La Pandemia generada por el COVID-19 está generando un enorme impacto en la sociedad española y uno de los sectores que más cambios ha experimentado por ello es el comercio electrónico. Hemos hablado de ello con Paula Rodríguez, Bussiness Development Director en Webloyalty, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce.
Ecommerce News (EcN): ¿De qué manera habéis observado que la pandemia generada por el COVID-19 está afectando al eCommerce en España?
Paula Rodríguez (PR): Es evidente que el eCommerce está jugando un papel fundamental para que muchas familias en España hayan podido cubrir muchas de sus necesidades durante esta pandemia, más allá de los bienes esenciales y de alimentación, cuyos comercios han podido abrirse. Los datos sobre la demanda así lo reflejan: hace un par de semanas, la consultora Kantar señalaba que el canal online había impulsado un 40% más de compradores que en 2019 y el eCommerce había alcanzado ya el 3,6% de la cuota en el mercado español. Recientemente, también han reflejado que las compras en gran consumo de los hogares han registrado crecimientos del 26%. Estas cifras muestran también correlación con respecto al gasto que han efectuado los usuarios de nuestro club de compras Privilegios en Compras, aunque no todos los sectores se han comportado del mismo modo.
EcN: En ese sentido, en el análisis de Webloyalty del gasto realizado por usuarios de Privilegios en Compras se pueden observar categorías de eCommerce muy perjudicadas y otras favorecidas. ¿A qué obedecen esas diferencias?
PR: Tienen una relación directa con las medidas del Estado de alarma y también el cambio en los hábitos de consumo derivadas de ello. Por ese motivo, observamos una caída en el gasto online en viajes del 75%, ante la incertidumbre de si se podrá viajar al extranjero o realizar turismo interior. Pero por el contrario, también hemos visto cómo se ha incrementado hasta un 100% el gasto en hogar y jardinería, un 72% en salud y belleza y un 63% en productos para las mascotas.
EcN: ¿Qué perspectivas creéis que tendrá el canal durante las próximas semanas y para este verano?
PR: Previsiblemente, su comportamiento dependerá de la regulación de las fases y, a partir del 21 de junio cuando cesa oficialmente el estado de alarma, de las normativas autonómicas. Por ejemplo, los centros comerciales en fases 2 y 3 ya pueden abrir (aunque con limitaciones de aforo) y este es un factor que puede hacer decantarse a muchos consumidores por volver a comprar determinados productos a través del comercio físico, si bien la omnicanalidad es ya una realidad para gran parte de la población, por lo que no tiene por qué suponer un perjuicio para el eCommerce.
Por otro lado, algo similar ocurre con el sector de viajes y es que está lógicamente sujeto a las regulaciones sobre desplazamientos entre provincias, en el caso del turismo interior y de fronteras, en el caso del exterior. En cualquier caso, pienso que, aunque el comercio físico vuelva con fuerza, muchos consumidores han descubierto durante esta situación nuevos servicios online y retailers que probablemente sigan teniendo en cuenta después de la pandemia.
EcN: Por último, para que el eCommerce mantenga este impulso en este contexto presente y futuro, ¿Qué medidas deberían tomar los retailers?
PR: En estas circunstancias de incertidumbre, es más importante que nunca que los retailers cuenten con herramientas que les ayuden a proporcionar una experiencia de cliente diferencial, aportando valor añadido y que al mismo tiempo les ayude a generar ingresos adicionales. Programas como “Privilegios en Compras” son un pilar fundamental para mantener ese impulso y que se repita la compra. La clave está en que la interacción con las marcas sea rápida, personalizada y efectiva en cualquier momento y lugar.
