La guerra de precios es una amenaza aparentemente constante para la rentabilidad de los operadores de telefonía. Sin embargo, un nuevo estudio de Bain & Company y la compañía de software de telefonía móvil Vasona Networks revela que dar prioridad a la calidad y satisfacción de cliente puede ayudar a las empresas a romper con esta guerra y lograr una mejora del 30% en la experiencia de cliente, obteniendo así una mayor rentabilidad.
Según el informe, Obtener Rentabilidad de las Inversiones en Redes Móviles, los operadores móviles que no ofrecen de manera constante una experiencia superior al cliente (CRUX, por sus siglas en inglés) son vulnerables a las críticas negativas de los clientes y a la pérdida de estos. La respuesta típica de bajar los precios para evitar la pérdida de los clientes puede funcionar a corto plazo. Sin embargo, los operadores que invierten en áreas que influyen a la hora de construir una buena experiencia de cliente, son capaces de mantener o aumentar la cuota de mercado y fijar los precios. Para lograr la mejor CRUX posible, los operadores con visión de futuro pueden utilizar un nuevo enfoque denominado calidad en la inversión (QoI).
“Creemos que las empresas de telecomunicaciones deben cambiar su enfoque actual en el rendimiento de la red hacia una experiencia más global del cliente, lo que puede dar a los operadores una ventaja mientras continúan estirando sus recursos”, dijo Jeff Melton, socio de Bain en el área de Experiencia de Cliente & Marketing. “Este enfoque comienza con reconsiderar los indicadores de rendimiento de la red para mejorar los resultados que los clientes valoran más”.
El informe describe una metodología de QoI de varios pasos que crea un nuevo paradigma para la monitorización, medición y optimización de la red para impulsar decisiones de inversión más impactantes. Con este enfoque, los operadores pueden mejorar de forma significativa el servicio con cada inversión. Para responder mejor a las necesidades de la experiencia de cliente en tiempo real, los operadores pueden implementar soluciones basadas en la tecnología cloud computing que están centradas en el cliente.
“Usando métricas de calidad para los diferentes tipos de sesiones según el usuario – navegar por la web, ver videos, etc,–, es posible evaluar cada teléfono móvil y priorizar las inversiones basadas en QoI”, afirmó John Reister, vicepresidente de marketing y producto de Vasona Networks. “Por lo tanto, se puede gestionar de forma proactiva el tráfico para mejorar la calidad y sacar el máximo provecho de cada inversión”.
