El volumen anual total de pólizas de seguros de no vida y vida vendidas a través de canales digitales en Europa llegará a los 25.000 millones de euros en 2016, duplicando los 12.000 millones de euros alcanzados en 2012. Así lo afirma un estudio realizado por Accenture a partir de una encuesta de 78 aseguradoras europeas. 

El estudio apunta a que las pólizas vendidas por canales digitales representarán una media del 18% del volumen total de nuevas primas de las aseguradoras europeas en 2016, frente a un 11% en 2012, aunque los canales tradicionales: agentes, corredores y banca seguros seguirán siendo los más relevantes. En el caso de España se espera represente el 16% frente al 9% de 2012.

El estudio concluye también que tres cuartas partes (78%) de las compañías europeas de seguros tienen previsto aumentar la inversión destinada a la transformación digital de sus departamentos de ventas y distribución, un campo al que prevén dedicar una media de 27 millones de euros a lo largo de los tres próximos años.

“La revolución digital está aquí para quedarse y es inevitable para las compañías aseguradoras, trabajar en aprovecharlo al máximo y definir cómo invertir en este proceso de transformación”, según Ramón Bustamante, Managing Director de Accenture y responsable de área de Distribución and Marketing para la industria de Seguros en España. “Este cambio es fundamental y afecta tanto a los clientes como a la organización y a las redes de distribución. Agilizar procesos, mejorar eficiencia, la productividad y atraer a unos consumidores cada vez menos dispuestos a comprar un producto o servicio que no les ofrezca los mismos niveles de comodidad, simplicidad y velocidad son los objetivos claros que el mundo digital puede ayudar a conseguir”.

Las aseguradoras europeas consideran que la complejidad asociada a la gestión del cambio en los canales físicos, mencionada por el 85% de los encuestados, es el mayor obstáculo a la transformación digital de su distribución. Otras barreras importantes son las limitaciones de sus sistemas informáticos preexistentes (81%) y la incapacidad de sus organizaciones para reaccionar con rapidez (81%).

“Las aseguradoras son conscientes de que la transformación digital es un camino plagado de obstáculos, incluyendo la resistencia interna al cambio y las nuevas amenazas externas”, según Jean-François Gasc, managing director de Accenture Distribution and Marketing Services para seguros en Europa, África y Latinoamérica. “Las aseguradoras que deseen sacar el máximo partido a la transformación digital deberán adoptar una cultura de orientación al cliente, y aprovechar las posibilidades de los nuevos canales digitales frente a los canales tradicionales. La competencia de empresas ajenas al sector, como los gigantes de Internet, será una amenaza real, ya que llevan en su ADN la mejora de la experiencia del cliente, algo que pueden utilizar como arma estratégica para conquistar cuota de mercado en el sector de la distribución de seguros.”

El estudio revela además que nueve de cada diez compañías aseguradoras en Europa (89%) esperan que la competencia en el mercado de la distribución de seguros se intensifique durante los tres próximos años. Casi dos tercios (64%) creen que la competencia vendrá de empresas ajenas al sector, como Google, o de gigantes del comercio electrónico, como Amazon.

Otras conclusiones del estudio son:

• El 60% de las aseguradoras europeas confiesa que no tiene una estrategia digital o que su estrategia se limita a los procesos de venta e interacción con los clientes y no abarca toda la cadena de valor de los seguros, desde la creación del producto y la suscripción de un seguro hasta la liquidación de reclamaciones, sin olvidar la administración de pólizas.
   
• La máxima prioridad en la estrategia de transformación digital de las aseguradoras europeas, según el 59% de los encuestados, es conseguir una total visibilidad de sus clientes en todos los canales. Otras prioridades destacadas son la optimización de procesos (57%) y la mejora de las funciones de autoservicio para los clientes (56%).
   
• Cuando se les preguntó sobre los nuevos canales de interacción con los clientes (ya sea para actividades de venta, atención al cliente o marketing) que se plantean desarrollar en los tres próximos años, dos tercios (67%) de las aseguradoras europeas consultadas citaron los dispositivos móviles, seguidos por las redes sociales (59%) y las agencia digitales (46%, principalmente en no Vida).
   
• En cuanto a la inversión en tecnología, las aseguradoras priorizan dedicar sus presupuestos en “gestión de Big Data” (53%), “gestión de datos no estructurados” como voz y vídeo (40%) y movilidad (36%).
   
• Por lo que se refiere a sus funciones más administrativas, las máximas prioridades de inversión son las “herramientas de colaboración” (40%) y la “puesta en marcha de entornos de reporting y datamining bajo tecnología web” (36%).

“El mundo digital ofrece mucho más que un simple canal de distribución nuevo”,dijo Ramón Bustamante. “Es una nueva forma de trabajar que afecta a la totalidad de la cadena de valor del seguro. Ofrece la posibilidad de mejorar la gestión de la marca y su presencia en las redes sociales; de optimizar las ventas y el servicio multicanal (Internet, dispositivos móviles, redes sociales, servicios telefónicos, etc); de implantar una cultura de colaboración entre una «plantilla digital» que pueda explotar técnicas como el crowdsourcing; y de desarrollar productos y servicios personalizados gracias a potentes técnicas analíticas”.

Accenture encargó una encuesta que se realizó entre 78 aseguradoras europeas de responsabilidad civil y vida. Las 78 personas encuestadas fueron ejecutivos con nivel directivo en la estrategia de distribución digital, incluidos jefes de ventas y directores de marketing. Las entrevistas fueron telefónicas (a cargo de Kadence Ltd.) y personales (con ejecutivos de Accenture) y tuvieron lugar entre abril y julio de 2013. Entre las compañías representadas, el valor de las primas netas emitidas era superior a 10.000 millones de euros en el 25% de los casos, oscilaba entre 1.000 y 10.000 millones de euros en el 57%, y estaba por debajo de 1.000 millones de euros en el 18%. Las 78 aseguradoras tenían su sede en Francia (15), Italia (12), España (11), Alemania (8), Reino Unido (7), Bélgica (6), Austria (5), Países Bajos (3), Suecia (3), Suiza (3), Finlandia (2), Noruega (2) y Dinamarca (1).