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La omnicanalidad, factor clave para la experiencia del consumidor

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Al comienzo de la década de los 2000, muchos negocios Brick & Mortar se sintieron amenazados por el potencial del canal online. Han pasado ya 14 años y lo único que se ha demostrado es que la desaparición del entorno de los Brick and Mortar se exageró demasiado y que el concepto de sustitución de ciertos canales físicos sólo ha dado paso a una nueva experiencia complementaria que combina el mundo real y digital.Read More

Como resultado, la omnicanalidad se ha convertido en el más reciente foco de atención, mientras las empresas cambian su mentalidad centrada en el producto, impulsada por la selección de productos y la logística de inventarios, a una centrada en el cliente, que abarca a una creciente lista de puntos de contacto con el consumidor.

Sin embargo, la omnicanalidad puede provocar algunos problemas para los minoristas que están acostumbrados a desarrollarse en un mundo más simple. Ahora, el nuevo cliente está más informado y es mucho más pertinaz y exigente.

Para Kevin Lourens, Chief Growth Officer de NATIVE VML, aprovechar el nuevo comportamiento del cliente puede crear oportunidades para los retailers y el primer paso consiste en preguntarse, ¿cuáles son las expectativas de los clientes a tener en cuenta para integrar una buena experiencia general de venta?

1.     EXPERIENCIA COHERENTE ENTRE DISPOSITIVOS

Con la indiscutible importancia de la tecnología móvil, los clientes esperan que todos los puntos de contacto digitales sean funcionales y que puedan tener una experiencia y servicio enriquecedores. Actualmente, es vital crear sitios web que se adapten al dispositivo desde el que el usuario se conecta y que pueda sacar el mayor provecho de ellos.

2.    IR MÁS ALLÁ DEL PRODUCTO Y DEL PRECIO

La experiencia del cliente y la percepción de la marca dependen más que sólo del producto y el precio. Por ejemplo, cada vez más clientes preguntan acerca del origen de los productos. También se preocupan por el objetivo de una marca y lo que aporta a la sociedad.

3.     CUIDAR TODO EL VIAJE

El viaje del cliente tiende a cortarse a través de canales externos y silos departamentales, y requieren la colaboración interdepartamental. Desde la conciencia de marca hasta el servicio post-venta, el viaje del consumidor define cómo se debe manejar la participación y colaboración entre los departamentos para ofrecer experiencias de marca congruentes.

4.    UTILIZAR LOS DATOS PARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA ESPECIAL

Los retailers tienen una gran cantidad de información de sus clientes y si la combinan con la información online del «Big Data», deberían ser capaces de ofrecer algo especial y único a cada consumidor.

5.    LA TECNOLOGÍA MÓVIL DEBE EXISTIR DENTRO Y FUERA DE LAS TIENDAS

El uso de las aplicaciones móviles es cada vez más frecuente en las tiendas. El showrooming es una tendencia a la alza y los comercios pueden aprovecharlo para obtener más clientes y ventas.

6.    DIRIGIR AL CLIENTE

Cada vez más marcas de productos y locales de venta al público aparecen en los centros comerciales. Esto demuestra que estos puntos de venta están más centrados en la expresión de la marca que en la optimización del espacio en las estanterías.

7.    LA COMPRA SOCIAL

La gente se apasiona por los productos que compra, disfruta y experimenta. Esto significa un torrente de datos sociales de cada consumidor. Los retailers pueden ser parte de la conversación o no, y del mismo modo, ser parte de la próxima decisión de compra de los consumidores o no.

La nueva oportunidad para los retailers no es la construcción de un nuevo canal de comercio, sino unir de manera adecuada los canales ya existentes para crear una experiencia que abarque desde la conciencia de marca, hasta el soporte post-venta y la retroalimentación. La mezcla homogénea de los canales digitales y físicos es el nuevo estándar  y los clientes esperan una mayor integración con el tiempo.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

Las ventas B2C durante 2013 en Italia alcanzaron los 22.300 MM€

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