Las primeras investigaciones relacionadas con la Inteligencia Artificial (IA) surgieron durante las décadas de los años 40 y 50, pero es actualmente cuando estamos comenzando a comprender el auténtico potencial que tiene. Si hace 10 años nos hubieran dicho que un coche se podría conducir solo o que internet sería capaz de adelantarse a nuestros gustos, no lo habríamos creído.
Y es que en los últimos años, mucho se ha hablado del impacto técnico y social que esta tecnología, la IA, puede tener en nuestra vida diaria, hasta tal punto que algunos expertos sostienen que nos encontramos ante una nueva revolución industrial. Sin embargo, aunque la IA tiene aplicaciones personales -por ejemplo, varias de las funciones de la cámara de los iPhone de Apple están basadas en Inteligencia Artificial- el verdadero potencial de esta tecnología está en el sector servicios. Sobre todo, al hablar de experiencia de cliente.
En el estudio Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos. Realidad y perspectivas de la Inteligencia Artificial en España, 2018 de PwC, se señala que el impacto de la Inteligencia Artificial llega a tal punto que un 72% de directivos lo considera como la ventaja competitiva del futuro. Además, un 60% de ellos cree que la aplicabilidad de la IA sobre la experiencia de cliente es mayor que en otras áreas de la empresa, y un 80% afirma que esta tecnología será un importante valor diferencial. En esta línea, la fortaleza de la Inteligencia Artificial radica, para la consultora, en que, por una parte, permite analizar y tratar una gran cantidad de datos y, por otra, en que permite dar a los clientes una experiencia más personalizada y, en definitiva, mejor.
Esto es algo que también lleva a cabo cxLoyalty, una multinacional líder en soluciones de fidelización y customer engagement con más de 40 años de experiencia en el sector. “En cxLoyalty trabajamos esa personalización combinando el aprendizaje automatizado con metodologías agile. Utilizamos el machine learning, tecnología de IA que permite a los sistemas aprender sin haber sido programados para ello, para decidir qué ofrecer, cuándo y a través de qué canal”, afirma Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty España. “Materializando conceptos, el proceso que seguimos se basa, en primer lugar, en tomar de referencia la información que tiene nuestro cliente de su consumidor conectándonos a sus sistemas (CRM, front office de atención al cliente, canales de comunicación, etc.). A continuación, enriquecemos la información que ya tenemos con las acciones y reacciones que tenga el consumidor en su comportamiento de, por ejemplo, la solución de fidelización que le estemos ofreciendo (preferencias de comunicación, recompensas favoritas, navegación, etc.) y, por último, inferimos comportamientos similares de consumidores afines para hacer una tercera entrada de información”, concluye.
Es evidente que la Inteligencia Artificial se ha convertido en una herramienta esencial a la hora de ofrecer a los clientes una experiencia sin fisuras en su relación con las empresas. Además, los propios consumidores valoran positivamente la implementación de esta tecnología. Según el informe de Capgemini The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence, algunos de los aspectos de IA más apreciados por los consumidores son el mayor control en las interacciones (63%), la disponibilidad 24 horas (63%), la mayor rapidez en la resolución de problemas (45%), la mayor facilidad a la hora de interactuar (35%), la mayor privacidad y seguridad de los datos personales (30%) y la mayor personalización (29%).
Sin embargo, a pesar de esta valoración positiva de la Inteligencia Artificial, los encuestados en este estudio afirman necesitar algo más: que la IA tenga atributos humanos, como por ejemplo voces humanas en el caso de los asistentes virtuales. Es más, un 50% de los sondeados afirma que, si las interacciones con la IA fueran más ‘humanas’, tendrían un vínculo más emocional con la compañía, y un 48% tendría una mayor lealtad hacia la misma.
En el mundo de la experiencia de cliente, la emoción y la lealtad son dos de los atributos más importantes, por lo que la Inteligencia Artificial se convierte en una aliada imprescindible. Más de la mitad de las grandes empresas de España están implementando la Inteligencia Artificial, de acuerdo con PwC, por lo que aquellas compañías que no empiecen a aplicar este tipo de tecnología se quedarán atrás en la próxima gran revolución digital.
En este aspecto, lo más importante es que las empresas no tengan miedo a la Inteligencia Artificial, ya que los expertos consideran que de ninguna manera va a desplazar al trabajador humano, sino que simplemente va a facilitar su trabajo y la experiencia del cliente, creándose un ecosistema hombre-máquina en el que siempre prime la mejor opción para el consumidor. No debemos olvidar que, a pesar de las ventajas que aporta la IA, los clientes siempre van a preferir la combinación de estos servicios con el trato humano cuando sea necesario. Al fin y al cabo, no hay máquina más potente que la inteligencia humana.
