La plataforma de comercio electrónico eBay ha integrado la plataforma de fidelización eBay Extra en la página web de los mercados europeos en los que tiene presencia: España, Italia y Francia. Con la finalidad de seguir mejorando su propuesta de valor única para el comprador y enriqueciendo la experiencia de usuario al mejorar la navegabilidad. 

Para conocer un poco más sobre el proyecto de este gigante online en nuestro país, hemos hablado con Jorge Herrero, director de Innovación y Desarrollo de Nuevo Negocio de eBay. 

Ecommerce News (EcN): Antes de nada, conocer el origen, ¿de dónde surgió la idea de la plataforma eBay Extra? 

Jorge Herrero (JH): Parte de mi trabajo es analizar y aportar pensamiento estratégico a los diferentes aspectos del negocio de eBay en España, Italia y Francia. De esa manera, aplicando enfoques innovadores y tratando de encontrar soluciones que enamoren tanto a nuestros compradores como a nuestros vendedores. Partiendo de esa base, en 2017 nos propusimos encontrar una forma diferente de recompensar la confianza de nuestra gran comunidad. Cuenta con más de 2,5 millones de compradores y de más 12.000 pymes. Estos confían en nuestra plataforma para vender y sacar adelante su negocio en España. De esta motivación por agradecer y recompensar la confianza de nuestros usuarios nació eBay Extra.

EcN: ¿En qué consiste exactamente eBay Extra?

JH: eBay Extra es un proyecto de fidelización que busca recompensar a nuestros usuarios, tanto compradores como vendedores. Sabemos que muchos de ellos llevan utilizando nuestra plataforma fielmente desde hace más de 15 años, algunos incluso más, antes de que estuviera disponible en España. A través de eBay Extra recompensamos la confianza y fidelidad de estos usuarios mediante múltiples promociones, ofertas y descuentos personalizados. Permiten al usuario obtener puntos por sus compras o sus ventas, y que luego pueden canjear por nuevos descuentos o cupones, no solo en eBay sino en empresas colaboradoras.

Pero eso no es todo, eBay Extra también anima a los usuarios a dar un paso más si lo desean, utilizando tácticas de gamificación, por ejemplo. Animamos a vender a los usuarios que nunca antes lo habían hecho en eBay, para que puedan conseguir ingresos adicionales, de la misma forma que millones de personas lo hacen en todo el mundo, y donde cada año vemos nuevos ejemplos de usuarios que incluso logran hacerse millonarios gracias a sus ventas en la plataforma. El denominador común al que se enfrentan todos los usuarios es la barrera que supone tomar la iniciativa y atreverse a intentarlo, así que desde eBay Extra ayudamos a dar este primer paso con un pequeño empujón en forma de incentivos. Esta y otras actividades personalizadas, junto con las recompensas por comprar y vender, son nuestra forma de agradecer la confianza de nuestros usuarios. 

EcN: ¿Cuál es el objetivo que os habéis marcado con esta iniciativa? 

JH: El propósito de eBay es conectar compradores y vendedores en todo el mundo, creando oportunidades económicas para ambos durante el proceso. Esta conexión no deja de ser una relación de confianza. Confianza de los compradores y vendedores con eBay, sumada a la confianza entre los propios compradores y vendedores. Como comentaba antes, nuestra meta con eBay Extra es agradecer y recompensar la confianza de nuestros usuarios. Por lo tanto, no hay mejor forma de medir la consecución de dicho objetivo que a través de escucharlos constantemente. Realizamos cientos de A/B tests, experimentos, estudios, y volvemos a repetirlos una y otra vez hasta que descubrimos la clave para lograr satisfacer a los usuarios, cualquiera que sea su preferencia, ya sea vendedor, comprador, coleccionista, apasionado del motor, de la moda, de la tecnología, un usuario nuevo o un usuario veterano. Realizamos pruebas permanentemente para lograr que el usuario siga confiando en eBay.

EcN: ¿Quién ha formado parte del equipo?

JH: eBay Extra es un proyecto nacido en España hace 3 años y que ya está presente en varios países. Es sumamente gratificante pues permite estar en contacto directo con los usuarios, entender sus necesidades y problemas, y ayudar a satisfacerlas. Está gestionado como una intra-startup, lo que permite una gran agilidad y capacidad de adaptación, y todavía tiene un grandísimo potencial de desarrollo. En su elaboración colaboran numerosos equipos de diferentes países, desde Estados unidos hasta la India, pasando por varios países de Europa, aunque los mayores esfuerzos siguen centralizados y liderados desde nuestros equipos de marketing, vendedores, trading, desarrollo de producto y desarrollo de nuevo negocio, con base en España. 

