El contacto digital con las marcas ha dejado de suceder en espacios más o menos predecibles, para convertirse en instantes fragmentados, que surgen de forma impredecible a lo largo del día. Se trata de impulsos en los que si el usuario encuentra una información valiosa, generalmente derivan en decisiones de compra. Ésta es una de las principales conclusiones del encuentro “El momento decisivo” que tuvo lugar en el marco de eShow Madrid y que ha contado con la participación de Beatriz Fernández Alonso, Digital Business Specialist de Digital Boost (by Stratesys).
Según esta experta, 9 de cada 10 usuarios utilizan su teléfono móvil para informarse y dos de cada tres lo consultan cada 15 minutos. “En este escenario, se multiplican las posibilidades de que se produzcan momentos críticos en los que se espera que las marcas respondan en tiempo real”, comentó Beatriz Fernández que recordó que “Google distingue este tipo de búsquedas como micro-momentos, que se caracterizan por la intención, el contexto y la inmediatez y que se clasifican en cuatro categorías basadas, a su vez, en cuatro necesidades: Quiero saber, quiero ir, quiero comprar y quiero hacer”.
Para Digital Boost, si se identifican estos momentos y se analizan junto con los datos sobre el comportamiento de los usuarios, es posible adaptar las plataformas de las empresas, responder de la mejor forma posible a las necesidades y así, diseñar una experiencia única. “Se trata de llegar a entender y satisfacer las demandas, inquietudes y expectativas del consumidor, con el fin de establecer procesos empresariales que se adapten a los objetivos prefijados”, ha subrayado Fernández. Esta experta asegura que “es necesario no sólo conocer al cliente sino preguntarse cómo se relaciona con la marca. Esto supone un cambio cultural de cada uno de los departamentos de las empresas, que es una de las principales barreras de la transformaciópn digital”.
En este sentido, Digital Boost ha identificado cinco acciones imprescindibles, a las que denomina el “Give-me-five del cliente”, para que las marcas puedan responder con eficacia a los micro-momentos de los usuarios:
- Comprender las necesidades del consumidor en el momento: ponerse en su lugar y determinar aspectos tales como ¿qué haría más fácil o más rápido encontrar un producto o servicio?, ¿qué frases serían de ayuda en ese momento.
- Hacer un mapa de momentos: examinar el proceso de búsqueda de los clientes e identificar aquellos que se quieren ganar y los que no importa dejar de lado.
- Utilizar el contexto para crear una experiencia adecuada: aprovechar datos como localizaciones u horas de consulta, compra o entrega de servicios o productos, a fin de ofrecer experiencias y mensajes que parezcan estar hechos en el momento.
- Optimizar el viaje: adaptar el site para permitir la movilidad de los usuarios entre los contenidos y/o el proceso de compra en diversas pantallas y canales.
- Medir los momentos: medir el impacto de los micro-momentos, pero sin hacer competir los objetivos de medición entre distintos tipos de dispositivos.
