La tecnología ha transformado los comportamientos del consumidor y ha hecho los procesos de compra más sofisticados. Hoy es posible reconocer otros tipos de comportamiento aparte del “sólo físico” o “sólo online”. Vector ITC Group ha identificado otros comportamientos mixtos, como el cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline), que investiga online pero compra en tiendas físicas y el cliente Showroomer, que investiga en las tiendas físicas, y después compra lo más económico posible online, o el cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga online, testea en tiendas físicas y compra online.

Estos nuevos consumidores son más exigentes y sólo son fieles a aquella experiencia de compra que cubra todas sus expectativas y le ofrezca todas las opciones y facilidades. Los factores más relevantes para decidir cuando realizan una compra en internet son los precios bajos y las devoluciones sencillas y gratuitas.

En este entorno la logística se ha transformado en uno de los elementos clave para configurar una estrategia de ecommerce efectiva. “Es fundamental integrar el ecommerce con el operador logístico para proporcionar una experiencia de compra satisfactoria. Los sistemas IT deben estar preparados para responder eficaz y eficientemente ante incidencias que puedan surgir en una compra online” afirma Aaron Ranson Director del área de Consultoría y Soluciones de Vector ITC Group.

Cuando un usuario realiza una compra online y le llega correctamente su mercancía o es capaz de realizar una devolución de forma ágil y eficiente, se cumple con sus expectativas y afianza las posibilidades de una compra posterior. El consumidor no diferencia a la marca donde compra con el operador logístico, por lo que debe estar unificada la forma de operar de ambos.

Para conseguir una plena integración es muy importante contar con las plataformas tecnológicas más eficientes que puedan operar a nivel internacional. Además deben destacar por su flexibilidad y buen servicio, tal y como ofrece la plataforma de Vector ITC Group.

“En Vector ITC Group desarrollamos procesos a medida, en función de las necesidades de cada cliente pero también integramos plataformas de ecommerce como IBM WebSphere commerce, Magento, Drupal commerce o Hybris. Estudiamos e implantamos la fórmula que sea más idónea para cada compañía” explica Aaron Ranson, Director del área de Consultoría y Soluciones de Vector ITC Group.

Cuando un usuario realiza una compra en internet, el despliegue logístico se puede realizar de dos maneras:

• Entrega a domicilio

• Entrega en Punto Genérico (Click&Collect Point)

El Click&Collect permite a los consumidores comprar online desde cualquier ubicación y recoger los artículos en el establecimiento o punto de recogida destinado a tal efecto. La logística debe estar integrada lo máximo posible en el modelo de ecommerce, de forma que beneficie a todos sus participantes.

Beneficios para el consumidor:

• El consumidor no paga el envío, ya que el artículo se envía directamente al punto genérico, normalmente asociado a la marca, aun cuando existan otras alternativas. Esto no sólo ahorra dinero, sino que también evita los inconvenientes de entrega a domicilio.

• Este método ahorra tiempo al consumidor, le permite realizar la compra dentro del horario más ajustado a su necesidad y recogerlo en la tienda de una forma rápida y fácil.

• Los bajos niveles de stock no son un obstáculo para que un usuario no disponga del producto que solicita. Todos los artículos están en stock y están disponibles en línea para el envío.

• La posibilidad de pagar en el punto genérico, elimina la necesidad de realizar el pago online, incrementando la confianza y la seguridad en la compra.

• Permite al consumidor ver y tocar el artículo en persona, antes de hacer una compra final.

Beneficios para la empresa de ecommerce:

• Fidelizar clientes al prestar un servicio ágil y eficiente y proporcionar una experiencia de compra más satisfactoria y adaptada.

• Aumento del tráfico en el punto de venta físico al recoger el pedido y posibilidad de que el usuario realice más compras ofreciéndole promociones.