McDonald’s está probando Archy, un asistente de inteligencia artificial capaz de tomar pedidos en el servicio de autoservicio en inglés y español, dentro de un sistema más amplio que busca automatizar operaciones en sus restaurantes.

La inteligencia artificial está empezando a ocupar un espacio que hasta ahora estaba reservado a los empleados de los restaurantes: la conversación directa con el cliente para recoger un pedido.

McDonald’s ha presentado Archy, un sistema de voz integrado en su plataforma de inteligencia artificial ArchIQ que permite gestionar pedidos en el drive-thru. La compañía asegura que las primeras pruebas han superado el 90% de precisión y que la tecnología puede liberar más de 50 horas de trabajo semanales por restaurante.

El proyecto forma parte de McDonald’s > NEXT, la nueva estrategia de crecimiento y productividad de la compañía, que combina inteligencia artificial, modernización de restaurantes y automatización de procesos.

Archy habla inglés y español

La función más visible de ArchIQ es Archy, un asistente de voz diseñado para atender al cliente cuando llega al carril de autoservicio.

El sistema puede recibir pedidos tanto en inglés como en español, procesar modificaciones y transmitir la información para que el restaurante prepare el pedido. En las primeras pruebas, McDonald’s afirma que Archy ha superado el 90% de precisión. La compañía también señala que los restaurantes que lo han probado han registrado niveles de satisfacción superiores a las tendencias nacionales.

La tecnología no se plantea únicamente como una sustitución de la persona que toma el pedido. La intención declarada por McDonald’s es liberar tiempo del equipo para dedicarlo a otras tareas, especialmente aquellas relacionadas con la preparación de alimentos y la atención al cliente.

El director financiero de la compañía, Ian Borden, ha insistido en que el objetivo es ahorrar horas de trabajo y no establecer una cifra concreta de empleos que vayan a desaparecer.

Más de 50 horas de trabajo que pueden automatizarse

McDonald’s calcula que las herramientas de IA utilizadas en el drive-thru pueden liberar más de 50 horas de trabajo por restaurante cada semana.

La cifra es especialmente relevante porque Archy es solamente una parte de ArchIQ. La plataforma está concebida como un sistema de inteligencia artificial para gestionar diferentes aspectos de las operaciones de los establecimientos.

Entre sus aplicaciones se encuentran el seguimiento del inventario, la supervisión de equipamiento mediante visión por ordenador y los sistemas que comprueban si un pedido contiene todos los productos antes de entregarlo al cliente.

McDonald’s también está incorporando básculas y otras herramientas automatizadas para mejorar la precisión de los pedidos. La compañía prevé ampliar estos sistemas de unas 10.000 ubicaciones actuales hasta aproximadamente 20.000 restaurantes en 2028.

ArchIQ quiere convertirse en el sistema operativo del restaurante

La diferencia entre Archy y ArchIQ es importante.

Archy es la interfaz de voz que interactúa con el cliente, mientras que ArchIQ constituye la plataforma más amplia que conecta distintas funciones operativas del restaurante.

McDonald’s está utilizando esta infraestructura para automatizar procesos que hasta ahora dependían de diferentes sistemas y herramientas. La compañía lleva varios años trabajando en una arquitectura tecnológica más homogénea y ha desarrollado una plataforma de datos conectada con las operaciones de los restaurantes.

El proyecto se apoya además en la colaboración tecnológica de McDonald’s con Google. La cadena ha desplegado tecnología de computación edge de Google en miles de restaurantes de varios mercados y prevé completar el despliegue de esta infraestructura en Estados Unidos durante 2027.

Procesar parte de la información directamente en el restaurante permite que los sistemas de IA puedan tomar decisiones con mayor rapidez y reducir la dependencia de conexiones con servidores remotos.

El antecedente de IBM no funcionó

No es la primera vez que McDonald’s intenta automatizar los pedidos mediante inteligencia artificial.

