Fersay es una marca especializada en la venta de recambios para electrodomésticos y electrónica para el hogar. La compañía distribuye más de 150.000 recambios de diferentes electrodomésticos y electrónica de una gran variedad de marcas. 

En Ecommerce News hemos podido hablar con Noelia Carrasco, directora de Comunicación y Marketing de Fersay para conocer en profundidad cómo gestiona esta marca su canal online y qué tipo de servicios ofrecen aparte de la venta de repuestos. 

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo son los orígenes de Fersay? ¿Cómo empezaron a vender online?

Noelia Carrasco (NC): Fersay nace de un proyecto de dos amigos universitarios que deciden montar en el año 1979 un servicio técnico de reparación. En aquel entonces reparaban las televisiones de tubo y  reproductores de videos VHS. Uno de los mayores retos con los que se encontraron era encontrar piezas para las reparaciones. Esto les llevó a estocar material y en vez de pedir una unidad, pedían alguna más para tener en taller. Finalmente, se convirtieron en una tienda de recambios que realizaba envíos a toda España, porque lograron tener muchos proveedores importantes y vieron que tenían mejores resultados que con el negocio de las reparaciones.

Aproximadamente en el año 1990 se trasladaron a una nave y se tuvieron que reinventar, porque las televisiones de tubo empezaron a ser planas y se juntaron dos factores importantes, que ya no se reparaba tanto a nivel de componente y que las teles bajaron mucho su precio al mercado y se reparaban poco. En Fersay, pasaron a vender recambios de electrodomésticos.

En el año 2000, Fersay abrió su primera web, pero no fue hasta 2015 cuando adaptaron la página web para poder vender a cliente particular. Si llamaba un usuario final preguntando por un recambio, podían derivar a un cliente que se encontrara cerca pero donde no disponían de profesionales cerca, perdían la venta. Esto es lo que les llevó a ampliar su canal online y poder vender también al cliente final. Actualmente, las ventas entran en un 99% por el canal online, pero el 85% es cliente B2B y el 15% es cliente B2C.

EcN: ¿Cómo han evolucionado los procesos internos?

NC: Inicialmente, nuestros representantes de ventas realizaban visitas directas a los clientes para entregar los nuevos catálogos y gestionar los pedidos. Sin embargo, en la actualidad, estas visitas se han transformado en encuentros de cortesía, dado que la mayoría de nuestros clientes accede a nuestra página web para explorar nuestros productos y realizar sus pedidos.

En sus primeras etapas, nuestros catálogos solían extenderse hasta las 3.000 páginas, lo que generaba ciertas complicaciones, ya que los productos se identificaban mediante marca y modelo y daba lugar a muchas confusiones cuando enviaban los pedidos. Al principio, los pedidos se tramitaban por fax, posteriormente por teléfono y, finalmente, a través de la plataforma online.

EcN: ¿Cuáles son los productos que más se venden online?

NC: Tenemos dos partes. Una que es meramente profesional, es decir, todos los productos que necesitan una intervención técnica, pero como usuario final necesitas ayuda de un profesional. Por ejemplo, la lavadora se te rompe y es la bomba de agua, normalmente necesitas que alguien venga a instalarla y la repare. Estas serían nuestras ventas B2B.

Después, tenemos una parte que llamamos accesorio, que es donde más ventas se producen, porque no necesitas ayuda de ningún profesional. Por ejemplo, el cajón de una nevera que no necesita intervención técnica y puedes comprar en una tienda de electrodomésticos. 

EcN: ¿Tenéis competencia online?

NC: Hoy en día cualquiera puede vender online, sin tener stock ni tener mucho conocimiento del sector, es por eso que no tener competencia en este canal es prácticamente imposible, pero el que tiene el conocimiento y el stock, suele ser el que perdura en el mercado.

No obstante, es importante destacar que algunas empresas pueden ofrecer una selección por algunas gamas de producto más amplia que nosotros, pero no pueden igualarnos en términos de la amplitud de nuestra gama de productos y servicios. Disponemos de más de 200 familias de productos diferentes y no somos los mejores en todas, pero sí somos especialistas en muchas de ellas.

