Packhelp es una plataforma online que permite a pequeñas y grandes marcas crear y pedir paquetería personalizada, a partir de 30 unidades. La empresa con sede en Varsovia fue fundada en 2016 y el pasado año 2020 registró un crecimiento positivo del 9077% siendo reconocida por Deloitte como empresa de gran crecimiento en Europa.
La marca ha identificado un crecimiento de pedidos desde pequeñas empresas españolas con un enfoque muy concreto: «small batch«. La pequeña producción o “small batch” se convierte en una tendencia de producción y consumo al alza especialmente en sectores como la moda, cosmética, alimentación y bebidas. Esta forma de producción se caracteriza por producir un número limitado de unidades por producto, tiene muy presente el aspecto sostenible de la materia prima y el packaging, se enfoca a un consumidor local y se da a conocer por redes sociales. Sobre esta tendencia y la plataforma Packhelp hablamos con Konrad Kwiatkowski CMO y cofundador de la compañía.
Ecommerce News: Packhelp es una nueva startup, ¿Cómo y cuándo nació la idea?
Konrad Kwiatkowski: Viajemos atrás en el tiempo. Era 2016 y junto con otros fundadores comenzamos nuestro primer negocio: una empresa dedicada al desarrollo de software. Uno de los clientes nos pidió que le ayudáramos con el embalaje de un pedido, y aquí es donde nos dimos cuenta de que es casi imposible pedir paquetería personalizada online. Resultó que la industria del embalaje y paquetería todavía funciona a la vieja usanza. Estuvimos intercambiando correos con proveedores potenciales a través de email durante semanas. No fue agradable. Nos hicieron multitud de preguntas técnicas innecesarias, para finalmente darnos cuenta de que era imposible continuar con nuestro pedido debido a la poca cantidad de cajas que queríamos producir.
Esto nos presentó una oportunidad. Cambiamos nuestro enfoque como empresa y decidimos construir una plataforma online que simplifica este proceso, permitiendo que cualquiera pueda diseñar y ordenar paquetería de manera fácil y en minutos: así nació Packhelp. A día de hoy, ya hemos trabajado con 40.000 marcas de toda Europa. Con el tiempo, nuestros servicios se han expandido para adaptarse mejor a las necesidades de marcas medianas y grandes como H&M o L’oreal, aunque también seguimos apoyando con orgullo a las pequeñas empresas locales.
ECN:¿Cómo está afectando la crisis de Covid-19 en vuestro caso? Lecciones aprendidas, desafíos y oportunidades.
KK: En plena pandemia de COVID ocurrieron 10 años de avance del comercio electrónico en solo 90 días. Muchas empresas tradicionales se vieron obligadas a comenzar a vender online en tan solo días. Como plataforma para encargar y administrar paquetería, hemos sabido surfear bien esta situación y hemos ayudado a muchas empresas a prosperar frente a la difícil situación.
Por otro lado, el crecimiento masivo del comercio electrónico influyó enormemente en la demanda de todo tipo de paquetería y envases, lo que provocó problemas en muchas cadenas de suministro de todo el mundo. A principios de 2021, nuestra industria comenzó a luchar para obtener materias primas para envases. Afortunadamente, Packhelp opera más rápido e inteligente que muchos otros proveedores de paquetería «típicos» debido a nuestra tecnología y nuestra red internacional de proveedores, por lo que parece que podremos atravesar esta crisis de manera segura. Todavía estamos experimentando muchas desventajas de esta situación, como retrasos o aumento de precios, pero los tenemos bajo control.
A la vista de los últimos meses, creo que COVID-19 ha hecho que nuestro equipo estuviera más enfocado. Hemos aprendido a gestionar mejor nuestras prioridades y recursos.
ECN:¿Ha notado un cambio de hábitos en sus usuarios derivado de la pandemia?
KK: Al principio, justo cuando entramos en la primera ola o cuarentena, notamos que todas nuestras métricas clave disminuían. Durante un par de semanas, observamos la situación un poco asustados, pero muy pronto mejoró y desde entonces hemos visto crecer todas nuestras métricas. Sin duda, existe un mayor interés en la categoría general de envases de comercio electrónico, envases de alimentos y, finalmente, nuestro producto estrella, los envases sostenibles.
ECN: ¿Cuáles son las ventajas que considera que aporta Packhelp al comercio electrónico?
KK: Nos gusta decir que democratizamos los envases y ayudamos a las empresas de todos los tamaños a mejorar. Para nuestros clientes más pequeños, hemos creado Packhelp Studio, que permite encargar paquetería personalizada en pequeñas cantidades y entrega rápida. Cualquiera, sin experiencia previa en diseño o conocimientos técnicos, puede abrir nuestro editor virtual y ordenar paquetería.
Para las marcas medianas y grandes, ampliamos nuestra oferta y creamos Packhelp Plus, que permite comprar todo tipo de artículos de paquetería en un solo lugar con opciones de pago flexibles. Aquí es donde nuestro equipo de I + D puede trabajar directamente con los clientes para crear embalajes a medida, lo que impacta sus operaciones y costes. No importa qué opción elija, todas están respaldadas por nuestra tecnología y eliminamos las complejidades del embalaje.
ECN: ¿Quién es el consumidor online de Packhelp?
