El sector de la moda es, probablemente, uno de los pioneros en lanzarse al mundo digital e impulsar el ecommerce. A pesar de contar con años de experiencia, todavía existen puntos de mejora que permitan optimizar el customer experience frente al comercio tradicional de venta en tienda física. iAdvize, plataforma de marketing conversacional, desvela las claves para sacar el máximo partido al customer experience en el ecommerce de la moda.

“En la actualidad, vivimos un momento en el que el sector de la moda está experimentando un crecimiento relevante en cuanto al comercio electrónico”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de comunicación de iAdvize. “La optimización de las páginas web, la tendencia alcista del uso del smartphone para comprar y el auge de las aplicaciones móviles hacen que el comercio electrónico gane cada vez más adeptos, aunque todavía quedan cosas por hacer para fidelizar por completo al cliente digital”, añade Zabalegui.

La compra online y offline son compatibles gracias al alto nivel de digitalización del sector de la moda en España. Sin embargo, a pesar de las buenas cifras que registra el comercio online en el sector de la moda, todavía el 45% de los españoles sigue acudiendo a la tienda física para realizar sus compras, según datos del informe Total Retail 2017. En este sentido, el sector de la moda todavía tiene margen de mejora para ganar y fidelizar clientes.

Crear una experiencia de compra digital, clave para el éxito del eCommerce

Las tiendas físicas presentan varias ventajas para los consumidores, ya que el cliente se lleva cualquier producto en el mismo instante en el que lo adquiere, pero también ofrece mayor seguridad y velocidad a la hora de realizar devoluciones. En definitiva, las tiendas físicas tienen como mayor argumento a su favor el hecho de crear una experiencia de compra, algo que todavía no se ha alcanzado de forma plena en el mundo digital.

Por otra parte, una de las grandes diferencias existentes entre el comercio offline y el comercio online reside en una única variable: el tiempo. Mientras que en las tiendas físicas conseguir que el cliente pase más tiempo suele traducirse en más ventas, en el comercio electrónico pasa justo lo contrario, y es que se estima que se pierde alrededor de un 20% de ventas cada segundo que un e-commerce tarda en cargar.

En este sentido, iAdvize estima que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el comprador se siente tratado, es decir, si las empresas son capaces de establecer una relación con el usuario y hacerla duradera en el tiempo. Para ello, es muy importante que las empresas cuiden a sus clientes ofreciendo una experiencia de compra completa, ya que de esta forma se incremente los niveles de una de las métricas más importantes: el Customer Lifetime Value.

El valor del tiempo de vida del cliente es una herramienta de ayuda al marketing contextual. Esta métrica sirve como predicción de cuánto negocio repetitivo se puede esperar, pudiendo determinar qué tipo de clientes son más rentables, cuáles son sus comportamientos, etc. Como consecuencia de obtener toda esta información, las empresas pueden elaborar un perfil más completo y detallado, y, por tanto, pueden conocerlos mejor y anticiparse a sus necesidades. En definitiva, trabajan para estrechar y fortalecer la relación que le une con sus compradores.  

Estar disponible en cualquier momento, aspecto diferencial para optimizar el valor de tiempo de vida de tus clientes

En la actualidad existen infinidad de canales a través de los cuales los usuarios pueden contactar. Asegurar a los clientes que en todo momento van a obtener respuestas por parte de la marca es un valor diferencial. En este contexto, iAdvize, líder europeo de la interacción en tiempo real, cuenta además con Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los ‘sites’ de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las páginas web de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de producto del site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en la materia que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la realización de una compra.

“La hiperconectividad de la sociedad actual hace que las empresas tengan que ser visibles y estar disponibles a través de cualquier canal”, comenta Beatriz Zabalegui. “Sin embargo, la omnicanalidad por sí sola no es suficiente. Gracias a Ibbü, las empresas ponen a disposición de sus clientes expertos que ayuden a resolver dudas, aconsejen, etc. En definitiva. Ibbü lleva la experiencia de compra de un usuario un paso más allá”, concluye.