Logitravel.com es una agencia de viajes online especializada en la venta de paquetes vacacionales, cruceros y hoteles en la coste. La compañía fue creada con el claro objetivo de encontrar un hueco en un mercado que estaba en pleno crecimiento, ofreciendo una política agresiva de precios con una amplia gama de productos. Actualmente, además de en España, Logitravel tiene presencia en Italia, Portugal, Alemania, Francia, Reino Unido, Finlandia y Brasil. En 2014 facturó un total de 514 millones de euros, con un crecimiento de un 23% respecto al año anterior, muestra del buen momento que vive y del potencial que tiene el sector eTravel. Hablamos con Yago Casasnovas, Payment & Fraud Manager de Logitravel Group para hablar del desarrollo de la compañía y darnos detalles de su día a día.
Ecommerce News (EcN): Más de 10 años en el mercado lleva ya Logitravel, ¿cómo ha sido el desarrollo de la empresa durante todo este tiempo?
Yago Casasnovas (YC): Los primeros años fueron de experimentación y conocimiento del mercado. Íbamos incorporando poco a poco nuevos productos y servicios según detectábamos oportunidades. También decidimos dar el salto al exterior bien pronto, en Portugal abrimos el año 2007 con tan solo tres años de trayectoria.
Los últimos años, desde que la empresa alcanzó un importante volumen de pasajeros y facturación, han sido un reto continuo. La venta de viajes online es un mercado en constante evolución y nos hemos tenido que adaptar continuamente a las nuevas tendencias y demandas de los clientes. Sin duda, la tecnología y la crisis han marcado gran parte del cambio.
EcN: ¿Qué ha cambiado en el mercado online desde sus inicios? ¿Cuál diría que han sido las claves del éxito de Logitravel?
YC: Al principio, cuando se lanzó Logitravel.com, la venta online de viajes estaba prácticamente concentrada en el aéreo. Nosotros fuimos pioneros en ofrecer productos turísticos vacacionales más complejos a través de Internet, como son los cruceros o los paquetes con servicios combinados. Yo diría que esa ha sido una de nuestras claves del éxito, la especialización en producto vacacional como agencia online.
Asimismo nuestra gran apuesta por la tecnología y nuestra orientación al cliente. Fuimos los primeros en lanzar una aplicación móvil para la venta de billetes aéreos y ahora mismo disponemos de una página web responsiva que se adapta a todos los dispositivos desde los que se conectan nuestros clientes. Y por supuesto, la adaptación rápida al cambio. La personalización de los contenidos web en base a tecnología Big Data es donde tenemos puesto el foco en estos momentos.
“La venta de viajes online es un mercado en constante evolución y nos hemos tenido que adaptar continuamente a las nuevas tendencias y demandas de los clientes. Sin duda, la tecnología y la crisis han marcado gran parte del cambio”
EcN: España cuenta con importante número de plataformas de viajes online, ¿cuál es el posicionamiento de Logitravel en el mercado?
YC: Estamos aproximadamente en el top 3 de agencias de viajes online. En España tenemos un gran volumen de clientes fieles, que confían año tras año sus vacaciones a Logitravel.
EcN: ¿Cuál es el valor añadido que hace diferente a Logitravel respecto a la competencia?
YC: La atención al cliente con un servicio personalizado y ágil, nuestra amplia variedad de productos donde elegir con precios muy competitivos y, por supuesto, la tecnología que nos permite ofrecer nuestros servicios de manera más cercana y a medida. Yo creo que somos precisamente una referencia en el sector, por nuestra capacidad de innovación y reinvención continua. Observamos de cerca las tendencias y necesidades de nuestros clientes e intentamos satisfacerlas con nuevos productos y servicios.
EcN: La fidelización es una pieza clave en el entorno online, con CAC cada vez mayores, ¿cómo trabajan esto desde su compañía?
YC: Les damos suma importancia al servicio y atención a nuestros clientes, ofrecemos un excelente servicio tanto pre venta como post venta. En los últimos años hemos ampliado considerablemente el área de agentes de viaje y les hemos dado formación específica en productos concretos, como cruceros, circuitos, costas, etc. Son verdaderos especialistas en la materia. De manera que cualquier cliente puede contar con un gran asesoramiento a la hora de elegir sus vacaciones.
EcN: ¿Qué busca el cliente que compra un paquete vacacional en Internet? ¿Precio, servicio, las dos cosas?
YC: Las dos cosas, busca precio principalmente, pero también servicio. Saber que hay alguien profesional detrás que te puede asesorar y ayudar en caso de necesidad, atender una petición especial o gestionar un cambio, es un requisito para muchos clientes.
“El cliente que compra vacaciones en internet busca tanto precio como servicio. Saber que hay alguien profesional detrás que te puede asesorar y ayudar en caso de necesidad, atender una petición especial o gestionar un cambio, es un requisito para muchos clientes”
EcN: ¿Hacia dónde tiende el mercado? ¿Cómo se adaptan a los cambios en Logitravel?
YC: El mercado tiende a personalizar los servicios cada vez más. Ahora, con la tecnología Big Data, puedes personalizar el escaparate según los intereses del cliente y su aeropuerto de salida. Además, el cliente está conectado 24horas al día desde cualquier lugar, hay que estar disponibles en todo momento. No hay una fórmula mágica para adaptarse a los cambios, trabajar mucho día a día y estar pendiente de las nuevas tendencias.