KK: Trabajamos principalmente con todo tipo de negocios de comercio electrónico. Desde emprendedores individuales hasta pequeñas marcas locales, pasando por grandes marcas y negocios independientes de D2C. En cuanto a sectores específicos, muchos de nuestros clientes pertenecen a los sectores de moda, belleza y cuidado personal, así como decoración del hogar. Curiosamente, también nos hemos vuelto populares entre las agencias creativas, las empresas de relaciones públicas y las empresas de eventos que a menudo necesitan paquetes para sus servicios.
ECN: Ticket medio, ¿Cuál es el coste medio por usuario? ¿Qué recurrencia de compra tienen?
KK: Bueno, no podemos compartir demasiado, pero ya hemos trabajado con 40.000 clientes. En promedio, un cliente gasta alrededor de 450 EUR por pedido en artículos de paquetería.
ECN: ¿Cómo gestionáis los pagos? ¿Qué opciones de pago ofrecéis y cuál funciona mejor en general?
KK: Tenemos algunas opciones de pago, todas ellas 100% seguras. Nuestros clientes en su mayoría optan por pagar con tarjeta a través de Stripe. Los pedidos más grandes que provienen de Packhelp Plus generalmente se pagan mediante transferencia, en algunos casos a plazos. Actualmente estamos trabajando en implementar opciones de crédito a nuestros clientes para comprar en Packhelp.
ECN: ¿Cómo gestionáis la logística?
KK: Trabajamos con varios proveedores de mensajería en Europa. Así es como enviamos la mayoría de los pedidos. Con los más grandes, también podemos ofrecer transporte de carga, contenedores o logística de envío especial. La mayor parte de nuestra producción ocurre en Polonia, sin embargo, trabajamos con una red internacional de proveedores y la estamos expandiendo constantemente.
ECN: ¿Y la devolución de pedidos?
KK: No tenemos devoluciones, ya que todos nuestros productos están personalizados (impresión, tamaño, número de artículos) para un cliente en particular. Si nuestros clientes no están satisfechos con algo, o el paquete se daña en el transporte, siempre pueden presentar una reclamación.
ECN: ¿Qué estrategias de marketing os han funcionado mejor?
KK: Lo quieres saber todo, ¿no? Bueno, de nuevo, no podemos revelar demasiado, pero definitivamente invertir en la marca nos ha valido la pena. Para nosotros, es importante continuar educando a las empresas sobre las mejores prácticas de paquetería y mostrar casos de estudio de nuestros propios clientes. El embalaje puede impactar su negocio en muchos niveles y queremos que la gente lo entienda.
ECN: Comercio móvil: ¿Qué importancia tiene el móvil dentro de vuestras estructuras? ¿Y las ventas?
KK: Por el momento, no vendemos por mobile. Diseñar paquetería y personalizar la impresión, necesita precisión y, a menudo, la carga de archivos como logotipos o fuentes, y eso funciona mucho mejor desde el escritorio. En el futuro, queremos lanzar una versión ligera de nuestra plataforma, con menos funciones para que podamos garantizar una buena experiencia del cliente también en dispositivos móviles. Ofreceremos productos preimpresos y artículos de paquetería genéricos.
ECN: ¿Cifras 2020?
KK: Nuestros ingresos de 2020 fueron 2,5 veces superiores a los de 2019. Tenemos más de 2,5 millones de visitas y ganamos 20.000 nuevos clientes.
ECN: Internacionalización. ¿Cómo fue ese proceso? ¿En cuántos países estáis presentes? ¿Cuáles fueron los mayores desafíos a la hora de vender en esos países?
KK: Cuando abrimos Packhelp solo estábamos presentes en Polonia. A principios de 2017 comenzamos a trabajar con clientes de Alemania en el Reino Unido, y más tarde ese mismo año abrimos en España, Francia, Italia y República Checa. Hace solo unas semanas pusimos nuestros servicios a disposición en Suecia, Rumania y Holanda. Para cada uno de estos mercados, hemos traducido nuestro sitio web, editor virtual y casos de estudio de nuestros clientes. En la mayoría de ellos, también ofrecemos soporte local nativo, como por ejemplo en español.
Nuestro mayor desafío cuando se trata de introducir servicios en estos mercados es definitivamente todo el trabajo de traducción, encontrar la palabra correcta para cada producto de nuestra oferta, pero también comprender los detalles de las necesidades locales. Como por ejemplo, qué tamaño de embalaje es el más popular en un país en particular, cuáles son las características a las que la gente prestará atención.
Realmente queremos asegurarnos de que nuestros clientes tengan una experiencia excelente con nuestra plataforma, por lo que un buen trabajo de traducción es clave aquí. Lo que sigue es, obviamente, una excelente atención al cliente, pero también cosas como procesar pagos en monedas locales, trabajar con mensajeros locales, etc.
ECN: ¿Adónde va Packhelp? ¿Qué esperas de este 2021?
KK: ¡A la luna, y no volveremos! Este año, queremos aumentar nuestra presencia y clientes en función de nuestros mercados clave: Reino Unido, Alemania, Francia y España. También probaremos las primeras ventas fuera de Europa y las verticales de nuevos productos. Por último, seguimos invirtiendo en nuestra tecnología para hacer que nuestro negocio sea más rápido, más inteligente y al mismo tiempo más accesible para nuestros clientes.
