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“Los datos mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos”

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Elena Alfaro, directora de BBVA Data & Open Innovation, explica la importancia de aspirar a ser una empresa basada en datos. La ciencia de datos ayuda a mejorar la experiencia de cliente y desarrollar productos y servicios personalizados y, al mismo tiempo, automatiza procesos y reduce costes operativos.

Durante su intervención en el seminario “La cuarta revolución industrial: Cómo afecta la agenda digital a la economía y a la industria”, organizado en la Universidad Menéndez Pelayo (UIMP) por la Asociación de Periodistas de Información Económica (APIE), Alfaro afirmó que “la banca tiene una ventana de oportunidad para ofrecer más valor a los clientes y hacer que quieran seguir con nosotros”.

Alfaro explicó que el volumen de los datos ha tenido un comportamiento explosivogracias a los dispositivos conectados a Internet y detalló algunos casos de éxito en el uso de los datos: Amazon, Linkedin o Netflix. “Las empresas tradicionales tenemos mucho que aprender. Cuantos más datos, más algoritmos se conseguirán y, por lo tanto, más negocio”, afirmó. Alfaro comentó que casi todas las empresas digitales potentes están intentando lanzar su medio de pago. De hecho, el punto clave de tener tantos datos, como es el caso de estas empresas, es poder modelizary luego predecir conductas.

La ejecutiva explicó que el dato financiero se convierte en una información que nos aporta detalles del comportamiento humano. Entre otras variables, la trazabilidad de una compra con tarjeta permite conocer el lugar donde esta se produce, el momento en que se realiza, sus intereses y otorga también la posibilidad de predecir movimientos futuros. Los datos también aportan una buena radiografía del mercado español.

Sobre la utilización de los datos, Alfaro ofreció una explicación detallada de la diferencia entre los datos que tiene un banco, los datos externos, y si estos son anónimos agregados o personales y privados. En este sentido recordó que “no puedes usar un dato personal para el que no has tenido consentimiento”.

Productos relevantes y personalizados

Alfaro adelantó que BBVA lanzará en breve un calendario financiero predictivo, primero para sus empleados y más adelante para sus clientes. “Este instrumento se anticipa a los movimientos que cree que van a registrarse en la cuenta del usuario cada día y avisa si aparecen movimientos atípicos en la factura”.

El tratamiento correcto de los datos y las tecnologías de machine learning e inteligencia artificial son clave para aportar más valor a los clientes, explicó Alfaro. BBVA está trabajando desde hace varios años en desarrollar nuevos productos y servicios que ayuden precisamente a la toma de decisiones financieras gracias a las ciencias de datos.

Los primeros servicios han estado más enfocados a ofrecer un asesoramiento personalizado y automatizado como el sistema de categorización de gastos que se ha aplicado a las cuentas corrientes de todos sus clientes, que permite saber de manera gráfica a cada cliente cómo distribuye su dinero mes a mes; o BBVA Valora,una herramienta que usando datos externos permite calcular el posible precio de una vivienda para ayudar en la negociación en un proceso de compra, venta o alquiler. Además, recientemente ha incluido una nueva funcionalidad que permite conocer los gastos asociados en cuanto a luz, gas o comunidad,,,etc.

Commerce 360 es otro de los productos nacidos para la toma de decisiones basadas en datos, señaló Alfaro. Esta herramienta permite a los comercios conocer su actividad y compararse con su competencia para tomar decisiones de negocio y planificar acciones de marketing.

Commerce 360 también ha dado un paso importante hacia la recomendación personalizada y ya genera informes de acuerdo a la actividad de cada comercio, y los presenta por escrito con un lenguaje claro y accesible para todo el mundo. Este ha sido uno de los grandes avances pues muchas de las tiendas, las que están menos familiarizadas con la tecnología, se perdían con los gráficos y los datos.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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