EcN: ¿Cuáles son las estrategias de marketing que implementas para llegar a nuevos consumidores?

NC: La publicidad para clientes profesionales es relativamente sencilla, porque la mayoría de empresas ya nos conocen y saben quién somos. Sin embargo, cuando abrimos el canal B2C nos encontramos con grandes dificultades, porque teníamos que dirigirnos a un tipo de cliente muy amplio, ya que todos o casi todos, disponemos de un electrodoméstico o un aparato electrónico en casa. 

Ahora estamos más enfocados en el SEO y el SEM, pero hemos tenido años en los que hemos fomentado mucho la publicidad física a través de vallas, mupys, cine…etc

También hacemos mucha publicidad a través de nuestros clientes, porque damos la posibilidad al cliente que pide on-line de enviarle el producto a una de nuestras tiendas para que lo recoja allí y así la empresa pueda animarlo a seguir acudiendo a ese punto de venta físico. Respetamos mucho a nuestros clientes profesionales y les generamos tráfico de gente en sus tiendas. Es fundamental apoyar al pequeño comercio. 

EcN: ¿Cómo gestionáis la parte logística?

NC: Consideramos esta área como el corazón palpitante de nuestra empresa, ya que la rapidez es esencial. Procesamos aproximadamente 10,000 pedidos al mes, aunque durante los meses de septiembre a enero, experimentamos un aumento en la demanda.

Contamos con dos almacenes, uno ubicado en Madrid, encargado de los envíos a España y Portugal, y otro en Tenerife, desde el cual gestionamos todas las entregas a las Islas Canarias.

La comparación con la velocidad de Amazon nos resulta llamativa, ya que nosotros hemos priorizado la velocidad desde hace décadas. Aceptamos pedidos hasta las 19:45 de la tarde y garantizamos entregas antes de las 10:00 en las capitales y antes de las 14:00 en el resto de las localidades, un estándar que hemos mantenido a lo largo de nuestra trayectoria como empresa.

Al sur de Europa también enviamos algunos pedidos. Representan en torno a un 7% del total de nuestras ventas.

Además, aparte de gestionar los envíos, hacemos servicios postventa con algunas marcas. Nuestro punto fuerte es estocar el producto y enviarlo muy rápido, por lo que algunas marcas nos han confiado su postventa para que nosotros las gestionemos con su cliente final o con su propio servicio técnico.  

EcN: ¿Qué servicios ofrecéis a los clientes B2B diferentes a los que ofrecéis a los B2C?

NC: Es muy complicado separarlos, porque siempre intentas dar más a cada canal y las diferencias se terminan acercando. Aunque, sí podemos destacar que nosotros siempre respetamos el PVPR para que nuestro cliente pueda tener un margen que le permita vivir. Por este motivo no estamos en ningún marketplace ni tenemos pensado estar de momento, respetar el punto de venta siempre será nuestra prioridad.

Otra de las diferencias es que nuestros clientes profesionales tienen un área personal donde pueden realizar una serie de consultas como facturación, consultas técnicas, etc. También tienen visitas comerciales y un servicio de atención desde primera hora de la mañana hasta última hora de la tarde, porque así pueden realizar las consultas antes o después de abrir sus tiendas.

EcN: ¿Qué objetivos tenéis para los próximos años en Fersay?

NC: Seguir mejorando las herramientas tecnológicas que tenemos y no perder el foco en el cliente. Sabemos que cuando llevas tantos años en el mercado es complicado hacer algo nuevo, pero tienes que hacerlo, porque es una manera de seguir atrayendo clientes. Hoy en día, para que una pyme pueda competir, hay que arriesgar e innovar continuamente.

Otra de las áreas que trabajamos mucho es la investigación de mercado, porque cada día salen marcas y modelos nuevos de aparatos. Tenemos que estar al día para poder responder a las 300 consultas de media que recibimos en Fersay e intentar que cuando un cliente busca algo en nuestra página web, lo encuentre.