El comercio electrónico y los juegos de azar online son sectores distintos, pero que comparten una base común: ambos funcionan en entornos 100% digitales, dependen en gran medida de analizar datos de sus clientes y las empresas de estos sectores tienen que competir con el resto de los operadores por captar y retener usuarios en un mercado muy saturado.

Debido a esto, no es de extrañar que la industria del iGaming esté adoptando (y adaptando) buena parte de las estrategias de retención del comercio electrónico, con dos objetivos principales: atraer al cliente y lograr que vuelva e interactúe de forma recurrente. ¿Y cuáles son estas estrategias? Veámoslo.

La captación, el punto de partida

Uno de mis profesores de marketing digital resumía el ciclo de vida del e-commerce de forma muy sencilla: “primero te atraigo, luego te vendo y, por último, te fidelizo”. Y es que los que nos dedicamos al e-commerce somos conscientes de la importancia de esa atracción, pero también de cómo una captación equivocada puede comprometer la retención posterior.

La evolución del marketing y el comercio electrónico ha pasado de centrarse en campañas masivas destinadas a captar por volumen, a hacerlo de forma mucho más segmentada, apoyándose en estrategias de SEO, marketing de contenidos, de influencers, afiliados… De esta manera, es más frecuente que se reduzcan las tasas de abandono y aumente el ROI.

El iGaming ha seguido un camino similar. En España, donde el mercado está tremendamente regulado desde la aparición en 2020 de la conocida como “Ley Garzón” (pese a que el Supremo derogara parte de sus artículos cuatro años después), es muy necesario sacar el máximo partido a cada canal y mensaje.

Así, conseguir que la oferta esté alineada con las expectativas del usuario desde el primer momento se hace vital. Es importante contar con landing pages bien estructuradas, comunicación transparente e información clara y fiable. Una buena forma de captar clientes en e-commerce son las ofertas y descuentos; en el caso del iGaming, estas ofertas pasan por ofrecer los mejores bonos de casino online para nuevos usuarios.

La analítica de datos de tráfico, estrechamente ligada al SEO, permite dar prioridad a esos canales que generan usuarios con mayor engagement. De esta forma, la captación se convierte en el punto de partida y la primera fase del ciclo de vida del cliente, en conexión directa con la retención.

Personalización basada en datos

La personalización ha sido una de las mayores aportaciones del comercio electrónico al campo del marketing digital. En iGaming, esta personalización se traduce en recomendaciones de juegos según el historial del usuario, promociones especiales y comunicación.

Muchos casinos online utilizan la IA y sistemas de análisis del comportamiento para ofrecer experiencias más interesantes a los jugadores, analizando aspectos como su tiempo de juego, juegos preferidos o la frecuencia con la que realizan un depósito. Cuando el cliente observa que el operador se adapta a sus necesidades, es mucho más probable que repita.

Programas de fidelización, promociones y recompensas

Los programas de fidelización son un clásico del e-commerce, y su adaptación al iGaming ha sido de lo más lógica y natural. Los programas y clubs VIP de fidelización, en los que vas ganando puntos a medida que juegas y pasas más tiempo en el casino online funcionan de forma muy parecida a las recompensas progresivas que ofrecen muchas tiendas online.

Las tendencias más recientes en ambos sectores pasan por dar recompensas que vayan más allá de lo económico. No en vano uno de los puntos fuertes de cualquier campaña de marketing hoy en día es vender no solo un producto, sino una experiencia.

Así, se están poniendo cada vez más de moda las recompensas que refuerzan el vínculo emocional entre el usuario y la plataforma: accesos exclusivos o anticipados a ciertos lanzamientos, bonos personalizados, atención VIP prioritaria… son cositas que aumentan la fidelidad a largo plazo.

Comunicación automatizada y experiencia de usuario

El comercio electrónico ha hecho de las comunicaciones automatizadas su forma de vida. Cualquiera que haya comprado en una tienda online recordará la posibilidad de suscribirse a la newsletter o dar permiso para recibir correos, ofertas y notificaciones.

En iGaming ocurre igual. Desde los correos de bienvenida hasta las notificaciones de nuevos bonos y promociones, sin olvidar los mensajes recordatorios si decides abandonar la web, la automatización de las comunicaciones permiten a los sitios optimizar recursos sin resultar demasiado intrusivos, y siempre permitiendo al usuario dejar de recibir esas notificaciones cuando lo desee.

Esto es también una buena experiencia de usuario. Y es que la user experience es muy relevante tanto para la captación como para la retención. Nadie quiere registros imposibles, métodos de pago poco eficaces o interfaces confusas.

Los usuarios tienen cada vez más poder de decisión y no dudarán en irse a otro operador por cosas aparentemente tan nimias como una mala optimización del sitio móvil. Por el contrario, una experiencia fluida genera confianza en los clientes, tanto para comprar como para jugar online.

Contenido, interacción y responsabilidad

Como ya hemos dejado caer a lo largo de este artículo, en el e-commerce actual no basta con vender. Por eso los principales actores del sector han puesto mucho valor en el engagement, la interacción de y con los usuarios. Hoy en día hay que informar, educar y crear comunidad. Por eso, la mayoría de los sitios cuentan con secciones de noticias, blog, guías… esto es así tanto en el comercio electrónico como en el juego online.

Un aspecto en el que el iGaming difiere del e-commerce es en sus herramientas de control para que los usuarios ejerzan un juego responsable. Además, han sabido convertirlas en un argumento de venta: un buen portal de iGaming mirará siempre por sus jugadores, y de esta forma podrá mantener una buena reputación que, a su vez, ayudará a la retención.