Pagar por la devolución de un pedido online se está convirtiendo en algo habitual. Firmas como H&M o Zara fueron las primeras en aplicar recargos a sus clientes en las devoluciones, una práctica cada vez más extendida. Actualmente, en 1 de cada 10 pedidos devueltos (12,9 %), son los clientes los que asumen al menos una parte de los costes de devolución. Es la conclusión a la que ha llegado Sendcloud tras analizar la información de más de 25.000 tiendas en toda Europa.
Los motivos que aducen los consumidores a la hora de devolver un pedido ponen de manifiesto la relación que existe entre la devolución de artículos y la comodidad de realizar compras online. Los problemas con las tallas son el motivo principal en 1 de cada 3 devoluciones (29,1 %), bien porque el comprador ha pedido varias tallas diferentes, bien porque los artículos le quedan demasiado grandes o pequeños. Esto también indica que el bracketing se está convirtiendo en una práctica común en España. Otros de los motivos más habituales en las devoluciones son que el artículo no cumple con las expectativas del comprador (6,6 %) o que ha llegado dañado (4,8 %).
Aunque las devoluciones son algo inherente a los negocios de e-commerce, según el CEO y cofundador de Sendcloud, Rob van den Heuvel, las devoluciones gratis han llegado a su fin: “Siguiendo el ejemplo de grandes firmas como Zara, las devoluciones pagadas se están convirtiendo en algo corriente en las tiendas online. No podemos obviar que las devoluciones gratis sí que tienen un precio. Los negocios online llevan años lidiando con los problemas logísticos y los costes derivados de este tipo de devoluciones, por no hablar del su impacto medioambiental. Repercutir una parte de estos costes a los consumidores hace que sean más conscientes de ello. Con todo, es fundamental que los vendedores ofrezcan esta información de un modo claro y que agilicen sus procesos de devolución”.
La cantidad que pagan los consumidores por un envío de devolución varía en función de cada tienda. De media, las tiendas españolas aplican un recargo de 5,88 € por devolución, aunque esta cifra depende del tipo de envío. Los consumidores tienen alrededor de 25 días para devolver sus pedidos, si bien las políticas de devolución de algunas tiendas amplían este período hasta los 365 días.