EcN: Entre los beneficios que ofrece, ¿cuál resaltarías?

JH: Hemos realizado numerosas promociones durante estos años. Desde promociones y descuentos por compras en determinados vendedores, categorías o artículos específicos a lo largo de todo el año. Hasta campañas rompedoras en momentos clave como Black Friday, 11-11 o Navidad. También reembolsamos los gastos de envío por las compras de nuestros usuarios, sus comisiones de venta, recompensamos los amigos o familiares que inviten a comprar en eBay. Además, ofrecemos descuentos en viajes, alquileres de coches, entradas de cine, gasolina o restaurantes, entre muchos otros. Asimismo, disponemos de condiciones y beneficios especiales para colectivos como los miembros de familias numerosas o para tanto empleados o clientes de diversas empresas y asociaciones. Y no solo esto, en 2021 lanzaremos muchísimas novedades todavía más interesantes.

Sin embargo, intentamos que eBay Extra sea de utilidad para cualquier usuario, independientemente de su nivel de vinculación con eBay, y que incremente así su confianza y su grado de satisfacción con nosotros. Por lo tanto, respondiendo a la pregunta, el principal beneficio que quiero destacar es nuestro motor de personalización e individualización de incentivos, construido basado en inteligencia artificial con algoritmos de machine learning, y que es la base de las futuras evoluciones para los próximos meses. Estas dotarán de un mayor dinamismo y personalización a la plataforma y harán la interacción no solo con eBay Extra sino con eBay en general, mucho más gratificante al estar integrada directamente dentro de la experiencia de compra y venta dentro de eBay.

EcN: eBay Extra ha tenido un gran éxito en España, ¿a qué crees que se ha debido?

JH: La filosofía de eBay siempre ha sido poner a los usuarios, tanto compradores como vendedores por encima de todo lo demás. Con eBay Extra no hacemos más que seguir esta filosofía hasta el extremo. Tratamos de ofrecer la mejor experiencia que podamos crear para recompensar su confianza y fidelidad. 

EcN: ¿Cómo ha sido la implantación de la plataforma en otros mercados estratégicos como Francia o Italia? 

JH: La buena acogida de eBay Extra en España y esa experiencia previa facilitaron mucho su implantación en Italia y Francia. Estos dos países tienen un alto valor para la compañía. De ahí la relevancia de que el éxito del proyecto a nivel local también fuese una extensión en estos países. Bajo el paraguas de eBay Extra cada mercado lanza acciones específicas y firma sus propias alianzas con partners locales. Por ejemplo, tenemos acuerdos globales con booking.com, rentalcars.com junto con otros que estamos discutiendo en este momento en sectores estratégicos para nosotros. También contamos con socios más locales como pueden ser Repsol, la Federación Española de Familias Numerosas (FEFN) o colectivos de empresas.

EcN: ¿Tenéis en mente ampliar la iniciativa a otros países? 

JH: eBay Extra nació con una visión global y para poder beneficiar a todos los usuarios de eBay. Hemos avanzado mucho en esta línea y ya estamos ampliando la iniciativa a más países de una forma mucho más holística.

EcN: ¿Qué estrategias de marketing habéis utilizado para dar a conocer el proyecto?

JH: Al ser un servicio dirigido a los usuarios de eBay, nuestra principal estrategia ha sido la utilización de nuestros propios canales de marketing como emails, emplazamientos en la web y en el móvil, etc. También hemos realizado campañas en redes sociales y experimentos en otros canales. Sin embargo, nos sorprendió positivamente la capacidad de captación que tienen herramientas como el “member get member”, invitando a amigos y familiares. De hecho, actualmente estamos aplicando ciertos retoques a la herramienta para hacerla aun más atractiva.

EcN: ¿Alguna novedad más para este 2020? ¿Algo que contarnos? 

JH: Estamos integrando la plataforma de eBay Extra dentro de la propia experiencia de compra y venta en eBay. De tal forma que la experiencia de usuario y el acceso a las promociones y recompensas sean mucho más intuitivos y útiles. Tanto este año como el que viene, buena parte de las novedades de la plataforma vendrán por esta integración dentro de eBay.