EcN: Como dijimos, en España hay una gran cantidad de agencias online de viajes. ¿Tiene margen de mejora el sector del turismo online en España o está muy saturado ya?
YC: Siempre hay margen de mejora, pero es verdad que en estos momentos en España ya hemos alcanzado cierto grado de madurez. En los últimos años ha habido una fuerte reestructuración del sector y grandes compañías han desaparecido. Al final es el propio mercado el que se autorregula y solo quedan los operadores que se han adaptado.
EcN: ¿Ha afectado la crisis estos últimos años? ¿Cómo la han notado en el negocio? ¿Se ha salido ya de la recesión?
YC: En los últimos años se han mezclado los efectos de la crisis con el auge de internet, derivando en una transformación profunda del negocio. La recesión ha hecho desaparecer a empresas importantes del sector, mientras el gran cambio tecnológico y el crecimiento de la venta online para los viajes han dado un giro total al negocio.
En referencia a si hemos salido de la recesión, los datos de los últimos años así lo indican. Hay más voluntad por parte de los españoles de viajar más días y a lugares más lejanos. En definitiva, aumentar un poco el presupuesto destinado a las vacaciones. Esto no quiere decir que volvamos a las cifras de hace 10 años, pero lo que está claro es que viajar y disfrutar de unas vacaciones al año se ha convertido en una necesidad para muchos a la que no está dispuestos a renunciar.
EcN: ¿En cuántos países están presentes en estos momentos? ¿Qué planes de expansión tienen en marcha?
YC: Actualmente tenemos presencia en 8 mercados que son España, Portugal, Italia, Francia, Alemania, Finlandia, UK y Brasil. En 2015 tenemos previsto abrir México y seguir nuestra internacionalización por Sudamérica.
EcN: ¿Cuáles son los principales mercados para Logitravel?
YC: España, Portugal e Italia. España es el país donde nació la empresa y donde contamos con un gran reconocimiento de marca. Portugal e Italia fueron los primeros países donde decidimos expandir el negocio a nivel internacional. Por recorrido y también por similitud en la cultura y destinos preferidos para vacacionar, son los países donde contamos con mejores resultados y mayor penetración de mercado.
“Actualmente tenemos presencia en 8 mercados que son España, Portugal, Italia, Francia, Alemania, Finlandia, UK y Brasil, y en 2015 tenemos previsto abrir México y seguir nuestra internacionalización por Sudamérica”
EcN: ¿Qué facturación tuvieron en 2014? ¿En comparación con el 2013?
YC: En 2014 Logitravel facturó un total de 514 millones de €, lo que supuso un crecimiento del 23% respecto a la facturación de 2013. En 2015 esperamos conseguir un crecimiento de 2 dígitos de nuevo.
EcN: Empresas como eDreams, Rumbo, han decidido salir a bolsa, ¿cómo valoran esta opción desde Logitravel?
YC: Nosotros no nos lo planteamos. Logitravel es de capital 100% privado, a manos de la familia fundadora y así es como nos sentimos cómodos. Salir a bolsa implica una serie de obligaciones y requerimientos, que nos ralentizarían mucho nuestro día a día y la toma de decisiones. De hecho nuestras inversiones, para abrir nuevos mercados y nuevas líneas de negocio, siempre se hacen en base a beneficios obtenidos. Tampoco pedimos préstamos a bancos, sino que se invierte lo que se tiene.
“No nos planteamos salir a bolsa. Logitravel es de capital 100% privado, a manos de la familia fundadora y así es como nos sentimos cómodos. Salir a bolsa implica una serie de obligaciones y requerimientos, que nos ralentizarían mucho nuestro día a día y la toma de decisiones”
EcN: El tema del fraude es algo muy a tener en cuenta para los ecommerce, ¿cómo trabajan esto desde su empresa? ¿Qué factores diría que hay que tener en cuenta y no olvidar?
YC: Disponemos de varios proveedores externos que nos proporcionan herramientas de detección y prevención de transacciones fraudulentas, así como herramientas desarrolladas internamente. Estas herramientas permiten configurar una serie de reglas, que están siendo constantemente afinadas por parte de nuestro equipo de analistas de fraude, para adaptarse a los nuevos patrones utilizados por los atacantes, al mismo tiempo que evitan penalizar transacciones genuinas.
Es un equilibrio complicado entre la minimización del fraude a través del bloqueo de transacciones fraudulentas y la maximización de la aceptación de transacciones de clientes lícitos.
EcN: Casos como el recientemente conocido de Ashley Madison, que unos hackers han hackeado amenazando con hacer públicos datos de cliente alertan para muchos del peligro de guardar datos internet, ¿qué se puede hacer ante esto?
YC: Proteger mucho los datos de tus clientes. En Logitravel, los datos de nuestros clientes están bien seguros. No los ofrecemos nunca a terceros y los tenemos guardados en bases de datos encriptadas.
EcN: Proyectos que tengan en mente a medio largo plazo…
YC: Potenciar el Big Data y la personalización de contenidos y servicios a cada usuario que entra en nuestra web, abrir nuevos métodos de pago con otras carteras digitales, trabajar mucho la movilidad con aplicaciones concretas, etc.
