Los equipos deportivos son expertos en llegar al corazón y a la mente de sus fans. El trabajo duro y la dedicación que un deportista necesita para triunfar son extraordinarios, y el orgullo, la inspiración y la fidelidad que provoca en los espectadores no tienen comparación. El Real Madrid ha sido nombrado el club de fútbol más rico del mundo en 2016. No todos los negocios se pueden permitir tener a Cristiano Ronaldo como imagen de marca, pero sí pueden aprender mucho de las relaciones a largo plazo que los equipos deportivos desarrollan con sus seguidores y de cómo llegan a convertirse en parte de sus vidas.

Según el último informe de Webloyalty, “El Cliente Infiel”, la globalización, el aumento de las compras por Internet, el crecimiento general de la competencia y el deseo de los clientes de tener productos más adaptados a sus necesidades han contribuido a una explosión de la oferta.

Por eso, los equipos deportivos de mayor éxito han comprendido que cautivar los corazones de sus seguidores conlleva mucho más que su asistencia a los partidos. Una gran marca como el Barcelona F.C ha conseguido que sus seguidores lleven con orgullo los colores de su equipo. No basta con proporcionar una experiencia maravillosa en determinados puntos de contacto, que no son más que momentos aislados en el tiempo. Con la ayuda de la tecnología mejora la capacidad de los negocios online para segmentar a su clientela base y analizar la información; ya no tienen excusa para que la única manera de relacionarse con sus clientes no sea personalizada y relevante. El objetivo es invertir en una relación a largo plazo. Según el profesor de la Harvard Business School, Gerald Zaltman, el 95%de las decisiones de los clientes las toma su subconsciente, con base en el pensamiento emocional, más que en el racional. Sabiendo esto, está claro que, para construir relaciones duraderas, el cliente tiene que sentirse apreciado.

La tecnología es el factor que más ha cambiado la forma en que los negocios interactúan con sus clientes. Permite confeccionar ofertas según las verdaderas necesidades e involucrar al público de maneras nuevas y sin precedentes. Hoy en día, los forofos del deporte pueden ver a su equipo en diferentes canales e interactuar con sus jugadores favoritos en las redes sociales y en vídeo. Los negocios online tienen más fácil seguir el ejemplo. Recompensa por las compras, comunicación personalizada, sorprender, construir una relación humana y descuentos para los más fieles creará vínculos difíciles de romper.

El Inbound Marketing es una actitud, una filosofía de largo recorrido basada en conseguir la atracción natural de los clientes y la posterior fidelización a través de acciones pull. “La creación de contenido de calidad y útil para los consumidores estrecha la relación cliente–marca, aumentando la probabilidad de que vuelvan al eCommerce”, asegura Eduardo Esparza, Country Manager de Webloyalty en España. “No hay que olvidar la importancia del tú a tú. La tecnología facilita la capacidad de llegar hasta nuestro cliente y conocerlo mejor, pero la respuesta debe ser humana, a través de cualquier canal, que haga sentir al cliente que su aportación se toma en serio y es primordial”, ha concluido.

American Express y Carrefour hacen un buen uso de esta práctica en Twitter y Facebook, cuidándose de responder a las preocupaciones de los clientes en un breve espacio de tiempo y de forma amable, de manera que los compradores sientan que se les escucha y atiende debidamente. Lo que los eCommerce pueden aprender del deporte es el cómo arraigarse a la vida diaria del consumidor con una estrategia 360. Crear contenido de valor y cercano, usabilidad, estrategias reputacionales e interacción en redes sociales y multicanalidad.