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Puntos de fricción: ¿cómo mejorar las ventas de un negocio?

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En todo proceso de compra o consumo existe fricción y este concepto hace referencia a todo aquello que al cliente le puede parecer molesto o innecesario durante el procedimiento. Ante esta realidad, el elemento primordial para garantizar la mejor experiencia de cliente es identificar cuáles son los puntos de fricción en un negocio de forma que se mejore la calidad de servicio y su satisfacción. 

El cliente quiere las cosas sencillas y en el menor tiempo posible, de forma que los negocios tienen que identificar todos los inconvenientes que pueda encontrarse y que le incomoden, le frustren o le entorpezcan el proceso de compra. UniversalPay, compañía de pagos físicos y digitales, identifica los elementos que dificultan la operación y asegura que son puntos de fricción que deben ser resueltos para mejorar la calidad del servicio y, por consiguiente, aumentar las ventas.

  • Velocidad. Cuando se trata de un establecimiento físico, si el cliente tiene que esperar demasiado para ser atendido, se encuentra ante un punto de fricción. Ante estas situaciones, UniversalPay recomienda buscar la optimización de procesos para reducir tiempos de espera en la tienda como, por ejemplo, más autoservicio o lineales mejor organizados, así como contar con dispositivos de cobro rápidos, como el contactless, que eviten largas colas de espera. Y en el caso de un negocio online, el tiempo de espera se traduce en el periodo de carga de la página. Para optimizar el proceso en el mundo digital resulta imprescindible recurrir a imágenes con poco peso, servidores de calidad para alojar la web, un diseño responsive, uso limitado de plugins… que resultan cruciales para que el cliente no abandone el proceso.
  • Información. Tanto la información que da el cliente como la que recibe debe estar en su justa medida. En primer lugar, cuando proporciona información personal solo quiere facilitar aquella que sea imprescindible para el servicio, respetando así su privacidad y con el fin de evitar rellenar formularios largos. Por otra parte, elegir bien la información que se proporciona garantiza ventas aseguradas puesto que existe una relación directa con la conversión: que una página web tenga todo su inventario cargado en el buscador en lugar de tener que navegar a través de diferentes menús, facilita la búsqueda del producto y, por tanto, aumenta potencialmente la conversión.
  • Confianza. Hay muchos detalles que pueden hacer que la calidad en el servicio al cliente sea mala y le haga perder la confianza en el producto o servicio que quiere adquirir, como, por ejemplo, un dependiente que no conoce el producto por el que se pregunta o un restaurante que no indica los alérgenos en su carta. En la mayoría de los casos, esto se traduce en una venta perdida. Resulta necesario realizar una revisión de procesos en profundidad para asegurarse de que el negocio transmite confianza. 
  • Facilidad. La fricción cero es la facilidad absoluta para el cliente en el proceso de compra. La omnicanalidad es un claro ejemplo de facilitar las gestiones a los compradores: pueden realizar un pedido a través de la web y recogerlo, posteriormente, en el comercio. También lo es consultar online la disponibilidad de un producto en una tienda.

La fricción en el proceso de compra 

El pago es uno de los momentos de la compra que mayor fricción puede generar y, además, es el último recuerdo que el usuario tiene del negocio y si es malo, difícilmente repetirá la compra. En este sentido, preparar el negocio para aceptar todo tipo de métodos de pago y monedas ayuda a eliminar fricción. Miguel Ángel Cuesta, Director de Clientes de UniversalPay, señala que “admitiendo pagos con tarjeta realizados con otra moneda mejoramos la experiencia de compra” y es que la adopción del sistema DCC permite al cliente pagar en su divisa de origen mientras la liquidación para el comercio se sigue haciendo en euros. Métodos de pago como el contactless ayudan a evitar que se formen largas colas en caja y las consiguientes esperas”.

 


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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