La cuarta edición del ePayments Day Portugal tuvo lugar en abril y contó con un panel de grandes nombres y marcas. El futuro de los pagos, el mundo del comercio electrónico y la economía digital fueron los temas de debate. En un momento en que los pagos electrónicos se aceleran en Europa, urge debatir sobre los medios de pago, las nuevas tendencias en el mundo del comercio electrónico y los retos de la economía digital.

Tras el éxito de las tres ediciones anteriores, estuvieron presentes figuras emblemáticas del mundo del comercio electrónico como: Bruno Oliveira (Sumol&Compal), Margarida Rodrigues (Sonae MC), Tiago Silva (Rossi Pets Bakery), Sónia Lage Lourenço (Portal da Queixa), Pedro Bordonhos (Lanidor), Sofia Abreu Camarinha (Sanjo), Mariana Ribeiro (Flair by MR), Carla Monteiro (Cofidis), Priscila de Carvalho Serff (Brico Depôt), André Duarte (KuantoKusta) y João Pedro Caetano (Prio Energy).

Pagos: más que una transacción, una experiencia de 360º

Carla Monteiro, responsable comercial de Cofidis Pay, participó en el ePayments Day Portugal 2024, con el tema “Pagos: Más que una transacción, una experiencia 360º”. Para las empresas, como argumentó Carla Monteiro, los medios de pago son tan importantes como el catálogo de productos e influyen en la experiencia de compra del cliente y en la tasa de conversión.

Como mencionó, según el Informe eCommerce CTT 2022, el 22% de los usuarios ya ha abandonado el checkout, un fenómeno que puede deberse a una mala gestión o a la excesiva oferta de medios de pago y, por ello, las empresas deben favorecerlos métodos de pago más sencillos, que impliquen menos burocracia y que sean más reconocidos por el cliente.

Otra característica que impacta negativamente en la experiencia del consumidor y contribuye a la tasa de abandono del carrito es la cumplimentación exhaustiva de datos y formularios.

Pagos en el comercio minorista de alimentación

Con el tema “Pagos en el comercio minorista de alimentación”, BrunoOliveira, Head of Digital Hub & eBusinessde Sumol&Compal; MargaridaRodrigues, Head of Customer Paymentsde Sonae MC; y Tiago Silva, CEO deRossi Pets Bakery, fueron los ponentes.

Preguntados por el panorama actual de los pagos, Margarida Rodrigues y Tiago Silva coinciden en que está dominado por métodos rápidos y sin fricción, como MB Way, Paypal, ApplePay o Continente Pay. Aunque consideran importante el papel del Buy Now, Pay Later, este tiene menor impacto en el sector alimentario.

Desde otra perspectiva, Bruno Oliveira considera que hay una gran dependencia de MB Way y prevé un futuro con integración de pagos y blockchain. La implantación de nuevos medios de pago está siendo un reto para las empresas.

La escasa alfabetización digital, que subraya Margarida R., es un gran obstáculo no solo para adquirir nuevos métodos, sino también para lo que los clientes perciben como seguro y fiable.

Como señala Tiago S., otros obstáculos se centran en la panoplia de métodos de pago disponibles o, como menciona Bruno O., la falta de integración de ciertos métodos en las plataformas de venta.

En cuanto a la tasa de aprobación de las transacciones, Sonae MC y Sumol & Compal comparten porcentajes idénticos, del 97% para las soluciones de pago que implican menos fricción y del 75 al 80% para las demás. Del mismo modo, Rossi Pets Bakery también tiene un índice de aprobación del 93%.

«Los problemas de pago supusieron el 19% de las reclamaciones de ecommerce en 2023»

El evento contó con la presencia de Sónia Lage Lourenço, CEO y cofundadora del Portal da Queixa, donde hizo énfasis en la tendencia creciente de las reclamaciones en línea y en la importancia de las reseñas en las decisiones de compra, y se presentaron cifras concretas.

