Si algo hemos aprendido en 2020 es que predecir el futuro es (prácticamente) imposible. Cuando los acontecimientos inesperados se acumulan con la rapidez con la que lo han hecho, no podemos aferrarnos al contexto, necesitamos entender lo que realmente los causa. Pero si se da un paso atrás, se puede recuperar algo de ese contexto. Ya llevamos 2 meses de 2021 y las cosas no han cambiado mucho, es cierto, pero creemos que estas tendencias llegarán (algunas ya han llegado) para quedarse. Estas son las 5 estrategias de marketing retail que no debes ignorar si quieres triunfar en 2021:
En general, creemos que la experiencia digital será cada vez más relevante en todos los aspectos del comercio retail y el marketing, desde la publicidad hasta el ecommerce B2B.
Incluso con la vacuna contra el COVID-19, está claro que los consumidores seguirán pasando gran parte del tiempo en casa, experimentando el mundo a través de sus pantallas. Cuando las restricciones terminen, apostamos a que muchas personas seguirán siendo leales a algunas marcas de ecommerce y que los hábitos digitales adquiridos en el último año, probablemente, se mantendrán.
1- Compromiso sin fricciones
Por mucho que la tecnología haya mejorado la experiencia del usuario en el retail, lo cierto es que los consumidores de hoy en día siguen estando obligados a volver a “presentarse” ante una marca en demasiados puntos de contacto. Por ello, se empezará a poner más énfasis en el “compromiso sin fricción”, haciendo que el proceso de descubrimiento, compra y (en el caso de que la haya) devolución de productos, sea mucho más fácil de lo que ha sido hasta ahora. Hay mucho espacio para la innovación cuando se trata de agilizar el proceso de descubrimiento a la compra, y un enfoque específico en el compromiso sin fricción es lo que ayudará a lograr esa visión.
2- Estrategia basada en la experimentación
La optimización no consiste únicamente en perfeccionar lo que ya se hace. Se trata de perfeccionar todo el proceso, incluyendo la personalización, la experimentación, la gestión de contenidos y el ecommerce, además de introducir nuevos elementos basados en lo que se ha aprendido. Para no perder de vista las preferencias de los usuarios durante todos estos procesos, los directivos del sector retail confían cada vez más en plataformas ágiles, y ahí es donde entra en juego una mentalidad orientada a la optimización. Adaptarse al entorno actual significa construir continuamente nuevas experiencias que puedan satisfacer las expectativas no sólo de los consumidores tal y como son hoy, sino tal y como serán mañana. Ser ágil tiene sus ventajas, pero no puede dar resultados a largo plazo sin una optimización específica. Un ejemplo de este tipo de plataformas de ecommerce son las que aplican la filosofía M.A.C.H. como, por ejemplo, el DXP Episerver. Una herramienta con grandes opciones de personalización y optimización. Si no sabes aún de que hablamos cuando nombramos esta plataforma, pásate por el artículo sobre Episerver.
3 -Certeza digital
En una época tan volátil como la actual, la certeza escasea. Pero, sobre todo a medida que continúa la aceleración de los DXP (Digital Experience Platform), las marcas necesitan estar seguras de lo que los consumidores quieren de su experiencia de compra. Los equipos digitales no deberían estar en una posición en la que tengan que invertir sus (escasos) recursos en adivinar cuál es la mejor forma de fidelizar clientes. Al anticiparse a la evolución de las necesidades y el comportamiento de los clientes, será más fácil ofrecer una plataforma que atraiga y convierta.
4- Sofisticación sencilla
Los retailers que prosperen en 2021 serán los que hagan que sus experiencias digitales sean lo más integradas y personalizadas posible. Ya no se trata de algo simple o sofisticado; se trata de ambas cosas. Eso significa muchas cosas: Ofertas de productos modulares, una amplia red de partners, supervisión y soporte completos, APIs que se integren fácilmente con la infraestructura existente, etc. A medida que los equipos sigan personalizando su experiencia digital, el éxito llegará a las marcas que puedan ofrecer una UX sofisticada en el backend pero sencilla en el frontend.
5- Marketing “de servicio”
En tiempos difíciles, quienes buscan servir a todos sus stakeholders, refuerzan los cimientos del éxito de su marca a largo plazo. Establecer una conexión auténtica con los stakeholders es la clave. Ahí es donde los profesionales del marketing pueden ser útiles, porque son los que saben cómo crear un equilibrio entre las tendencias actuales de la sociedad, lo que importa a los empleados y lo que encaja con su marca, para luego elaborar mensajes que redunden en beneficio de aquellos a los que llegan. Muchos de los retos que hicieron que el año 2020 fuera tan difícil se trasladarán a 2021, por lo que los profesionales del marketing con una «mentalidad de servicio» verán cómo su trabajo tiene mayor impacto.
Estas estrategias no son la panacea pero, desde luego, son un buen punto desde el cual partir para que la experiencia de tu cliente en tu ecommerce o, incluso, de forma omnicanal, sea satisfactoria.
