iAdvize nace en Francia hace menos de dos años y en este lapso de tiempo, además de consolidarse, ha tenido ocasión de hacer una cartera de más de 700 clientes, entre ellos firmas como Fnac o Monster. En España, desde su lanzamiento en febrero han conseguido la confianza de 40 clientes, que esperan multiplicar por tres a finales del próximo año. iAdvize, una solución para el ecommerce y la gestión de clientes en tiempo real que convierte las visitas en clientes.
Ecommerce-News (EcN): ¿Qué es iAdvize y qué servicios ofrece a las empresas con tienda online?
Edern Berthelot (EB): iAdvize es una solución para la gestión de la relación en tiempo real con el cliente online por medio del Clickto Chat y próximamente ClicktoCall, ofrecemos precisamente esto, un nuevo canal para que las webs interactúen con sus visitas y resuelvan las dudas que puedan surgir a la hora de comprar.
EcN: iAdvize surge en Francia, un país que acumula una madurez de entre 3 y 5 años superior a la que el sector tiene en España. ¿Cuál ha sido el desarrollo de iAdvize en Francia?¿Y en comparación en nuestro país?
EB: En Francia, el desarrollo ha sido espectacular. En 1 año y medio iAdvize se ha convertido en el líder de las soluciones en tiempo real. Ahora tenemos más de 700 clientes de varios tamaños y de varios sectores de la economía. Los más conocidos: Fnac, Monster, Ciel, MAAF, cdiscount, Pixmania… La filial española se lanzó hace menos de un año y tenemos muy buenas expectativas en cuanto al desarrollo. Queremos multiplicar por cinco la facturación de 2012 frente al 2011.
EcN: ¿Cuál es el posicionamiento de iAdvize dentro del nicho de mercado en el que opera? ¿Existen otros servicios similares o es la única en España?
EB: Afortunadamente no somos los únicos en el mercado. Siempre es más estimulante que haya competencia y ¡muy importante! Cuantos más seamos en comunicar sobre la atención al cliente y una solución tan novedosa como el click-to-chat, mejor evangelizaremos a los actores del sector.
EcN: ¿Cómo funciona iAdvize? Tanto técnicamente a la hora de implementarlo en la web del cliente, como a la hora de interactuar con el usuario final…
EB: La instalación es muy sencilla y muy rápida, se trata de un pequeño trozo de código HTML (en JavaScript) que proporcionamos y que se inserta en todas las páginas de una web. La web que implementa la solución se conecta desde nuestra plataforma y gestiona las conversaciones con sus clientes.
EcN: ¿Cómo identifica iAdvize que sus servicios de Atención al Cliente pueden llegar a ser intrusivos y cómo resuelve este hándicap?
EB: Nuestro principal diferenciador es nuestra tecnología de segmentación con la cuál buscamos que el chat sea lo más eficiente tanto para la web que lo gestiona como para el usuario final, es decir, de acuerdo a las necesidades de cada web, se configura de manera que la solución aparezca en los momentos críticos para el cliente (ej. Cuando surgen errores en el llenado de formularios, al validar una compra, etc.) de ésta manera, cuando el chat aparece, es apreciado por el cliente que necesita de verdad ayuda y para la web disminuye la carga de trabajo, al no presentarse a todas las visitas (ya que muchas pueden ser bastante autónomas).
EcN: ¿Qué información valiosa para el cliente puede proporcionar iAdvize de su experiencia con el trato directo con el cliente?
EB: Ofrecemos a nuestros clientes desde el principio la opción de un acompañamiento y formación a las personas (administrador y operadores) que vayan a gestionar la herramienta, ya que aunque la solución es muy ergonómica a nivel usuario, para su configuración se requiere hacer un análisis muy preciso de las necesidades específicas de cada web y hacer un seguimiento para optimizarla al máximo. Hay que tomar en cuenta que al integrar una herramienta de atención al cliente, se debe de hacer con una óptica de mejora continua, proporcionar éste acompañamiento ha sido muy valioso para nuestros clientes, ya que con ello perciben un retorno sobre la inversión casi inmediato.
EcN: ¿Qué tasa de conversión media experimentan las tiendas online que contratan los servicios de chat online que ofrece iAdvize?
EB: La tasa de conversión para las personas que conversan por chat y terminan comprando, según nuestra experiencia es de un 15 a un 20% de promedio. Para FNAC ha sido del 25% en 2011, por ejemplo.
EcN: ¿Qué nuevas herramientas está desarrollando iAdvize para implantar a corto o medio plazo?
EB: iAdvize quiere posicionarse como el experto de la relación en tiempo real con el cliente online. De la misma manera que proponemos el chat en la web y en la Fanpage Facebook de nuestros clientes, les ofreceremos dentro de poco el Click-to-Call y también la posibilidad de gestionar su flujo Twitter de manera sencilla y eficiente con herramientas de segmentación y de scoring.
EcN: ¿Con cuántos clientes cuenta iAdvize en España? En este sentido, ¿cómo espera que se desarrolle 2012?
EB: A finales de 2011 teníamos 40 clientes activos. Si cumplimos con los objetivos de nuestro business plan tendremos a más de 130 clientes activos a finales de 2012. A pesar de la crisis creo que seguiremos empujando fuerte, ya que el sector del comercio electrónico en España es muy dinámico.
EcN: ¿Está disponible iAdvize en el mCommerce?
EB: De momento no ofrecemos aplicación móvil pero se puede perfectamente “chatear” con las visitas desde cualquier Smartphone (iPhone, Android, Symbian, Windows Phoneo Blackberry). Sólo hace falta instalar una aplicación que permite conversar vía un cliente XMPP.
EcN: Según algunas consultoras especializadas hasta 2015 el comercio electrónico en España sufrirá un importante crecimiento, ¿cómo ve iAdvize el desarrollo del sector durante los próximos tres años?
EB: Aunque el mercado español no sea todavía tan maduro como los mercados ingleses o franceses, notamos que es un mercado muy dinámico y muy abierto. La recién llegada de Amazon es buena señal. Pensamos que el desarrollo en los próximos tres años será rápido,y que el mercado ira madurando en cuanto a la aceptación de soluciones nuevas como las nuestras.
