La Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) ha analizado las páginas Web de 55 empresas de diferentes ámbitos y que comercializan sus servicios exclusivamente online o con preeminencia online frente al canal tradicional.
LetsBonus ha obtenido una puntuación de 80/100 en su Servicio de Atención al Cliente, lo que posiciona a la compañía en la 4ª posición general del informe* y la sitúa como la 1ª de su categoría (cupones, ocio online, experiencias…) casi 20 puntos por encima de la siguiente del sector.
Los aspectos fundamentales que han permitido a LetsBonus obtener esta excelente posición en el ranking han sido:
- Dirección postal en España
- FAQ
- Formulario de contacto
- Teléfono de contacto
- Teléfono gratuito
- Facilidad de acceso
Según Darío Loufer, Senior Contact Center Manager de LetsBonus: “como compañía somos muy conscientes de la importancia que tiene un servicio al cliente de calidad. Por ello, en los últimos años LetsBonus ha hecho un esfuerzo adicional para alcanzar la excelencia del servicio, mejorando significativamente la satisfacción de nuestros usuarios”.
Dentro de las últimas mejoras implantadas en la compañía para mejorar la atención a sus clientes destacan:
- Política de devolución extendida a 60 días en planes de ocio y escapadas
- Ampliación del periodo de desistimiento (devolución de dinero) de 7 a 14 días
- Teléfono sin coste adicional
- Promedio inferior a las 24h en respuestas a las solicitudes vía formulario web
- Nivel de atención telefónica por encima del 95%
- Equipo con experiencia y formación, ubicado en las propias oficinas centrales de Barcelona
- Resolución de incidencias y/o dudas al primer contacto (telefónica o email) en un 87% de los casos
- El tiempo medio de espera entre solicitud de devolución y abono se ha reducido en un 50% desde principios de 2014
La compañía se haya actualmente trabajando en nuevos canales de contacto así como en un centro de ayuda que incremente la usabilidad, estimando la puesta en marcha de estas mejoras a cierre del año en curso.
Para testear y mejorar la satisfacción con el SAC de los clientes e implantar estas mejoras, LetsBonus realizó un estudio entre más de 6.000 usuarios y su relación con el servicio de atención al cliente cuando compran a través de Internet. Los resultados indicaban que el teléfono y el email continúan siendo los canales preferidos por los españoles. Además, tal es el peso y la confianza que generan los SAC que el 45% recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitiría a los agentes finalizar la compra por ellos.
Por tipo de servicio, lo más valorado y demandado por los usuarios es disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito o local (32%). La atención durante los fines de semana (17%) se posiciona en segundo lugar y la disponibilidad de un chat en la web para resolver dudas de manera inmediata en tercer lugar (15%).
