El mundo de los pagos está inmerso en una importante transformación y uno de los principales motivos es el comportamiento de las generaciones más jóvenes a la hora de realizar los pagos.

Mónica Parada, Directora de Ecommerce BBVA, nos habla de cómo está cambiando el comportamiento de los consumidores, y en especial la Generación Z y los Millennials, casi el 37% de la población española entre 15 y 74 años. Son grandes consumidores y muy digitales, rasgos que comercios y medios de pago deben tener muy en cuenta, para seguir evolucionando y satisfacer sus demandas.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo ha evolucionado el mundo de los pagos en los últimos años?

Mónica Parada (MP): Estamos en una era de revolución en los pagos, están surgiendo nuevos métodos y formas de pago y su evolución es muy rápida. Un nuevo método de pago que hace unos años podía tardar unos 15 años en tener relevancia en el mercado; ahora ya no es así y ese tiempo se ha reducido drásticamente. Un ejemplo claro es Bizum, que en 5 años desde su lanzamiento para pago entre particulares en España, en mayo contaba con más de 20 millones de usuarios. Y para pagos en comercio electrónico, en sólo dos años y medio desde su lanzamiento en 2019, ya representa casi un 16% de los pagos en los comercios que lo ofrecen.

En España ya son más de 32.000 comercios online que ofrecen a sus clientes el pago por Bizum. En BBVA hemos apostado fuerte por él desde su lanzamiento, ya que al contratar un TPV Virtual BBVA el comercio lo tiene ya activado. En torno al 40% de las ventas vía Bizum proceden de comercios clientes de BBVA.  

Bizum es una opción de pago disponible en la mayoría de los grandes ecommerce y también lo ofrecen un gran número de pymes. 

EcN: ¿A qué crees que se debe esta “revolución”?

MP: La tecnología evoluciona en las últimas décadas a un ritmo vertiginoso y la sociedad cada vez es más digital.

El mundo de los pagos no podía quedarse atrás. El uso prácticamente generalizado de los móviles y las redes sociales, especialmente intensivo en las generaciones más jóvenes, han cambiado el comportamiento de los usuarios a la hora de comprar. Buscamos inmediatez y sencillez.

La pandemia ha contribuido a este cambio de comportamiento. En las tiendas físicas el efectivo va perdiendo peso a favor del pago contactless con tarjetas, apps bancarias o ewallets como Googlepay o Applepay. También en ecommerce, donde las ventas online en el sector retail han tenido un gran crecimiento durante la pandemia, pasando de representar un 3,5% en 2015 al 8,7% en 2020, según el informe E-commerce Report 2021 España, elaborado por CBRE.

Las pymes menos digitalizadas han tenido que adaptarse para poder seguir vendiendo y cobrar a distancia. Los comercios clientes de BBVA disponen de la solución Paygold (pago por link), que les permite vender a distancia por redes sociales, teléfono o cualquier otro canal, y cobrar de una forma sencilla y segura con sólo enviar un enlace de pago a su cliente por email, SMS o redes sociales. Un primer paso para muchas pymes en la digitalización de sus ventas, sin necesidad de crear una tienda online.  

EcN: Y en los próximos años, ¿cuáles crees que serán las formas de pago más utilizadas en ecommerce?

MP: Aunque las tarjetas son y seguirán siendo durante años el método de pago más utilizado, los pagos inmediatos de cuenta a cuenta, como Bizum en el que sólo se necesita el móvil, se prevé que en 2030 representen el 60% de los pagos en Europa, según el BCE.

Los e-wallets, como Googlepay o Applepay, también seguirán creciendo, ya que ofrecen muy buena experiencia de pago.

Por otro lado, para los pagos de importe más elevado están creciendo las soluciones BNPL (Buy Now Pay Later) de pago aplazado. En BBVA ofrecemos la solución Plazox, que permite al comprador fraccionar el pago de su compra con tarjeta de forma inmediata y sencilla en 3, 6, 9 o 12 meses. La ventaja para el comercio es que se trata de un servicio gratuito, que se puede activar sin realizar desarrollos y que le permite cobrar el importe total de la venta.

Con esto quiero destacar la importancia de adaptarse a las nuevas formas de pago que los usuarios demandan. Esto contribuye a impulsar las ventas, de las cuales dependen los ingresos y los planes estratégicos de muchas empresas.

EcN: ¿Qué recomendarías a los ecommerce para ofrecer la mejor experiencia de pago a sus clientes?

MP: Lo primero es conocer bien a su público y definir la estrategia de pagos más adecuada para su negocio. Para ello lo recomendable es:

• Disponer de una herramienta de analítica avanzada. Y, en lo que respecta a los pagos, disponer de información detallada de conversión por variables como dispositivo, país o método de pago entre otras, para poder detectar puntos de mejora y ofrecer la mejor experiencia de pago para su público. El módulo de analítica avanzada del TPV Virtual BBVA facilita esta información sobre los pagos. Esto ayuda a los comercios a diseñar la mejor estrategia de pagos para su negocio.
• Ofrecer las opciones de pago preferidas de sus clientes. Según un reciente estudio de IAB Spain, el 22% de los encuestados indican que las opciones de métodos de pago que ofrece el comercio es un aspecto muy relevante a la hora de decidir realizar una compra online. Es recomendable ofrecer al menos dos opciones de pago entre las preferidas por los usuarios.
• Ofrecer al usuario la opción de guardar la tarjeta para facilitar los próximos pagos. BBVA ofrece a los comercios el servicio de tokenización de tarjetas (asociar una referencia o token a cada tarjeta), que permite a los comercios facilitar los pagos frecuentes y que el comprador no tenga que introducir sus datos en cada compra, lo que mejora la experiencia de compra para usuarios habituales. También se utiliza para el pago de suscripciones. Y todo ello, con total seguridad para comercio y comprador. Además, recientemente hemos incorporado el servicio de tokenización avanzada, que permite mejorar la conversión al ofrecer la actualización del token en el caso de que la tarjeta se renueve o modifique.

En resumen, lo más importante es estar al día de la evolución del mercado de pagos para poder ir adaptándose a las nuevas demandas de los clientes.