Las expectativas de entrega de una sociedad movida por el “lo necesito ya” ha hecho de la última milla en eCommerce todo un desafío de gestionar. 

Ya no basta con entregar la mercancía al transportista y desentenderse. Los tiempos actuales exigen un control constante por parte de la tienda. Más aún si se están realizando envíos internacionales. En ese caso la complejidad, las posibilidades de incidencia y los gastos se incrementan con creces.

Sin embargo, responder a las demandas de consumo de los clientes también es una ventaja competitiva muy poderosa, pues cada vez más usuarios basan su decisión de compra en los servicios de envío, entrega y devoluciones. 

Veamos cuáles son las mejores prácticas para la última milla.

Ofrecer diversidad de métodos de envío y entrega

Uno de los principales signos de una mala optimización de la última milla son las altas fugas de usuarios del checkout.

Las diferentes necesidades de entrega que pueden tener tus clientes son importantes para la conversión. Es posible que algunos de tus compradores quieran envíos rápidos y otros lentos. Otros pueden preferir que la entrega se haga a primera hora de la mañana y otros al terminar la tarde. 

No ser capaz de cubrir todos estos supuestos puede llevarte a perder un importante porcentaje de clientes, ya que muchos acabarán realizando la compra en un eCommerce con los servicios postventa que realmente necesitan.

Cuanta más variedad de envíos haya disponible en tu tienda, más flexibilidad tendrá tu cliente durante la entrega del paquete, más satisfecho estará y más probabilidades habrá de que vuelva a comprarte.  

Para llevar a cabo esta estrategia necesitarás centralizar varias empresas de transporte en una misma unidad de trabajo. 

Hacer cross docking

El cross docking es una estrategia de almacenaje que busca optimizar los flujos de trabajo al máximo para que la mercancía salga del almacén nada más llegar. Esta metodología nace en los almacenes de los grandes operadores logísticos, pero poco a poco está siendo imitada por la industria minorista debido a sus estupendos resultados.

Esta estrategia es muy ventajosa para las entregas y la última milla en general. No solo se reducen los costes logísticos y se alivia la carga de trabajo de la plantilla, también ayuda a reducir los tiempos de entrega. De hecho, muchos de los comercios que se dedican al quick-commerce (envíos cuya entrega tiene lugar a las pocas horas) deben mantener una estrategia cross docking constante. Todo lo que llega a sus almacenes es inmediatamente preparado para ser transportado al comprador

Eso sí, una operativa cross docking exige sincronizar las entradas de los proveedores con las salidas de los pedidos. Para ello es realmente efectivo contar  con una herramienta de gestión de pedidos que integre múltiples transportistas en un mismo flujo de trabajo y permita realizar un seguimiento exacto de los mismos.

Optimizar la comunicación tienda online-transporte-cliente

La falta de comunicación es una de las principales causas por las que una entrega no llega a su destino. Cualquier error en la dirección de entrega, por ejemplo, hará que el repartidor no sepa exactamente dónde o a quién dejar el paquete. 

Además, cuánto más tarde el transportista en recibir la dirección correcta, más posibilidades hay de que  el paquete vuelva a origen. Todo esto va sumando costes que merman la facturación y la fidelización del cliente.

La solución pasa por integrar un software que permita mantener al cliente informado en todo momento de cualquier posible cambio o alteración en los datos de entrega. Automatizar dicha comunicación no solo reduce la carga de trabajo de la tienda online, sino que además mejora la experiencia del cliente y aumenta su fidelización.

Informar al cliente con canales personalizados

El seguimiento de envío garantiza que tu cliente siempre esté informado sobre el estado y la ubicación de su pedido. Esta visibilidad y control durante el reparto, además de reforzar la experiencia de compra, ayuda a que tus clientes estén en el punto de entrega en la hora programada, pues saben perfectamente cuándo tendrá lugar.

Además, el seguimiento de envío, tanto si es un portal como un mensaje automático, es un elemento que seguramente será visitado por el cliente. Una idea muy efectiva es aprovechar la alta tasa de apertura y presentar al comprador promociones, nuevos artículos del catálogo o diseños de marca.

Cuidar tu imagen durante toda la experiencia de compra es fundamental para conseguir recompra. Todos los procesos de envío y entrega, así como la atención al cliente o la gestión de las devoluciones tienen un impacto muy alto para la satisfacción del cliente. Personalizar estos canales es una interesantísima estrategia de branding y una gran manera de hacer up-selling.

Analizar los datos para encontrar puntos de mejora

Los avances tecnológicos actuales permiten a las tiendas online extraer estadísticas de su trabajo y analizarlas para generar informes y previsiones. Recoge toda la información que tengas sobre tus transportistas, las rutas que siguen, el porcentaje de incidencias o los gastos indirectos te ayudará con todo este proceso.

Saber cómo extraer información relevante de tus rutas de entrega, costes de envío o tiempos de trabajo, es la mejor vía para encontrar errores en tu operativa. Además, conocer con exactitud la eficacia de tus entregas optimizará tu toma de decisiones y te permitirá tener una visión holística de tu última milla.