La semana pasada tuvo lugar el primer eCommBrunch del año 2014, desayunos de trabajo especializados en el sector del comercio electrónico organizados por Ecommerce News y Showroomprive y con el patrocinio de la empresa logística especializada en ecommerce Celéritas. La primeta temática del año: “Aumento de ventas en ecommerce”, con presentaciones de la tienda online Tenestilo.com, la multinacional KPMG y la agencia de marketing online ROI Up.
La segunda de las ponencias la ofreció José Cantera, Head of KPMG Digital, explicando “La teoría del huevo kínder aplicada al comercio electrónico”, en la que la experiencia del cliente va a ser la clave para lograr el éxito en el mundo de los negocios online. Y es que “cuando tienes a tus clientes contentos, cuando les ofreces una experiencia de compra satisfactoria, y cuando les aportas valor, te comprarán, y sobre todo repetirán.” Y ésta es una de las claves para aumentar las ventas online, focalizar en la recurrencia, ya que “el 80% de las ventas online las generan los clientes que repiten” indicó José Cantera.
Pero focalizando en la teoría del huevo kínder, ¿por qué compran los usuarios los productos que ponemos a la venta? ¿Por el producto? ¿O por ese otro valor añadido, que en el caso del Huevo Kinder era la sorpresa que incluía dentro? José Cantera, Head of KPMG Digital, dio a conocer su ecuación:
Experiencia = Realidad – Expectativas = Serendipity
Que trasladado al ecommerce, resulta que hay que focalizar en:
- La Funcionalidad/Servicio – O lo que es lo mismo, sorprender positivamente.
- Precio/costes – Cumplir deseos, y precios atractivos ayuda a ello.
- Catalogo – El usuario quiere ver satisfechas sus necesidades. Para ello, tener el mayor catálogo posible resultará clave.
Como ejemplo, José Cantera informó que Amazon es la empresa que mejor experiencia de compra tiene, con un 13% de índice de satisfacción de cliente más que sus competidores.
