El Hotel Vincci Capitol de Madrid acogió ayer una nueva jornada de los desayunos ecommerce organizados por Ecommerce News y Showroomprive, donde pudimos charlar y debatir sobre las «Claves para mejorar la experiencia omnicanal del cliente» y en donde participaron empresas como la prestigiosa consultora internacional KPMG, (una de las ‘big four’), Smart Focus, que fue el patrocinador oficial del evento, Lasba, Makro Cash&Carry, Supermercados DIA, Worten España y CEPSA. 

En un marco inmejorable, situado en plena Gran Vía de Madrid, los más de 30 asistentes al evento pudieron escuchar en primer lugar una interesantísima ponencia de Elena Ibáñez, Senior Manager Servicios Digitales de KPMG que nos habló sobre «El papel de la omnicanalidad en la transformación de las empresas».

Según Elena, el Retail es el sector con producto físico más impactado del comercio online. Algo que es debido principalmente a tres tendencias del ecommerce a nivel mundial como son;

En primer lugar, por un menor crecimiento del ecommerce y una mayor apuesta por la omnicanalidad; Y es que tanto los retailers tradicionales como los pure-players se han dado cuenta de que el futuro del sector no es sólo online. Algo que sin embargo requiere de una propuesta de valor omnichannel muy creativa que vincule la compra online con la física.

En segundo lugar por el Despegue del mercado asiático: Y es que China ya tiene el mercado retail online más atractivo del mundo. Con una facturación que superará los 400.000 MM€ este año, para 2018 se prevé que China crezca más del doble del valor del 2º mercado online más grande, EE.UU.

Por último, en tercer lugar, otra clave es el crecimiento del Customer insights y social media para mejorar el conocimiento del cliente.

Pero, ¿qué es lo que de verdad ha cambiado? Se preguntaba Elena Ibáñez. Pues muy fácil; El cliente. Y es que la digitalización ha impactado en la totalidad de la cadena de valor de los retailers, modificando tanto la forma de comprar como la gestión con el cliente.
En este sentido, la omnicanalidad impacta en los negocios en tres vertientes; Ventas, eficiencia, fidelización.

-Ventas; Permite incrementar los ingresos cross y up selling gracias a la adecuación de las interacciones con cliente a lo largo de su ciclo de vida.

-Eficiencia; En procesos internos y externos por direccionamiento de cliente al canal óptimo. Y con la prevención de incidencias de servicio por una mejor educación del cliente.

-Fidelización; La omnicanalidad mejora de calidad del servicio por una mejor gestión de la información de cliente. Además, fideliza al cliente gracias a mayor transparencia y flexibilidad.

Tras KPMG llegó el turno de María Teresa Moreira, VP Sales Director Spain & ATAM de SMART FOCUS y patrocinador del evento, que nos habló sobre «Real Time Data: influenciando en la intención de compra del consumidor».

Según María Teresa, existen de 150 a 200 momentos de real time data en mobile al día, lo que representa muchísimas oportunidades para las empresas para interactuar con sus clientes.

¿Cómo hacer esto? Desde Smart Focus ponen algunas claves como los pilares conseguir una experiencia omnicanal completa para las empresas; Con contenido, generando y manteniendo el interés; Mejorar conocimiento de la marca y el engagement. Canales; Es imprescindible conectar con los clientes en el momento y en el lugar más relevante para ellos. Se puede conectar con ellos a través del interés por un producto, por la ubicación actual, por proximidad a un producto, por sentimientos en las redes, o por tasa de engagement. En resumen, lo que hay que hacer es basarse en la persona, no solo en el perfil.

Tras ella y brevemente, su compañero Patrick Marin, Pre-Sales Consulting de SMART FOCUS hizo una demo sobre cómo aplicar en un caso real lo comentado por María Teresa.

La jornada finalizó con un panel de expertos multidisciplinar y de diferentes verticales como Gran Consumo, Alimentación, Electrónica y Electrodomésticos y petróleos y derivados, que aportaron sus particulares puntos de vista sobre la omnicalidad, abordando el concepto desde su propia experiencia. 

En la misma estuvieron presentes Arcadio Gil, Consejero Delegado de LASBA (moderador); Olga del Ama, Performance Manager de Makro Cash&Carry; Diego Sebastián, Director eCommerce FOOD Supermercados DIA; Beatriz Torralba, eCommerce Director de Worten España y Alejandro Bautista, Head of Ecommerce de CEPSA.  

Diego Sebastián comenzó explicando que en DIA, “nuestro era claro, queríamos llevar más gente a nuestras tiendas físicas. Para ello hicimos varios proyectos. En primer lugar lanzamos una app para acompañar a nuestros clientes en su proceso de contacto con nosotros. Desde poder ver qué tienda está más cerca de donde se encuentra, hasta mandarle cupones descuento o hacer listas de compras. Otro reto proyecto son los `Punto DIA, en donde cualquier ecommerce puede dejar su paquete para que cualquier persona pueda recogerlo en nuestras tiendas. Y por último, queríamos vender online por supuesto.”

Desde Worten, Beatriz Torralba añadió en este sentido que ellos quieren “poner  al cliente en el centro. Para ello hemos creado un programa omnicanal, para facilitar al cliente en todo momento los contactos que tenga con nosotros, ya sea para la venta como para la atención que le podamos dar.”

En el caso de MACRO, para Olga del Alma, “la omnicanalidad como objetivo es algo muy ambicioso.” Y es que es una empresa gigante, pero con una estructura poco digital, algo que cuesta mucho que cambiar. “Nuestro cliente no es millenial, con lo que si llegamos tarde con esto de la omnicanalidad, podamos adaptarnos. Desde 2008 tenemos un nuevo modelo de negocio, transformando los centros dedicados al cliente. Antes estaban divididos por categorías, ahora por mundos. Un cambio significativo.”

Pero, ¿qué es lo que realmente pide el cliente? y Alejandro Bautista, Head of Ecommerce de CEPSA nos explicó que “el ciente es muy exigente. Y básicamente lo que quiere es que no le compliques la vida. Si somos capaces de hacer que el cliente tenga las 3 cosas básicas que necesita  cuando está en una gasolinera, lo estaríamos haciendo bien. El reto más que poner, es quitar, es pensar bien qué es lo que necesita en cada caso y dárselo.”