Con el desarrollo y la importancia que está cobrando el ecommerce en el panorama actual, están naciendo nuevos perfiles y herramientas dentro de las empresas para adaptarse a esta nueva forma de hacer negocios. El Customer Identity and Access Management, o CIAM, es uno de las herramientas que se impondrá en digital, pero, ¿qué es y cuáles son sus funciones?
Uno de los cambios más drásticos que ha traído el ecommerce es el cambio de papeles entre la empresa y el consumidor. Antes las empresas ejercían una posición de poder respecto al cliente, controlando por ejemplo la fuerza de venta directa o enviando comunicaciones vía anuncios o promociones. En ese contexto el cliente debía tomar sus decisiones con la información que la empresa quería que le llegara.
Este escenario ha cambiado gracias a la revolución de internet, siendo el cliente quien ahora tiene acceso a una gran cantidad de información sobre las compañías y sus productos. Asimismo, las empresas disponen de escasos datos del cliente.
En este contexto ha nacido la necesidad de una herramienta como el CIAM (Customer Identity and Access Management), que busca solucionar dos problemas principalmente: obtener un conocimiento profundo del cliente y facilitar el registro y login de usuarios.
Pero el marketing digital no se basa en obtener registros sino en conocer a aquellos usuarios que nos han proporcionado sus datos; y este proceso de conocimiento se debe remontar a mucho antes de construir un perfil, iniciándose desde el momento en que una empresa capta su interés, entiende sus preferencias e intereses y concede entonces el permiso de almacenar su información.
Beneficios del CIAM
El CIAM es un conjunto de tecnologías que permite a las empresas registrar e identificar a los clientes en distintos dispositivos, la solución que asegurará los datos de los clientes y ayudará a convertir los datos en resultados de negocio.
Estos son algunos de los beneficios que subrayan los expertos:
- Permite crear una visión única del cliente.
- Proporciona una experiencia unificada para el cliente.
- Impulsa la interacción del cliente con el sitio.
- Facilita nuevas formas de atraer a los clientes.
- Permite identificar y entender las necesidades de los clientes para impulsar las relaciones de valor.
- Permite incrementar la tasa de conversión en sitio, reduciendo las barreras de entrada.
- Provee seguridad en el manejo de base de datos.
¿Por qué es importante el CIAM?
En un panorama en el que los clientes tienen la libertad de elegir con quién hacen negocios, y acudir a otra empresa si la experiencia no está a la altura de sus estándares, la experiencia para el cliente ya no es solo algo que se tiene en cuenta, sino que es un diferenciador crítico.
El 86% de los compradores paga más por una mejor experiencia del cliente, pero solo el 1% de los clientes considera que los proveedores cumplen con sus expectativas de manera constante, según datos expuestos por CEI.
Otro de los aspectos críticos para los clientes es su seguridad. Es un aspecto que les preocupa profundamente por lo que el mal uso de los mismos dañan gravemente la confianza del cliente. Es más, según datos expuestos en un informe de Cisco el 22% de las organizaciones violadas en 2016 perdió clientes; y concretamente el 40% de ellos perdió más de una quinta parte de su base de clientes. Así, el CIAM trata de equilibrar la buena experiencia del cliente con su seguridad y privacidad.
