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¿Cómo se ha democratizado la experiencia de cliente en el actual contexto digital?

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En la última edición del Experience Fighters conocimos la visión que tiene ING de la Experiencia de Usuario (UX) y cómo debe gestionarse dentro del contexto digital en el que se encuentra la banca.

Ana Pérez Echevarría, ‎User Experience Manager de ‎ING España & Portugal, explicó la propuesta de valor de la entidad bancaria para democratizar el UX: PACE, una solución que cambia la forma de diseñar las experiencias basadas en la innovación. “PACE es la metodología de innovación propia de ING para que las empresas conecten el momento de ejecución con el de la idealización”, apuntó.

La solución, basada en Desing Thinkng, Lean Startup, y Agile Scrum, abarca las fases de descubrimiento, de encontrar el problema,  de buscar una solución para una mejor propuesta para los clientes, de market fit –poner el nuevo producto e iniciativa en un contexto real, como por ejemplo un producto beta-, y escalar para poder mejorar la solución.

Con respecto a cómo se ha adaptado la figura del responsable de UX en ING, Pérez Echevarría apuntó: “Se estuvo realizando proyectos de PACE en ING, donde el departamento de UX cogió un papel más relevante con esta solución. Se pasó de la parte de ejecución a la inspiración, con un papel crucial en la captación de otros perfiles”.

“Todos queremos ser UX, genera mucho más interés, y eso es valioso porque nos otorga más exigencia. La democratización de la experiencia de usuario ha otorgado ganar escala, reaccionar rápido, y utilizar un mismo lenguaje técnico, para centrarse en los retos y reutilizar el conocimiento de los compañeros”, declaró Pérez.


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Álvaro Gutiérrez

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