La compañía puso en marcha anteriormente una prueba con IBM que terminó en 2024 después de que se difundieran ejemplos de pedidos incorrectos. Aquella experiencia no impidió que la cadena continuara investigando otras soluciones para automatizar el drive-thru.

Ahora la compañía vuelve a apostar por esta tecnología con una arquitectura diferente y con un objetivo más amplio: no limitar la IA a la toma de pedidos, sino utilizarla para coordinar diferentes procesos dentro del restaurante.

El resultado de las nuevas pruebas será importante para determinar hasta dónde puede extenderse Archy.

McDonald’s no planea desplegarlo de golpe

Por ahora, Archy continúa en fase de pruebas. McDonald’s ha mostrado los resultados iniciales durante su Investor Day de septiembre, pero no ha anunciado una fecha concreta para que el sistema llegue a todos sus restaurantes.

El despliegue de ArchIQ comenzará progresivamente a partir de 2027 dentro de la estrategia NEXT. La compañía pretende extender sus capacidades a medida que moderniza los restaurantes y completa la infraestructura tecnológica necesaria.

Esto significa que el cliente no debería esperar que todos los drive-thru de McDonald’s empiecen a responder con una voz artificial de manera inmediata.

La expansión dependerá de las pruebas, de la infraestructura disponible y de la capacidad del sistema para mantener la precisión cuando aumente el número de restaurantes.

La IA forma parte de un plan mucho mayor

ArchIQ no es un proyecto aislado. McDonald’s ha presentado NEXT como una estrategia global para mejorar simultáneamente el crecimiento y la productividad de sus restaurantes.

La compañía prevé proporcionar aproximadamente 8.500 millones de dólares, unos 7.200 millones de euros, de apoyo a los franquiciados hasta 2036 para modernizar establecimientos y financiar mejoras. Cerca de 5.000 millones de dólares se destinarían hasta 2030.

El plan incluye cambios en los restaurantes, nuevas configuraciones de cocina, mejoras en el servicio de entrega y más automatización.

McDonald’s también quiere conseguir alrededor de 250 puntos básicos de mejora en la eficiencia bruta de los restaurantes a medida que se desplieguen los diferentes componentes de NEXT. La compañía pretende además elevar su margen operativo hasta una horquilla baja-media del 50% en 2030.

El reto será convencer al cliente

La precisión técnica no será el único factor que determine el éxito de Archy.

Una cosa es que un sistema pueda interpretar correctamente nueve de cada diez pedidos y otra que los consumidores quieran utilizarlo habitualmente.

McDonald’s atiende a decenas de millones de clientes cada día, por lo que incluso pequeños porcentajes de errores pueden traducirse en un volumen considerable de incidencias. La experiencia de otras cadenas demuestra además que la aceptación de los sistemas de voz basados en IA no está garantizada.

La compañía, por tanto, tendrá que equilibrar velocidad, precisión y atención humana.

El propio diseño de NEXT refleja esa tensión. McDonald’s sostiene que automatizar determinadas tareas permitirá que los empleados tengan más tiempo para centrarse en la hospitalidad y en las actividades que requieren intervención humana.

Del chatbot al restaurante inteligente

Archy muestra cómo la IA está pasando de ser una herramienta de atención digital a convertirse en una capa de automatización integrada en el mundo físico.

El cliente no necesita utilizar una aplicación ni conversar con un chatbot desde su móvil. Simplemente llega al drive-thru y habla con el sistema como lo haría con un empleado.

Detrás de esa interacción hay una plataforma que puede conectar el pedido con el inventario, la preparación, la comprobación de los productos y otros procesos del restaurante.

McDonald’s está intentando que la inteligencia artificial no sea solamente una interfaz para pedir comida, sino una infraestructura capaz de coordinar cómo funciona el establecimiento.

Si las pruebas de Archy mantienen los niveles de precisión anunciados y la aceptación de los clientes, el modelo podría convertirse en uno de los componentes más visibles de la transformación tecnológica de la cadena durante los próximos años.