Desde hace ya varios años, la experiencia del cliente empieza antes de que comience la compra, y termina después de que acabe. Los dispositivos móviles, la conexión a internet permanente y el internet de las cosas han hecho que la relación entre usuarios y empresas se haya convertido en lo que ahora conocemos como el “Customer Journey”, ya que se asemeja a un viaje en el que el consumidor hace uso de la tecnología para evaluar productos y servicios, probarlos, añadir y eliminar opciones.
Ante este escenario Altitude Software, proveedor global de soluciones integrales para mejorar la experiencia del consumidor, defiende que las marcas deben cambiar su modelo de atención al cliente, adelantándose a sus necesidades. Así, podrán modelar su comportamiento y dotarse de las herramientas adecuadas para poder optimizar esta secuencia de interacciones.
Para poder sacar provecho de este tipo de modelo, las empresas deben captar información en cada uno de los puntos de contacto y asegurarse de que está disponible en todos los canales de comunicación con el cliente, cumpliendo cuatro requisitos clave:
- Integración de datos en el Ciclo de Cliente. El primer requerimiento de una herramienta actual de Contact Center es su completa integración a nivel de información requerida y generada con el resto de las aplicaciones que componen el Ciclo de Cliente (aplicaciones CRM, herramientas de gestión de campañas de Marketing, etc…).
- Omnicanalidad total. El segundo requerimiento es poder gestionar en todo momento el canal que el cliente elija para contactar. La inversión en herramientas integradas de gestión omnicanal abre las puertas a poder aumentar los ingresos por cliente y por interacción.
- Asistentes humanos y virtuales. En el otro lado de la interacción estarán los agentes, humanos o virtuales. La inversión en herramientas en esta otra faceta permitirá reducir al máximo el coste operativo en la atención al cliente.
Siempre que se pueda proporcionar una gestión de calidad de una interacción, con una alta conveniencia para el cliente, optaremos por un recurso de atención virtual (autoservicio: web, chatbot, etc…) asegurando siempre que existe la posibilidad para el usuario de escalar su petición a un canal atendido por un agente humano (chat, audio, video).
- Inteligencia Artificial y Machine Learning. La inteligencia artificial es una tecnología transversal que está transformando los tres aspectos claves de las herramientas de Contact Center: la distribución de la interacción, su gestión y la explotación de la información. Son algoritmos que permiten extraer automáticamente respuestas a partir del análisis de grandes fuentes de información.
Esta tecnología está revolucionando la forma en que los asistentes virtuales, o bots, pueden entender las peticiones de los clientes y darles una respuesta adecuada en cada contexto, pero también puede asistir a un agente humano durante una conversación, proporcionándole recomendaciones en tiempo real.
En los últimos años, los usuarios han ganado un poder enorme con respecto a las compañías. Esto se refleja en el hecho de que ya no son ellos quienes tienen que ir a los canales que utilizan las empresas, sino al revés. Ante esta realidad, las marcas que sean capaces de adelantarse a ellos y ofrecerles lo que quieren incluso antes de que lo sepan ganarán una enorme ventaja competitiva.
