En un entorno altamente competitivo, las marcas están totalmente sometidas a los mismos imperativos de seducción y sobre todo de fidelización sostenible del cliente.
Para evaluar la eficacia de las estrategias implementadas en el campo, Generix Group y el instituto Toluna quisieron dar voz a los consumidores. Estos últimos expresaron su punto de vista sobre la fidelizad hacia una marca, exponiendo sus quejas, así como sus gratificaciones. Las principales conclusiones de la encuesta se extraen de una muestra de 1.000 personas representativas de la población mayores de 18 años.
- En promedio, uno de cada dos consumidores tiene 2-3 tarjetas de fidelidad
- Para los consumidores la fidelidad a una marca es principalmente recomendarla a tu alrededor (58%) y comprar constantemente productos de dicha marca (54%)
- Para el 42% de los encuestados, este afecto debe ser justificado por la propensión de la marca a recompensar su fidelidad.
- Aunque sean recompensados por su fidelidad, solo el 6% de los consumidores consideran que son recompensados por su valor justo.
- Este sentimiento de ingratitud divide sus reacciones en dos, un 58% se resigna y un 42% toma represalias.
El semi-fracaso de los programas de fidelización
Actualmente, los programas de fidelización atraviesan una situación de «semi-fracaso». A menudo, se limitan a generar volumen de negocio recurriendo al dinero. De este modo, los clientes son “fidelizados” por una búsqueda del precio más barato, pero desgraciadamente no se crea ningún vínculo fuerte. El contexto actual de guerra de precios, incita a las marcas a cuestionarse sobre preguntas fundamentales: ¿Qué es “fidelizar”? ¿Cuáles son los límites de los programas de fidelización actuales? ¿Cuáles son los peligros de la falta de reconocimiento de los clientes fieles?
¡La fidelidad no es solo distribuir cupones descuento! Y así lo ha demostrado este estudio realizado por Generix Group y Toluna. Para descargarte el e-Book sobre el mismo sólo tiene que hacer clic aquí.
