En apenas dos años, la experiencia del usuario se ha convertido en el pilar básico de la profunda evolución que están asumiendo las compañías para competir en los nuevos entornos de la economía digital. Recientemente, Adobe publicó un informe sobre Tendencias Digitales 2016 donde se concluye que la optimización de la experiencia del usuario sigue siendo la prioridad más importante de las organizaciones y el núcleo a partir del cual se desarrollan el resto de las estrategias de transformación digital. Es más, el grado de satisfacción del cliente a la hora de utilizar las aplicaciones de negocio puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso empresarial.

Para mejorar la experiencia del usuario se necesita disponer de un análisis exhaustivo de todo aquello que acontece desde que un usuario intenta acceder a un website hasta que lo abandona, además de un profundo conocimiento del uso que realiza de las aplicaciones. Para ello, se requieren herramientas de gestión del rendimiento digital que analicen cada una de las acciones llevadas a cabo por el usuario en su ‘viaje’ por la web.

La mayoría de las empresas inmersas en comercio electrónico están familiarizadas con Google Analytics. El uso diario de sus informes estandarizados permite valorar datos como el número de sesiones, páginas vistas, tasas de rebote, tiempo de navegación por el sitio, conversiones, etc., así como conocer cuáles son las páginas más vistas, cómo llegaron los usuarios a ellas y qué hacen después de abandonarlas. Sin embargo, esta información solo aporta un análisis superficial de la experiencia del usuario.

La información resultante de estos datos se multiplica exponencialmente si se combina con la proveniente de potentes herramientas de gestión digital que faciliten su análisis -más allá de los datos en bruto que ofrece la herramienta de Google- y que ofrezcan una imagen completa del nivel de satisfacción de cada usuario.

Estas herramientas de gestión del rendimiento digital permiten saber si los usuarios se sienten satisfechos o frustrados y, en caso de existir problemas, conocer las razones: si son debidas al ancho de banda existente en una región geográfica o en un país concreto o si la responsabilidad reside en el dispositivo o en el sistema operativo. Por otra parte, permiten observar cómo impacta en el comportamiento del usuario el tiempo de respuesta de una web o los problemas de código y como todo ello repercute en las conversiones y, por lo tanto, en el negocio.

Además, es posible discernir si los usuarios son más propensos a abandonar una página cuando la experiencia no es satisfactoria, visualizar las transacciones realizadas en todos los canales, filtrar a los visitantes y conocer la experiencia individual de cada uno de ellos, al tiempo que se simulan diferentes escenarios mediante la monitorización sintética: que permite simular las experiencias de los clientes, sin necesidad de experimentarlos en transacciones reales.

Con toda esta información, las empresas digitales disponen de toda la necesaria para saber si sus websites responden como estaba previsto, qué componentes están fallando, cuál es el tiempo de respuesta en páginas críticas, cómo se comporta la página en relación a la competencia o identificar con exactitud el problema y el punto dónde se produce.

A manera de conclusión, las tres preguntas más importantes sobre rendimiento digital que debe hacerse una empresa que utiliza herramientas de gestión digital, y que Google Analytics no es capaz de ofrecer, son: conocer los problemas que impiden la mejor experiencia del usuario, saber si las páginas claves para el negocio responden lo suficientemente rápido para maximizar las conversiones –con un tiempo máximo de 2,5 segundos- y, por último, comparar los rendimientos de la página con los de la competencia.