Salesforce, empresa líder global en CRM, ha celebrado en Madrid Salesforce Service Summit, el principal evento específico sobre las soluciones tecnológicas de Service Cloud, orientadas al sector de atención al cliente y contact center, y Field Service, centradas en los servicios de trabajo de campo. La cita, que ha congregado a más de 250 profesionales de manera presencial, ha servido para mostrar a clientes y partners de Salesforce cómo una vista unificada de los clientes mejora los índices de resolución de casos a la primera con un servicio en tiempo real y facilita la reacción ante cualquier tipo de incidencia.
Como es habitual, la compañía se ha apoyado en sus Trailblazers, empresas y profesionales que se ayudan para sacar el máximo partido de la plataforma Salesforce en el desafiante entorno actual de mercado. Referencias de clientes como EDP, Renault RCI Bank, Onnera Group y Santa Lucía han ofrecido su visión con un enfoque práctico para dar a conocer la evolución de sus departamentos de atención al cliente y de trabajo de campo de la mano de las soluciones de Salesforce (Service Cloud y Field Service).
El servicio de atención al cliente ha cambiado drásticamente en los dos últimos años, integrándose cada vez más en el área comercial de cualquier compañía y, aumentando la necesidad de contar con herramientas tecnológicas como la automatización o la Inteligencia Artificial. Para Laura Abarquero, RVP de Service Cloud Iberia: “Todas las compañías están planteándose cómo lograr que todos sus procesos, ya sean de ventas, de servicio o de asistencia técnica se puedan ofrecer en remoto. Estamos viendo cómo los equipos de servicio, que antes tenían un foco absoluto en satisfacción del cliente, ahora asumen objetivos de negocio, ya que, además de resolver su incidencia, buscan también una nueva venta, un nuevo lead”.
Según la cuarta edición del estudio Salesforce State of Service, el 77% de los empleados considera que automatizar las tareas rutinarias, como recopilar información básica y comentarios de clientes, permite concentrarse en trabajos más complejos. El auge de tecnologías que ayudan a digitalizar el proceso end-to-end como el Voice to Text que se ha trasladado a los contact centers y se está adoptando a ritmos 25 veces más rápidos que antes de la pandemia.
“Si somos capaces de conectar los distintos canales alrededor del cliente y tener una visión 360, que es precisamente nuestra propuesta de valor al mercado, todo ese proceso es mucho más fácil de gestionar. Somos más eficientes y el cliente está mucho más satisfecho así porque comprende que estas compañías lo conocen mejor, de que saben resolver mejor su problema”, añade Abarquero.
Uno de los aspectos que más interés ha despertado entre la audiencia ha sido el concepto de case swarming, un modelo de resolución basado en la colaboración en torno a una petición del cliente. Slack adquiere una relevancia esencial en este modelo que funciona por capas; primero, el llamado el front line, la primera capa. Si la incidencia no se resuelve en ese primer nivel, se escala a un segundo nivel, un tercero, y así sucesivamente. La novedad de case swarming radica en que se involucra en un grupo de trabajo en Slack a todos los profesionales (incluso a especialistas que no pertenecen a atención al cliente) con objetivo de resolver lo más rápido posible la incidencia y se mantiene siempre como único punto de contacto con el cliente al primer agente que le ha atendido.
