En Forbes Summit Transformación Digital, Fernando de Palacio, Director de Gran Consumo en Amazon España, explicó el modelo de negocio del gigante estadounidense y cómo ha cambiado la demanda del cliente con el entorno digital, que de acuerdo a sus palabras, “Hemos pasado los consumidores de ir a sitios donde no se sabía que podía haber un producto a encontrarlo en un click y recibirlo en una hora”.
En este sentido, Amazon se desarrolla, «según la experiencia de cliente. Él se encuentra en el centro de las operaciones, partiendo de sus intereses: selección de productos, el menor precio, y que sean cómodos. Y eso lo peleamos con inversión en tecnología y comodidad», apuntó.
En Tecnologia, Amazon ha realizado una inversión más de 16.100 millones de dólares en I+D, donde en España se realizaron en cinco centros logísticos, el hub tecnlogico en San Fernando de Henares Madrid, y un próximo sellers hub en Barcelona. Con ello, los españoles han podido exportar un total de 200 millones de euros.
Para entender las claves de la política de empresa de Amazon, Palacio lo desglosó en 3:
1º.- Pasión por el cliente: Customer obsession.
«El cliente siempre el primero, Client First».
2º.- Tener responsabilidad y compromiso:
“Se trata del largo plazo. No somos una empresa que pensemos en el trimestre o equivocarnos, sino que algunas iniciativas serán a largo plazo».
3º.- Pasión por inventar. Esta clave se lleva a cabo con la creación de equipos pequeños, independientes, que actúan rápido y creativos, gracias al rediseño de la plataforma como una organización de servicios independientes que se comunican entre ellos, que les sirvió para ser reescalables. En 2011, la plantilla de Amazon constaba de 33.700 empleados. 2016 son 341.400.
Para ejecutar la selección, se ejecuta el circulo vituoso de Amazon: “flywheel”.
Antes del modelo Marketplace, Palacio señaló queen 1999 entraron en el modelo de subasta de productos, y se fracasó. Después, en el año 2000, Zshops, tiendas fijas separadas entre ellas, lo que tampoco funcionó. Pero en el 2000 se creó el modelo Marketplace y fue un éxito. El 50% de las ventas de Amazon en ese año proceden del Marketplace.
Esto ha dado lugar a una expasión en su estrategia, como el modelo híbrido con la logisitca de Amazon, Fullfilment by Amazon (FBA) en 2006. En la actualidad más del 55% de la unidades vendidas en Marketplace son FBA. Además, en 2015 se inició el programa paneuropeo de logística de amazon para venderlo por toda europa.
Desde el punto de vista de la logística, en 2005 nació Amazon Prime, la membresía para envíos gratis, descuentos adiciones en algunas categorías de productos como Amazon Familia; y Prime Now, los envíos en 2 horas, en Madrid y Barcelona. «Madrid es de las ciudades que mejores resultados obtiene Amazon en su servicio Prime Now. Eso de muestra que la cultura española es de probar las ultimas tendencias», aseguró Palacio.
En 2013 Amazon realizó su primera campaña de Black Friday en España, año que tuvo en nuestro país la misma popularidad que buscar “Rebajas” en los motores de búsqueda. Ahora supera ampliamente a las rebajas. Y también añadió promociones como el concepto “Suscríbete y ahorra”, ahorra un 10% en productos. En un futuro, El futuro Amazon Alexa y Amazon go.
En cuanto a la comodidad, Palacio apuntó 3 consejos:
– El tiempo es relativo a las alternativas de consumo. Ahora a través del móvil se puede acceder a lo que sea.
-Menos es mas. Hay que hacer las cosas lo mas sencilla posible, aunque haya muchas funciones.
-La información del cliente es vital. Hay emplear el Big Data para efectuar la transformación digital.
