El pasado miércoles desde Ecommerce News organizamos un nuevo #ecommbrunch en Madrid para analizar los retos y tendencias en el comercio electrónico dentro del sector fashion (que tendrá su réplica la próxima semana en Barcelona), patrocinado por Celeritas, Selligent y Óptima Solutions y en el que conocimos los casos de éxito de Pompeii, Pisamonas, Vente-privee, Pepe Jeans y MuroExe.
Antes de la mesa redonda final de la jornada, Oriol López, Director Comercial Ecommerce de CELERITAS, empresa especializada en logística para comercio electrónico habló sobre uno de los retos que está por llegar en el Ecommerce español: las devoluciones, que empiezan a crecer de manera importante con la maduración del consumidor, especialmente en moda, donde la elección de la talla es fundamental.
Sólo un 28% de los encuestados de un reciente estudio de Metapack para el mercado español Ecommerce, se muestra satisfecho con las opciones de devolución que les ofrecen las tiendas online. “Algo que impacta directamente en la conversión futura de cualquier tienda online”, apunta López, que sugería una serie de puntos a tener en cuenta en materia de devoluciones para gestionar la experiencia del usuario a mejor:
- Política de devoluciones correcta y bien explicada. La norma obliga al Ecommerce a permitir un periodo de 14 días de devolución al usuario, pero no solo debemos quedarnos en eso, sino también ser transparentes en los costes de dicha devolución: ¿quién debe asumirlos?
- Opciones de transporte: lo normal – en España – es ofrecer la recogida en el domicilio del consumidor, pero si este coste lo asume el Ecommerce, puede torpedear las cuentas del Ecommerce. Sin embargo esto no es habitual en Europa, precisamente por el costo que conlleva. En España justo estamos en el momento de cambio. Lo habitual en Europa es devolver a través de puntos de conveniencia, tiendas físicas o sistemas drop off.
- Tiempo y modo de reembolso: lo habitual es que se verifique el estado del producto antes de devolver el dinero al consumidor. Otros players como Amazon busca la experiencia máxima del usuario, devolviendo el dinero antes de comprobarlo (ahora bien, su secreto reside en que se reservan el derecho a hacer un contracargo si el producto está mal).
Precisamente Celeritas, atisbando este problema «hemos creado un producto disponible en Madrid y Barcelona y empezamos en Levante de la mano de Amazon». Con este producto se logra aumentar la eficacia de la recogida (pactada con el operador logístico) al 100%. Es a proiri más caro, pero compensa al no generar gasto adicional en tiempo e intentos frustrados.
