Twitter.
Twitter es una plataforma bidireccional de comunicación entre personas, es por esto que se convierte en una herramienta muy útil para que el usuario pueda consultar y obtener respuesta de la empresa con absoluta inmediatez. Al mismo tiempo, hay que ser muy riguroso porque una mala gestión con una queja puede repercutir negativamente a la empresa. En cambio, siendo inmediato y cauteloso se generan ventajas porque ayuda a mejorar la credibilidad de la marca a la vez que se ahorra tiempo.
El perfil de cliente que se comunica a través de Twitter, suele ser un usuario joven que está acostumbrado a hacer compras online. Aproximadamente, un 75% de las consultas que llegan a través de @mrw_clientes provienen de clientes que han comprado en Amazon que precisan saber dónde se encuentra su pedido de forma inmediata. Esto explica que los usuarios que están acostumbrados a comprar por internet, sean el perfil de cliente que prefiere hacer consultas a través de Twitter, en vez de usar el teléfono de Customer Service habitual.
Por lo general, Twitter no sólo es una vía de contacto para hacer llegar la consulta sino que, a través de esta herramienta se sigue todo el procedimiento hasta llegar a la solución. Aunque para preservar la privacidad del cliente, cuando se precisa de más información, cómo puede ser una dirección o un teléfono de contacto, se usan los DM o Mensajes Directos. No obstante, en algunas ocasiones, el mismo usuario escribe sus datos inconscientemente en el tweetde la consulta, pero desde la cuenta de MRW nunca se pide este tipo de información públicamente.
Se gestionan cada vez más consultas a través de la cuenta @mrw_clientes y se prevé un mayor crecimiento debido a la buena aceptación por parte de los usuarios. Aproximadamente, la mitad de las consultas están destinadas a obtener información del seguimiento de envío, un 25% son quejas o problemas que los clientes puedan tener y el 25% restante suele ser para pedir información acerca de horarios o direcciones de las oficinas.
Twitter es el canal de atención al cliente que se adapta a las necesidades de la Última Milla.
Así pues, podemos decir que tener una cuenta en Redes Sociales específica para atender a las consultas de usuarios, facilita que los clientes habituados al E-Commerce queden satisfechos con el servicio de MRW ya que son más partidarios de un contacto virtual. Esto supone un valor añadido para la empresa, ya que la viralidad que tienen las Redes Sociales es incalculable.
