El cliente se ha convertido en el centro del negocio y no es para menos, una buena experiencia de usuario supone un beneficio mutuo que afecta de forma directa a la cuenta de resultados de las compañías. Más allá de la atención al cliente o la disposición de una página web, la solución (o soluciones) de pago elegidas serán determinantes. Hay que tener en cuenta que nos encontramos en la recta final del proceso de compra y una mala experiencia puede suponer el abandono del carrito en el caso del e-commerce. También, una mala crítica o recomendación, además de la pérdida del cliente en el comercio físico.

Por ello, es importante escuchar el pulso del mercado. Poco a poco el dinero en efectivo pierde posiciones a favor de otros tipos de pago, donde por supuesto está la tradicional tarjeta de crédito o débito, pero también los mensajes de texto, códigos QR o teléfonos móviles. Nos encontramos ante una amplia variedad de opciones y el cliente quiere sentirse libre de elegir la que le resulta más cómoda. Según los últimos datos del Banco de España, en 2021 las transacciones con tarjeta o contactless superaron los 195.246 millones de euros – muy por encima de los 111.131 millones que se hicieron con dinero en efectivo – y las previsiones indican que este dato continuará creciendo en los próximos años. 

Tecnología y libertad en soluciones de pago 

Los pagos digitales se han consolidado ya como un hábito frecuente en las compras presenciales y electrónicas de todos los sectores. Por eso, el desafío se encuentra ahora en adaptar los procesos de cobro a las demandas de los consumidores. Aunque parezca mentira, todavía hay muchos negocios donde no disponen de dichas soluciones y priorizan el efectivo. Lo que no saben es que esta estrategia, a medio largo plazo, no será viable. Según el último estudio de métodos de pago de UniversalPay, el 43% de los españoles encuestados renunciaría a una compra en un establecimiento si en este no aceptarán pago electrónico. Además, el 80% reconoció que contar con este servicio facilitaba su día a día. 

En los últimos años, los hábitos de compra de la sociedad han experimentado una gran digitalización, pero ha sido tras la pandemia de la COVID-19 cuando hemos visto un gran incremento en esta tendencia. 

Las restricciones de movilidad y las recomendaciones sanitarias priorizaron las compras a través de Internet y el uso de soportes de pago sin contacto para minimizar los riesgos. Ahora, cuando empezamos a dejar atrás aquellos momentos, nos hemos dado cuenta de que este cambio ha llegado para quedarse. Los clientes quieren elegir cuándo, dónde y cómo pagan. No van a volver atrás. 

Una revolución donde todos ganan 

Apostar por la innovación beneficia a todos, no solo a los clientes. Las empresas pueden mejorar su eficiencia gracias a la tecnología. Por ejemplo, desde UniversalPay lanzamos nuestra solución de Cobro en Mesa Integrado (CMI) para hostelería, un sistema que permite que el cobro generado en caja sea capturado desde el dispositivo de pago. De esta forma, el camarero tiene siempre el control de los distintos tickets generados en el propio datáfono, sin necesidad de desplazamiento y ahorrando tiempo al personal del restaurante y a los comensales. 

El sistema incluye otros servicios que ayudan a mejorar la experiencia del cliente, como el pago fraccionado, que hace posible cobrar a varios comensales al mismo tiempo y con el método de pago que deseen -tarjeta, cheque o efectivo-. De la misma forma, también está incluido el sistema DCC, que permite al cliente extranjero pagar en su divisa de origen, sabiendo en todo momento el importe exacto que se le va a cobrar. Por último, la automatización del cobro que supone el sistema CMI evita que el personal del restaurante introduzca manualmente el importe del ticket en el terminal, esto no solo elimina cualquier tipo de error humano en el cobro, sino que facilita la posterior gestión de las cuentas gracias a que el cuadre de caja se realiza de forma automática. 

Descubriendo un mundo nuevo en el ecommerce 

El ecommerce no es nuevo, eso lo sabemos, pero para muchos sectores tradicionales sigue siendo un lugar desconocido. No ya tanto en las grandes cadenas, que empezaron a migrar hace ya unos años, la brecha digital la encontramos especialmente en la pequeña y mediana empresa. Es importante tener en cuenta que, según los últimos datos del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, el 99% de las empresas españolas no supera los 50 empleados, es decir, son pymes o micropymes. Debido a esta dimensión, muchas empresas nacionales se encuentran con fuertes barreras en su proceso de digitalización, como la falta de financiación para iniciar el proceso, la escasez de personal especializado o el propio desconocimiento sobre los recursos y ayudas que podrían tener a su alcance en esta materia, entre las que se incluyen los ya famosos fondos Next Generation EU. 

Será clave aprovechar este apoyo nacional y europeo a la transformación para conseguir la resiliencia del tejido productivo de nuestro país. El comercio electrónico ofrece posibilidades de crecimiento mucho más rápido si lo comparamos con el proceso que hay que seguir para crecer en el mundo offline. Todos conocemos ejemplos de empresas que han conseguido llegar muy lejos de forma rápida utilizando estas herramientas, un recorrido que sin duda hubiera sido más complicado de realizar únicamente de forma offline. Dentro de este salto al ecommerce, será importante tener en cuenta la personalización de la experiencia de usuario en el momento de la compra, especialmente en el instante más complicado del proceso: durante el pago. Para ello será clave la implementación de soluciones y tecnologías que integren la posibilidad de realizar transacciones rápidas y seguras desde cualquier soporte, por cualquier canal, en cualquier lugar y a cualquier hora.

Este artículo está dentro de nuestra revista nº46: ePayments 2022.