La digitalización es cada vez más esencial en el mundo online, sobre todo después de la llegada del COVID-19, que ha provocado un cambio importante en los perfiles de los compradores del mundo online.

L’Oréal, coloso del sector cosmético, para responder a este cambio de perfil de los usuarios, que cada vez exigen un servicio más personalizado, para ofrecer a sus clientes en sus tiendas online y en los marketplaces que venden sus productos, ha lanzado un servicio innovador en términos de experiencia de compra online: el proyecto de los beauty advisors en el chat.

Las marcas del grupo L’Oréal han invertido siempre mucho esfuerzo para poder ofrecer un servicio de atención al cliente excelente en tienda, y por esto ha querido replicar en sus webs, ofreciendo, a través del chat, el mismo servicio de asesoramiento personalizado, con especialistas que ahora atiende en el e-commerce.

Su equipo está formado por 18 especialistas, que conocen a la perfección, todas sus marcas, el catálogo, la formulación, y la filosofía de cada marca, de manera que puedan recomendar siempre el producto más adecuado para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Para ofrecer este servicio, cuentan con el chat de Oct8ne, el único en el mercado con soporte visual, enfocado a la venta, y así ofrecer un servicio de asesoramiento totalmente personalizado, entender en todo momento las necesidades del cliente, y sugerirle productos en tiempo real, guiándoles hasta el checkout. Oct8ne además, cuenta con un sistema de chatbot conversacional sin codigo, e la integración de los principales canales de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram), todo gestionable en un mismo dashboard, manteniendo en todos los canales esa característica visual que lo diferencia de los otros chats del mercado. 

¿Qué es un beauty advisor y en qué consiste el proyecto?

Para entender más acerca de este proyecto, hay que ver más en profundidad que es un beauty advisor y como funciona a nivel práctico.

Un beauty advisor es un especialista con un gran conocimiento de la marca, cuyo objetivo principal es asesorar en un punto de venta, satisfacer necesidades y crear una experiencia única para el consumidor. Con la llegada de la pandemia, ha surgido la necesidad de poder ofrecer esa experiencia única también en tienda online y en tiendas de terceros que venden productos L’Oréal, para que los consumidores del online, puedan disfrutar del mismo servicio de calidad de las tiendas físicas.

De esta forma, un usuario que entre en la web de Primor, y mire productos de marcas del grupo L’Oréal, será asistido por un beauty advisor de L’Oréal, a través del chat de Oct8ne.  

“Este proyecto, hemos podido llevarlo a cabo gracias a la maravillosa herramienta de Oct8ne, gracias a Marc y a todo su equipo, porque nos lo pusieron todo muy fácil y estamos muy contentos. No tenemos pensado cambiarlo por ninguna otra herramienta de chat porque tiene todo lo que cualquier empresa pequeña, mediana o grande pueda necesitar”, Citas Sofía Marcos Senior Trainer customer service L’Oréal

¿Cómo se ha implementado el proyecto y como se asignan los chats de los e-retailers?

Una de las funcionalidades iniciales del software, cuando se fundó la empresa, era justo la de poder replicar en el mundo online, lo que grandes retailers ya hacían en tiendas físicas, o sea, permitir a las marcas, poder atender también en web de terceros. Así que cuando L’Oréal quiso poner en marcha este proyecto, la implementación por parte de Oct8ne no requirió ningún desarrollo extra, porque el software ya venía pensado para poder cumplir con estas funcionalidades, que LÓreal fué pionero en implementar con el proyecto de los Beauty advisors en web de terceros.

Respecto a la gestión y la asignación de los chats, el chat de Oct8ne permite crear departamentos en su panel, y a cada departamento se asignan grupos de agentes. La distribución de los chat es totalmente customizable y ágil, los chats se asignan de manera automática a cada agente, empezando por el que tenga menos actividad en el momento que el sistema o el bot asigna la conversación.

¿Cómo está evolucionando el uso del chat en las webs?

Según los datos de L’Oréal, el chat es el canal más demandado – probablemente también por su componente de anonimato que otros canales no permiten – en el 2021 han tenido 53.000  peticiones de ayuda en el livechat, una media de 3 conversaciones por hora para cada agente, mientras el chatbot ha gestionado 17.000 consultas.

El hecho que el bot atienda tantas consultas sobre el estado de pedido, horarios de la tienda, etc. permite a los beauty advisors tener más tiempo para atender conversaciones que convierten y ofrecer una experiencia ultra-personalizada. 

Además, el hecho de tener un bot activo en tu tienda, hace que limites los tiempos de respuesta, que es un factor imprescindible si se quiere proporcionar un servicio de calidad al usuario.

¡Contacta con el equipo de Oct8ne, para que puedan estudiar la mejor manera de sacarle partido a la integración del chat en tu web y hacer que tu negocio destaque del resto, ofreciendo un servicio top gracias a la atención visual personalizada y la automatización que ofrece esta herramienta única en el mercado!

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