La rentabilidad es uno de los principales retos del ecommerce, tanto en la logística, el control del inventario, la experiencia de compra y, también, la gestión y experiencia de las devoluciones. Cada vez son más las firmas que apuestan por cuidar su logística inversa, una parte fundamental de su operativa, al igual que el proceso de compra. 

Esto se ve reflejado en los resultados del nuevo informe sobre el Estado de las devoluciones que acaba de publicar Reveni, fintech líder en la gestión de devoluciones y cambios online. 

El 90% de los encuestados afirma que no volvería a comprar en un ecommerce si sufre una mala experiencia de devolución. Por ello, cuidar a los clientes en todo lo que ocurre tras el momento de la compra es clave para retenerlos y fidelizarlos y, con ello, conseguir mejorar la rentabilidad de la marca. A continuación, descubrimos qué tendencias imperan a día de hoy y cómo pueden ayudar a mejorar la rentabilidad de las marcas. 

Tendencias en alza en las devoluciones retail

• Flexibilidad para cubrir las expectativas del cliente. 

Los clientes más que nunca quieren tener varias opciones entre las que elegir a la hora de cubrir sus necesidades, tanto en el proceso de compra como de devolución. No solo es suficiente con ofrecer un proceso sencillo y claro, también se debe facilitar diferentes alternativas para que el cliente pueda completar el proceso de devolución y/o cambio de manera ágil. 

Aida Mas Candela, Marketing & E-commerce Manager en Masqmai, explica que “ofrecer políticas de devoluciones flexibles nos ayuda a potenciar la fidelización de nuestros clientes. Es un servicio que facilita la experiencia de compra y que posiciona la marca del lado de la transparencia y la confianza.”

• Comprar varias tallas para después devolver.

Aunque las devoluciones por problemas con las tallas sigue siendo el principal motivo de devolución, el segundo de los motivos este año con un incremento respecto a 2023 del 19% es la compra de varias tallas para probarlas en casa. 

Con el objetivo de reducir esta práctica llamada “bracketing”, al que se enfrentan las marcas, es fundamental transmitir toda la información de la prenda: descripciones más detalladas, imágenes de alta calidad con distintos ángulos, vídeos de las prendas en movimiento, e incluso, probadores virtuales. 

• Los hombres devuelven cada vez más. 

Aunque las mujeres siguen suponiendo la mayoría de devoluciones, con un 71%, los hombres están cobrando mayor importancia en este aspecto. El número de devoluciones realizadas por hombres ha aumentado un 65,83% de 2023 a 2024, reflejando que cada vez son un perfil más relevante en el sector retail. De hecho, la moda masculina se ha convertido en estos últimos años en el motor de la moda en países como España, aumentando las ventas de esta vertical un 5,9% respecto a años anteriores. 

• Aumentan las devoluciones online.

En 2023, el 75% de los clientes preferían devolver sus productos de manera online. En 2024, esta cifra aumenta hasta el 85% reflejando un cambio total en la forma en la que compramos y, especialmente, devolvemos. Las marcas tienen por ello que actualizar sus políticas de devoluciones y adaptarse a una tendencia en alza que parece no parar de subir. Facilitando un proceso online, rápido, adaptado y cómodo, lograremos fidelizar al cliente incluso cuando está devolviendo un producto.

Las devoluciones han pasado a convertirse en una prioridad para las marcas de moda. Han dejado de verse como un problema para convertirse en una oportunidad relacionada directamente con la rentabilidad, uno de los principales objetivos de las firmas actualmente. No solo es importante mejorar procesos para optimizar los recursos, también es clave ofrecer una mejor experiencia post-venta para fomentar la recurrencia de los clientes. 

Desde Reveni han convertido esta prioridad de las marcas en su objetivo, desarrollando una solución de reembolsos y cambios instantáneos que se sincroniza perfectamente con el stock del ecommerce. De esta manera, en caso de solicitarse una devolución o cambio, la experiencia será tan cómoda y positiva como el propio proceso de compra.