Un 44% de los abandonos durante la compra online se debe a la falta de interacción con el cliente

Cerca de la mitad de los compradores online ha abandonado su carro durante el proceso de compra en el último año, debido principalmente, en un 44% de los casos, a la ausencia de una herramienta de interacción con el cliente. Esta es una de las principales conclusiones del estudio realizado por Redshift Research en base a una muestra de 1.000 compradores online en el Reino Unido, que determina que la ausencia de interacción personal con los compradores online supone una barrera a las ventas del comercio electrónico.

El estudio también pone de manifiesto que para el 34% de los encuestados, la falta de apoyo tiene un efecto disuasorio y ejerce de freno para la compra por internet, mientras que un 59% piensa que ser capaces de ver y hablar con un asistente facilitaría el proceso de compra.

Casi un 20% de los encuestados opina que el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es más bien pobre y un 15% estima que la información disponible es de baja calidad, contradictoria y confusa. En general, un 70% de los participantes en la encuesta echa de menos los elementos que definen la compra física, poder tocar y sentir el producto, y hacerse una opinión más personal.

El estudio ha sido realizado por Redshift Research para Whisbi, única compañía mundial que ofrece servicios de videoagente en el canal de venta online. Whisbi acerca la experiencia de compra ‘offline’ en internet, gracias a un novedoso sistema que permite la interacción directa y por vídeo con un video-agente especializado. Compañías líderes como Movistar, Vodafone, Citibank, American Express o Iberdrola, ya han apostado por el videoagente para mejorar las ventas de su canal online.

Ernesto Plaza, country manager en España de Whisbi, afirma: “Un porcentaje muy significativo de los negocios online no son conscientes de la frustración que experimentan sus clientes durante el proceso de compra. Hay que replantearlo urgentemente para garantizar la mejor experiencia posible”.

El estudio también destaca que los hábitos de compra en internet se están consolidando a grandes pasos. Actualmente, un 61% de los viajes se contratan por internet, seguidos de la compra de utilidades (57%), servicios financieros (55%), servicios IT (49%), bienes de consumo eléctrico (48%) y productos de telecomunicaciones (46%).

“El mercado electrónico crece a un ritmo impresionante y para aprovechar la ola, las empresas deben disponer de las herramientas adecuadas para explotar al máximo su capacidad online y mejorar la conversión. Introducir el componente visual, de forma que los clientes puedan poner una cara al vendedor y a su marca, permite mejorar sustancialmente la experiencia de compra, porque ofrece la posibilidad al comprador de dejarse ayudar por un asistente personal que la acompañará a lo largo de todo el proceso”, explicó Plaza.

“Tal y como indican los resultados del estudio, es precisamente la falta de ese toque persona, de esa cara humana de los intercambios comerciales, lo que mina la confianza de los consumidores a la hora de realizar un compra online”, dijo Plaza.