Sónia Lourenço comenzó afirmando que: “las compras en línea han seguido una tendencia cada vez más ascendente. A la gente le gusta comprar en línea en todos los sectores”. En consecuencia, el número de reclamaciones en línea también ha aumentado.

Los problemas de pago representaron el 19% de las reclamaciones de comercio electrónico en 2023. En comparación con el mismo periodo de 2023, esto supone un aumento del 9%.

Según los datos recogidos, la mayor queja son los reembolsos no recibidos (64%), seguidos de los cargos indebidos (25%) y los cargos desconocidos (11%). “Los cargos desconocidos están relacionados con estafas en línea, una cuestión difícil de resolver y que preocupa mucho a las empresas”, afirmó.

Pagos y moda

Durante el 4º ePayments Day Portugal hubo una Mesa Redonda sobre Pagos y Moda, con la participación de Pedro Bordonhos, Head of ecommerce en Lanidor; Sofia Abreu Camarinha, Head of Marketing & E-Commerce en Sanjo; y Mariana Ribeiro, cofundadora y CEO de Flair by MR.

Mariana Ribeiro explicó que su marca es nueva en el mercado y se dirige a un grupo de edad bastante joven, entre 20 y 30 años. En cuanto a los métodos de pago, el 75% de las transacciones se realizan a través de MB WAY, pero la empresa también está considerando invertir en PayPal. “También tenemos previsto renovar nuestra página web, que se desarrolló hace dos años”, añadió.

Sofia Camarinha afirma que, por lo que respecta a Sanjo, no hay muchos problemas con los pagos en sí, sino más bien con las devoluciones, y añade que algunas personas mayores sienten falta de seguridad debido al aumento del fraude en los pagos en línea.

Pedro Bordonhos subraya: “Más que diversidad de métodos de pago, tenemos que tener calidad”. Lanidor subraya la importancia de la simplicidad en el proceso de pago, que permite pagar sin tener que introducir los datos de la cuenta y que permite finalizarla compra en sólo dos clics. También mencionó la integración del sistema de pago con open banking.

Tendencias en ecommerce y pagos en 2024

En una conversación con João Pedro Caetano, Ecommerce Manager de Prio Energy, el responsable abordó los retos a los que se enfrenta la marca, además de hablar de las tendencias actuales en comercio electrónico y pagos.

João Caetano destacó la importancia de la estabilidad y la reducción de las restricciones en los pagos. También hizo énfasis en la necesidad de agilidad en la resolución de fallas. «Aunque la tecnología de pagos autorizados beneficia a muchos usuarios, todavía existe cierto recelo por parte de la población”, afirmó el responsable de Prio.

La opción de BNPL ha sido muy popular en Prio. João Caetano justifica la aplicación de este método de pago diciendo: “Queremos ofrecer una mayor flexibilidad presupuestaria, ya que la falta de ella puede ser un obstáculo para comprar ”.El responsable reiteró la importancia de la tendencia de BNPL, debido a la actual coyuntura económica, y destacó que se trata de un método cómodo para los clientes.

El ponente también hizo especial mención a la importancia de equilibrar los métodos de pago, es decir, no debe haber demasiados, pero tampoco uno solo, aunque sea el más popular entre los consumidores.

El papel de los marketplaces en la economía digital

André Duarte, Responsable de Ventas de KuantoKusta, y Priscila de Carvalho Serff, Responsable de Medios Sociales y Relaciones Públicas (Customer&Trading) de Brico Depôt Ibéria, fueron los invitados a la mesa redonda que debatió sobre “El papel de los marketplaces en la economía digital”.

Como representantes de dos de los marketplaces más respetados del panorama portugués, ambos coinciden en la importancia de la seguridad en los pagos y transacciones. En este sentido, Brico Depôt cuenta con un “ecosistema de asociados de alto nivel, centrado en la seguridad y la experiencia del cliente”.

Otra forma de “salvaguardar al cliente, la tienda y la calidad del servicio” utilizada por Kuanto Kusta es controlar la liberación de fondos, es decir, el vendedor sólo recibe el valor del pedido cuando el cliente confirma que lo ha recibido y que es lo que quería.